WhatsApp Business: руководство по настройке и возможностям

WhatsApp Business — бесплатное приложение для малого бизнеса. К возможностям обычного WhatsApp оно добавляет профиль компании, каталог, автоматические сообщения и ярлыки. Если вы уже общаетесь с клиентами в WhatsApp, это самый логичный первый шаг, а многим небольшим компаниям его вполне хватает и без других инструментов. В этом руководстве мы расскажем о настройке, полезных функциях и о том, когда вам понадобится что-то большее. Названия пунктов меню могут отличаться в разных версиях, но в целом шаги одинаковы.

Чем он отличается от обычного WhatsApp

Эти функции не освобождают вас от соблюдения правил. На бизнес-приложение распространяются те же условия использования, и массовые рассылки без согласия получателей здесь тоже ставят аккаунт под угрозу.

Как установить и настроить приложение

1. Скачайте приложение WhatsApp Business из магазина приложений.
2. Примите условия и введите рабочий номер. Если вы будете использовать стационарный телефон, выберите подтверждение по звонку.
3. Подтвердите номер кодом, который придёт в SMS или продиктуют при звонке.
4. Укажите название компании, выберите категорию и добавьте фото профиля.
5. Задайте часовой пояс и, если нужно, часы работы.

Перенос номера из обычного WhatsApp

Если этот номер уже используется в WhatsApp, приложение обычно предлагает перенести его. Перед переносом сделайте резервную копию чатов. По возможности заведите для бизнеса отдельный номер вместо личного: так личная переписка не будет смешиваться с рабочей, а если возникнут проблемы, ваш личный аккаунт не пострадает.

Заполните профиль компании

Клиенты знакомятся с вами по профилю, а незаполненный профиль не вызывает доверия. Вот какие поля нужно заполнить:

• Описание: в одном-двух предложениях расскажите, чем вы занимаетесь. Вместо слогана дайте конкретную информацию.
• Адрес: если у вас есть физический магазин, укажите адрес полностью.
• Часы работы: клиент должен понимать, когда получит ответ.
• Электронная почта и сайт: контактные данные, которые можно проверить, вызывают доверие.

Самые полезные функции

Каталог

Разместите товары или услуги с фотографиями, описаниями и ценами. Когда клиент спросит о чём-то, вы сможете отправить ему позицию из каталога прямо в чат. Удобнее начать с нескольких товаров, о которых спрашивают чаще всего, чем сразу пытаться загрузить весь ассортимент.

Приветственное сообщение

Оно автоматически отправляется тем, кто пишет вам впервые или давно не писал. Сделайте его коротким и сообщите, когда вы ответите.

Здравствуйте, добро пожаловать в цветочный магазин Lale Çiçekçilik! Мы работаем по будням с 09.00 до 18.00. Напишите ваш вопрос, и мы ответим как можно скорее.

Сообщение об отсутствии

Автоматически отвечает на сообщения, пришедшие в нерабочее время. Укажите, когда вы ответите, чтобы клиент знал, чего ожидать.

Быстрые ответы

Часто используемые тексты можно сохранить и вызывать по сочетанию символов. Например, достаточно набрать /adres, чтобы отправить полный адрес. Это удобно для банковских реквизитов, сроков доставки и условий возврата.

Ярлыки

Распределяйте чаты по ярлыкам вроде «новый клиент», «ожидает оплаты», «завершено». Если с чатами работают несколько сотрудников, так проще отслеживать задачи.

Списки рассылки

Позволяют отправить одно и то же сообщение нескольким людям. Сообщение получат только те, кто сохранил ваш номер в контактах, а размер списка ограничен. Это ограничение на самом деле полезно: получатель гарантированно вас знает. Составляя список, не забудьте получить согласие каждого человека.

Связанные устройства

Тот же аккаунт можно использовать и на компьютере. Если телефона нет под рукой, кто-то из сотрудников может ответить через WhatsApp Web. Как подключить устройство, читайте в руководстве по QR-коду.

Распорядок дня для малого бизнеса

Привычки важны не меньше функций. Простой распорядок может выглядеть так:

1. Утром просмотрите сообщения, пришедшие за ночь, и ответьте на них по очереди.
2. Проверьте по ярлыкам неоплаченные счета и незавершённые заказы.
3. Если вы ответили на один и тот же вопрос три раза, сохраните ответ как быстрый ответ.
4. В конце дня закройте оставшиеся открытыми чаты или пометьте их ярлыками.
5. Раз в неделю обновляйте каталог и цены.

Как организовать поддержку клиентов, мы подробно рассказали в статье о клиентской поддержке.

Когда бизнес-приложения уже не хватает?

Следующие признаки могут говорить о том, что вам нужно более функциональное решение:

• Нужно управлять несколькими номерами из одного места.
• Вы хотите автоматически отвечать на типовые вопросы по ключевым словам.
• Нужно оценивать эффективность кампаний и помечать ответы ярлыками.
• Вести вручную цепочки напоминаний, растянутые на несколько дней, становится трудно.

На этом этапе есть два пути. Если важны соответствие корпоративным требованиям и большие объёмы, правильный выбор — официальный Business API. Если вам нужны быстрая настройка и единая панель, можно присмотреться к инструментам вроде WapFlow. Однако WapFlow не является официальным решением, и принимать решение стоит с учётом риска ограничения аккаунта. Для сравнения прочитайте руководство по программам автоматизации.

Частые ошибки

• Оставлять профиль пустым или подолгу его не обновлять.
• Превращать приветственное сообщение в длинный рекламный текст.
• Создавать списки рассылки без согласия клиентов.
• Не отвечать по нескольку дней, полагаясь на сообщение об отсутствии.
• Привязывать номер к личному телефону сотрудника. Когда сотрудник уйдёт, вместе с ним может уйти и аккаунт.

Идеи для быстрых ответов и ярлыков

Если в первую неделю после настройки создать несколько базовых шаблонов, повседневная работа станет заметно проще. Для начала можно подготовить такие быстрые ответы:

• /adres: полный адрес и как добраться.
• /saat: часы работы и выходные дни.
• /odeme: способы оплаты, которые вы принимаете.
• /kargo: ориентировочные сроки и условия доставки.
• /iade: порядок возврата.

Для ярлыков тоже выберите небольшой и понятный набор: «Новый», «Предложение отправлено», «Ожидает оплаты», «Завершено». Если ярлыков слишком много, сотрудники просто перестанут ими пользоваться. Еженедельно просматривать чаты с ярлыком «Предложение отправлено» — простой способ не упустить забытые возможности.

В качестве фото профиля используйте логотип и проверьте, хорошо ли он читается в маленьком размере. Именно по этой миниатюре клиенты узнают вас в списке чатов.

Резервное копирование и безопасность

Чаты — это архив вашего бизнеса. Включите резервное копирование чатов в настройках приложения и проверяйте, что копии создаются регулярно. Включите двухэтапную проверку и храните PIN-код в надёжном месте, доступном только уполномоченным сотрудникам. Время от времени открывайте список связанных устройств и завершайте незнакомые сеансы. Заранее продумайте, что делать при потере телефона: держите под рукой всё необходимое, чтобы заблокировать SIM-карту и подтвердить номер на новом устройстве.

Сразу после установки приложения посмотрите на свой профиль глазами клиента. Попросите знакомого написать вам и проверьте приветственное сообщение, каталог и скорость ответа — так вы заметите недочёты раньше клиентов.

Часто задаваемые вопросы

WhatsApp Business платный?

Само приложение бесплатное. Meta может предлагать дополнительные услуги — их актуальные условия уточняйте отдельно.

Можно ли использовать оба приложения на одном телефоне?

Да, WhatsApp и WhatsApp Business можно использовать на одном телефоне с разными номерами.

Можно ли зарегистрировать аккаунт на стационарный номер?

Как правило, да, если выбрать подтверждение по звонку. Номер, на который приходит код подтверждения, должен быть в вашем распоряжении.

Могут ли ограничить аккаунт в бизнес-приложении?

Да, при нарушении условий использования аккаунт могут ограничить. О возможных причинах читайте в статье об ограничении аккаунта.