مدیریت چند شماره WhatsApp چگونه انجام می‌شود؟ راهنمای تیم

با بزرگ‌شدن کسب‌وکار، یک شماره WhatsApp دیگر کافی نیست: فروش جداست، پشتیبانی جداست و هر شعبه خط خودش را دارد. با افزایش شماره‌ها، مشکلات هم تغییر می‌کنند. چه کسی از کدام خط پاسخ می‌دهد، تلفن کجاست، شماره به نام چه کسی ثبت شده و اگر یک خط قطع شود چه اتفاقی می‌افتد؟ در این نوشته راه‌های مدیریت منظم چند شماره را توضیح می‌دهیم. هدف ما دور زدن قواعد WhatsApp نیست، بلکه منظم نگه‌داشتن خطوط کسب‌وکار است. روش‌هایی مانند باز کردن شماره جدید به‌جای شماره محدودشده و ثبت دوباره همان فهرست را پیشنهاد نمی‌کنیم؛ این کار با شرایط سازگار نیست و مشکل را حل نمی‌کند.

چرا چند شماره؟

افزایش تعداد شماره‌ها دلایل مشروعی دارد:

اگر هدف فقط فرستادن پیام انبوه بیشتر است، افزایش شماره پاسخ درستی نیست. ابتدا مخاطبان و وضعیت اجازه‌هایتان را بازبینی کنید. فرستادن یک متن یکسان از شماره‌های زیاد، دلیل شکایت گیرنده را تغییر نمی‌دهد.

فهرست شماره‌ها را تهیه کنید

یک جدول ساده در لحظه بحران کمک بزرگی است. برای هر شماره این موارد را ثبت کنید:

• شماره و صاحب خط (شرکت یا شخص).
• هدف استفاده و مسئول.
• محل نگه‌داری گوشی.
• اپراتور و اطلاعات صورتحساب.
• تاریخ ایجاد حساب.
• محل امن نگه‌داری PIN تأیید دو مرحله‌ای. PIN را در جدول ننویسید، از مدیر رمز عبور استفاده کنید.
• ابزارهایی که به آن متصل است.

در صورت امکان خط را به نام شرکت بگیرید. اگر خط شخصی کارمند برای کسب‌وکار استفاده شود، با جدا شدن کارمند، سابقه مشتری هم ممکن است از دست برود.

مدیریت حساب‌ها در WapFlow

در صفحه حساب‌های من هر شماره به‌صورت یک کارت جدا دیده می‌شود. تعداد حساب‌هایی که می‌توانید متصل کنید به پلن بستگی دارد؛ برای اطلاعات به‌روز صفحه قیمت‌ها را ببینید.

1. نام قابل فهم بگذارید. به‌جای «حساب ۱»، نامی مانند «پشتیبانی آنکارا». این نام در صفحه‌های دیگر هم دیده می‌شود.
2. وضعیت را پایش کنید. حساب به‌صورت متصل یا غیرمتصل نشان داده می‌شود.
3. اعلان‌ها را روشن کنید. وقتی حسابی قطع شود اعلان می‌گیرید. اگر در بسته شما باشد، اعلان Telegram هم می‌توانید استفاده کنید.
4. در صورت نیاز پروکسی را از کارت تنظیم کنید. می‌توانید پروکسی سراسری یا اختصاصی انتخاب کنید. ببینید: راهنمای پروکسی.
5. حسابی را که استفاده نمی‌شود حذف کنید. نشست‌هایی را که به کار نمی‌آیند هم از پنل و هم از گوشی ببندید.

هر حساب چه کاری انجام دهد؟

وقتی هدف شماره‌ها مشخص نباشد، مشتری هم گیج می‌شود. یک ساختار تعریف کنید:

بهتر است خط پشتیبانی اصلی‌تان را برای کمپین‌های انبوه استفاده نکنید. اگر مشکلی پیش بیاید، مهم‌ترین کانال ارتباطی شما با مشتریان تحت تأثیر قرار نمی‌گیرد. این کار جلوی محدودیت را نمی‌گیرد، فقط اثرش را محدود می‌کند.

مسئولیت‌های تیم

• هر حساب یک مسئول مشخص داشته باشد.
• تعیین کنید چه کسانی وارد پنل شوند و از رمز عبور قوی استفاده کنند.
• وقتی مشتری به یک شماره پیام می‌دهد، مشخص باشد چه کسی پاسخ می‌دهد.
• تعیین کنید هنگام مرخصی کارمند، خط او را چه کسی تحویل می‌گیرد.
• دسترسی کارمندی که کار را ترک کرده را همان روز ببندید.

در بخش پاسخ خودکار می‌توانید انتخاب کنید کدام حساب با قوانین و کدام با هوش مصنوعی کار کند؛ یک حساب نمی‌تواند همزمان از هر دو استفاده کند. صندوق ورودی هم دیدن پیام‌ها را آسان می‌کند. برای روند کار، نوشته پشتیبانی مشتری را ببینید.

راه‌اندازی شماره جدید

1. شماره را در WhatsApp ثبت کنید و پروفایل را کامل کنید.
2. با استفاده عادی و گفتگوهای واقعی شروع کنید.
3. اگر حساب دومی دارید، ابزار گرم‌کردن حساب را بررسی کنید. گرم‌کردن بین حداقل دو حساب خودتان انجام می‌شود.
4. با حجم کم و با افراد دارای اجازه شروع کنید.

گرم‌کردن و مراحل بالا برای راه‌اندازی منظم شماره جدید است. هیچ‌کدام تضمین نمی‌کنند که حساب محدود نشود.

ارسال با چند حساب

اگر در کمپین چند حساب را انتخاب کنید، سیستم بر اساس بازه‌ای که تعیین کرده‌اید بین حساب‌ها جابه‌جا می‌شود. این قابلیت را برای تقسیم بار بین خطوطی که به یک کار مشغول‌اند استفاده کنید، نه برای اینکه با شماره‌های زیاد از محدودیت هر فرد عبور کنید. ارسال باز هم از طرف همان کسب‌وکار به گیرنده می‌رسد. در متن پیام، خط درست را منعکس کنید؛ وقتی مشتری پاسخ می‌دهد، گفتگو روی همان خط ادامه پیدا می‌کند.

این آستانه‌ها تقریبی‌اند، زیرا WhatsApp محدودیت‌های واقعی خود را اعلام نمی‌کند.

برنامه بحران

از پیش بنویسید اگر شماره‌ای محدود شد چه می‌کنید.

1. کمپین‌ها و رباتِ در حال کار روی آن حساب را متوقف کنید.
2. به تیم خبر دهید و مشخص کنید پاسخ‌ها به کدام خط هدایت شوند.
3. از کانال‌های دیگر به مشتریان اطلاع دهید.
4. مراحل نوشته محدودشدن حساب را دنبال کنید.
5. علت را بررسی کنید و سپس عادت‌های خود را تغییر دهید.

سوابق مشتریان را فقط در WhatsApp نگه ندارید. فهرست مخاطبین را هر چند وقت یک بار به‌صورت Excel خروجی بگیرید و در جای امن نگه دارید.

تغییر خط و تعویض گوشی

• هنگام تعویض گوشی، از WhatsApp پشتیبان بگیرید.
• اگر نشست از گوشی بسته شد، حساب را در پنل دوباره متصل کنید.
• اگر می‌خواهید شماره را تغییر دهید، از قابلیت تغییر شماره WhatsApp استفاده کنید و به مشتریان اطلاع دهید.
• شماره‌های موجود در وب‌سایت، فاکتورها و آگهی‌ها را به‌روز کنید.

فهرست کنترل ماهانه

وقتی شماره‌ها زیاد شوند، مشکلات کوچک بدون اینکه متوجه شوید انباشته می‌شوند. یک بررسی کوتاه ماهانه از این جلوگیری می‌کند:

• آیا همه حساب‌ها متصل هستند؟ آیا حسابی هست که مدام قطع می‌شود؟
• در فهرست دستگاه‌های متصل گوشی‌ها نشستی هست که نمی‌شناسید؟
• تأیید دو مرحله‌ای فعال است؟
• خطی هست که صورتحسابش پرداخت نشده یا استفاده نمی‌شود؟
• دسترسی کارمندان جداشده بسته شده است؟
• خروجی فهرست مخاطبین گرفته شده است؟

خطوطی که مدت طولانی استفاده نشوند ممکن است از سوی اپراتور بسته شوند و سپس شماره به فرد دیگری داده شود. اگر خطی را رها می‌کنید، ابتدا حساب WhatsApp را ببندید و شماره را از جاهایی که استفاده می‌کردید حذف کنید. این کار کوچک جلوی رفتن پیام مشتریان به شماره قدیمی را می‌گیرد.

کدام شماره را به مشتری نشان دهیم؟

با افزایش شماره‌ها، مشتری ممکن است گیج شود. در وب‌سایت و فاکتورها یک شماره اصلی را نشان دهید و در صورت لزوم بخش‌ها را واضح نام ببرید: «فروش»، «پشتیبانی». مطمئن شوید نام و عکس پروفایل همان کسب‌وکار را منعکس می‌کنند. اگر مشتری به خط اشتباه پیام داد، شماره درست را بگویید و او را هدایت کنید؛ گفتگو را نیمه‌کاره رها نکنید.

پیش از باز کردن شماره جدید، مشخص کنید چه کسی آن را مدیریت می‌کند، در کدام ساعت کاری پاسخ داده می‌شود و اگر قرار است بسته شود، چگونه به اطلاع مشتریان می‌رسد. اگر به این پرسش‌ها پاسخ روشن نداشته باشید، شماره جدید هنوز لازم نیست.

پرسش‌های متداول

آیا می‌توان در یک گوشی چند حساب WhatsApp داشت؟

برنامه‌های WhatsApp و WhatsApp Business می‌توانند با شماره‌های مختلف روی یک گوشی کار کنند. برخی گوشی‌ها هم گزینه حساب دوم را دارند. از برنامه‌های تغییریافته استفاده نکنید.

شماره‌های من روی هم تأثیر می‌گذارند؟

نحوه ارتباط حساب‌ها توسط WhatsApp اعلام نشده است. نمی‌توان قطعیت داشت، پس در همه خطوط با یک میزان دقت عمل کنید.

چند شماره کافی است؟

تعداد را تقسیم کار واقعی کسب‌وکارتان تعیین می‌کند. شماره‌ای را که مسئول مشخصی ندارد باز نکنید.

وقتی کارمندی کار را ترک کند چه کنم؟

گوشی را تحویل بگیرید، دستگاه‌های متصل را بررسی کنید و دسترسی او را به پنل ببندید.