Guia do WhatsApp Business: instalação e recursos

O WhatsApp Business é um aplicativo gratuito criado para pequenas empresas. Ele acrescenta ao WhatsApp comum um perfil comercial, catálogo, mensagens automáticas e etiquetas. Se você já conversa com seus clientes pelo WhatsApp, esse é o primeiro passo mais lógico, e para muitas pequenas empresas ele pode bastar sozinho. Neste guia, explicamos a instalação, os recursos que realmente fazem diferença e quando você vai precisar de algo mais. Os nomes dos menus podem mudar conforme a versão, mas os passos costumam ser os mesmos.

Diferença em relação ao WhatsApp comum

Esses recursos não isentam você das regras. O aplicativo Business está sujeito aos mesmos termos de uso, e o envio de mensagens em massa sem permissão também coloca a conta em risco aqui.

Passo a passo da instalação

1. Baixe o aplicativo WhatsApp Business na loja de aplicativos.
2. Aceite os termos e informe o número da sua empresa. Se for usar um telefone fixo, experimente a opção de verificação por ligação.
3. Confirme seu número com o código recebido por SMS ou por ligação.
4. Digite o nome da sua empresa, escolha a categoria e adicione uma foto de perfil.
5. Informe o fuso horário e, se houver, o horário de funcionamento.

Migrando seu número do WhatsApp comum

Se o mesmo número já estiver em uso no WhatsApp, o aplicativo geralmente oferece uma opção de migração. Antes de migrar, faça um backup das conversas. Em vez de usar seu número pessoal para a empresa, prefira uma linha separada sempre que possível: assim suas conversas particulares não se misturam com o trabalho e, se houver algum problema, sua conta pessoal não é afetada.

Preencha o perfil comercial

Os clientes conhecem você pelo perfil. Um perfil incompleto não transmite confiança. Os campos que você deve preencher são:

• Descrição: Explique o que você faz em uma ou duas frases. Dê informações concretas em vez de slogans.
• Endereço: Se você tem loja física, informe o endereço completo.
• Horário de funcionamento: Para que o cliente saiba quando vai receber resposta.
• E-mail e site: Informações de contato verificáveis geram confiança.

Os recursos mais úteis

Catálogo

Liste seus produtos ou serviços com foto, descrição e preço. Quando o cliente perguntar, você pode enviar o item do catálogo direto na conversa. Começar pelos produtos mais procurados é mais prático do que tentar cadastrar todo o estoque.

Mensagem de saudação

É enviada automaticamente para quem escreve para você pela primeira vez ou depois de muito tempo sem contato. Seja breve e diga quando vai responder.

Olá, seja bem-vindo à Lale Çiçekçilik. Atendemos de segunda a sexta, das 09h00 às 18h00. Deixe sua pergunta e retornaremos o quanto antes.

Mensagem de ausência

Responde automaticamente às mensagens recebidas fora do horário de atendimento. Para gerenciar a expectativa do cliente, informe quando você vai retornar.

Respostas rápidas

Você salva textos que usa com frequência associados a um atalho. Por exemplo, pode digitar /adres e enviar o endereço completo. É útil para dados bancários, prazo de entrega e condições de devolução.

Etiquetas

Separe as conversas com etiquetas como "novo cliente", "aguardando pagamento" e "concluído". Se mais de uma pessoa da equipe atende, fica mais fácil acompanhar o trabalho.

Listas de transmissão

Enviam a mesma mensagem para várias pessoas. Só recebem a mensagem os contatos que salvaram seu número na agenda, e o tamanho da lista é limitado. Esse limite é, na verdade, vantajoso, porque garante que o destinatário conheça você. Ao montar a lista, não se esqueça de pedir a permissão das pessoas.

Dispositivos conectados

Você também pode usar a mesma conta no computador. Quando o celular não estiver por perto, alguém da equipe pode responder pelo WhatsApp Web. Os passos para conectar estão no guia do QR code.

Rotina diária para pequenas empresas

Os hábitos importam tanto quanto os recursos. Uma rotina simples pode ser assim:

1. De manhã, revise as mensagens que chegaram durante a noite e responda por ordem.
2. Confira pelas etiquetas os pagamentos e pedidos pendentes.
3. Se você respondeu à mesma pergunta três vezes, salve-a como resposta rápida.
4. No fim do dia, encerre ou etiquete as conversas que ficaram em aberto.
5. Uma vez por semana, atualize o catálogo e os preços.

Explicamos em detalhes como planejar a parte de suporte no artigo sobre atendimento ao cliente.

Quando o aplicativo Business não é suficiente?

Estes sinais podem indicar que você precisa de uma solução mais completa:

• É preciso gerenciar vários números em um só lugar.
• Você quer responder automaticamente às mesmas perguntas com base em palavras-chave.
• É preciso medir campanhas e etiquetar respostas.
• Fica difícil conduzir manualmente mensagens de acompanhamento que se estendem por vários dias.

Nesse ponto, há dois caminhos. Se conformidade corporativa e alto volume forem importantes, a Business API oficial é a opção certa. Se você quer configuração rápida e um painel único, vale considerar ferramentas como o WapFlow; mas o WapFlow não é oficial, e você deve decidir ciente do risco de restrição da conta. Para comparar, leia o guia de programas de automação.

Erros comuns

• Deixar o perfil em branco ou passar muito tempo sem atualizá-lo.
• Transformar a mensagem de saudação em um longo texto publicitário.
• Criar listas de transmissão sem a permissão dos clientes.
• Ter mensagem de ausência e, mesmo assim, passar dias sem responder.
• Vincular o número ao celular pessoal de um funcionário. Quando ele sair da empresa, a conta pode ir junto.

Sugestões de respostas rápidas e etiquetas

Criar alguns registros básicos na primeira semana após a instalação facilita bastante o trabalho do dia a dia. Para começar, você pode preparar estas respostas rápidas:

• /adres: Endereço completo e como chegar.
• /saat: Horário de funcionamento e feriados.
• /odeme: Formas de pagamento aceitas.
• /kargo: Prazo estimado de entrega e condições.
• /iade: Passos para devolução.

Para as etiquetas, escolha também um conjunto pequeno e significativo: "Novo", "Orçamento enviado", "Aguardando pagamento", "Concluído". Criar etiquetas demais faz com que a equipe deixe de usá-las. Verificar toda semana as conversas com a etiqueta "Orçamento enviado" é uma forma fácil de enxergar oportunidades esquecidas.

Use seu logotipo como foto de perfil e confira se ele fica legível em tamanho pequeno. É por essa imagem pequena que os clientes reconhecem você na lista de conversas.

Backup e segurança

As conversas são o registro da sua empresa. Ative a configuração de backup de conversas dentro do aplicativo e verifique se os backups estão sendo feitos regularmente. Ative a verificação em duas etapas e guarde o PIN em um lugar seguro, conhecido apenas pelas pessoas autorizadas. De vez em quando, abra a lista de Dispositivos conectados e encerre as sessões que você não reconhecer. Defina com antecedência o que fazer se o celular for perdido: tenha à mão as informações necessárias para bloquear a linha e verificar o número em um novo aparelho.

Ao instalar o aplicativo pela primeira vez, olhe seu próprio perfil com os olhos de um cliente. Peça a um amigo que mande uma mensagem e teste a mensagem de saudação, o catálogo e o tempo de resposta; assim você encontra as falhas antes do cliente.

Perguntas frequentes

O WhatsApp Business é pago?

O aplicativo em si é gratuito. A Meta pode oferecer alguns serviços adicionais; para eles, consulte as condições atuais.

Dá para usar os dois aplicativos no mesmo celular?

Sim, o WhatsApp e o WhatsApp Business podem ser usados no mesmo celular com números diferentes.

É possível criar uma conta com telefone fixo?

Geralmente sim, usando a opção de verificação por ligação. A linha em que você recebe o código de verificação deve estar sob seu uso.

A conta pode ser restringida no aplicativo Business?

Sim, pode ser restringida em caso de uso contrário aos termos. Para conhecer os possíveis motivos, veja o artigo sobre restrição de conta.