Как управлять несколькими номерами WhatsApp: руководство для команды

По мере роста бизнеса одного номера WhatsApp перестает хватать: продажи отдельно, поддержка отдельно, у каждого филиала свой номер. С ростом количества номеров меняются и проблемы. Кто с какого номера работает, где находится телефон, на чье имя зарегистрирован номер, что будет, если линия оборвется? В этой статье мы рассказываем, как упорядоченно управлять несколькими номерами. Наша цель — не обходить правила WhatsApp, а держать рабочие линии бизнеса в порядке. Такие приемы, как открытие новых номеров для рассылки по тому же списку, мы не рекомендуем: они нарушают условия и не решают проблему.

Зачем нужно несколько номеров?

Есть законные причины увеличить количество номеров:

Потребность	Пример структуры
Отделы	Линия продаж, линия поддержки
Филиалы	Отдельный номер у каждого филиала
Представители	Линии региональных представителей
Бренды	Разные бренды одной компании
Язык	Местные и иностранные клиенты

Если единственная цель — отправить больше массовых сообщений, увеличение количества номеров не решает задачу. Сначала пересмотрите свою аудиторию и статус согласий. Отправка одного и того же текста с большого числа номеров не меняет причину жалоб со стороны получателя.

Составьте опись номеров

Простая таблица очень помогает в кризисной ситуации. Для каждого номера запишите:

Номер и владельца линии (компания или физическое лицо).
Назначение и ответственного сотрудника.
Место, где находится телефон.
Оператора и данные для счетов.
Дату открытия аккаунта.
Место хранения PIN-кода двухшаговой проверки. Не записывайте PIN в таблицу — используйте менеджер паролей.
Подключенные к аккаунту инструменты.

По возможности оформляйте линии на компанию. Если личный номер сотрудника используется для бизнеса, при уходе сотрудника может уйти и история переписки с клиентами.

Управление аккаунтами в WapFlow

На странице Мои аккаунты каждый номер отображается отдельной карточкой. Количество аккаунтов, которые можно подключить, зависит от пакета; актуальную информацию см. на странице с ценами.

Дайте понятное название. Не «Аккаунт 1», а, например, «Поддержка Анкара». Это название видно и на других экранах.
Следите за статусом. Аккаунт отображается как «Подключен» или «Не подключен».
Включите уведомления. Вы получите уведомление, если аккаунт отключится. Если это предусмотрено вашим пакетом, можно использовать и уведомления в Telegram.
Если нужен прокси, настройте его в карточке. Можно выбрать глобальный или отдельный прокси. См. руководство по прокси.
Удаляйте неиспользуемые аккаунты. Завершайте неиспользуемые сеансы и в панели, и в телефоне.

Какой аккаунт для какой задачи?

Если назначение номера размыто, размываются и отношения с клиентами. Установите четкое разделение:

Линия	Чем занимается	Чем не должна заниматься
Поддержка	Входящие сообщения, автоответы	Массовые кампании
Продажи	Персональная работа, небольшие рассылки для согласившихся	Отправка большого объема
Филиал	Местные клиенты, запись	Написание клиентам другого филиала
Новый номер	Прогрев и постепенное использование	Массовая отправка в первые дни

Хорошей практикой считается не использовать для кампаний основную линию поддержки. Тогда в случае проблем важнейший для клиентов канал связи не пострадает. Это не предотвращает ограничения, а лишь помогает уменьшить последствия.

Обязанности команды

У каждого аккаунта должен быть один ответственный.
Определите, кто будет входить в панель, и используйте надежные пароли.
Когда клиент пишет на номер, должно быть понятно, кто ответит.
Запишите, кто примет линию сотрудника, который уходит в отпуск.
Закрывайте доступ уволившегося сотрудника в тот же день.

В автоответах для каждого аккаунта можно отдельно выбрать, будет ли он работать по правилам или с помощью ИИ; один аккаунт не может использоваться в обоих режимах одновременно. Во «Входящих» удобно видеть сообщения. Процесс описан в статье о поддержке клиентов в WhatsApp.

Подключение нового номера

Сохраните номер в WhatsApp и заполните профиль.
Начните с обычного использования и настоящих диалогов.
Если у вас есть второй аккаунт, рассмотрите функцию прогрева аккаунтов. Прогрев выполняется между минимум двумя вашими собственными аккаунтами.
Начинайте с небольшого объема и с согласившихся людей.

Прогрев и перечисленные выше шаги помогают аккуратно запускать новый номер. Ни один из них не гарантирует, что ограничения не будет.

Отправка с несколькими аккаунтами

Если в кампании выбрано несколько аккаунтов, система переключает отправку между ними в соответствии с заданным вами интервалом. Используйте эту возможность, чтобы распределить нагрузку между линиями, которые занимаются одним и тем же направлением, а не для того, чтобы обходить ограничения на количество сообщений через множество номеров. Сообщение по-прежнему уходит получателю от одного и того же бизнеса. Отражайте в тексте, с какой линии вы пишете: когда клиент ответит, разговор продолжится на этом номере.

Эти пороги приблизительны, так как WhatsApp не раскрывает реальных лимитов.

План на случай кризиса

Заранее запишите, что вы будете делать, если номер ограничат.

Остановите текущие кампании и боты на этом аккаунте.
Сообщите команде и определите, на какую линию перенаправлять ответы.
Проинформируйте клиентов через другие каналы.
Следуйте шагам из статьи об ограничении аккаунта.
Разберитесь в причине, затем измените свои привычки.

Не храните данные клиентов только в WhatsApp. Периодически выгружайте контакты в Excel и храните их в надежном месте.

Смена линии и замена телефона

При замене телефона создайте резервную копию WhatsApp.
Если сеанс на телефоне завершился, заново подключите аккаунт в панели.
Если вы меняете номер, используйте функцию смены номера в WhatsApp и уведомите клиентов.
Обновите номер на сайте, в счетах и объявлениях.

Ежемесячный контрольный список

По мере роста числа номеров мелкие проблемы накапливаются незаметно. Короткая ежемесячная проверка предотвращает это:

Все ли аккаунты подключены, нет ли аккаунта, который часто отключается?
Есть ли в списке подключенных устройств на телефонах незнакомые сеансы?
Включена ли двухшаговая проверка?
Есть ли линии, за которые не оплачены счета или которыми никто не пользуется?
Закрыт ли доступ уволившихся сотрудников?
Сделан ли экспорт контактов?

Номера, которыми долго не пользуются, могут быть закрыты оператором, и затем номер передадут другому человеку. Если вы отказываетесь от линии, сначала закройте аккаунт WhatsApp и удалите номер из всех мест, где его используете. Этот небольшой шаг не даст клиентам писать на старый номер.

Какой номер показывать клиенту?

С ростом числа номеров клиенты могут запутаться. На сайте и в счетах покажите один основной номер и при необходимости четко назовите отделы: «Продажи», «Поддержка». Следите, чтобы имена и фото профилей отражали один и тот же бизнес. Если клиент написал не на тот номер, укажите правильный и перенаправьте его, не обрывая разговор.

Прежде чем открывать новый номер, заранее определите, кто им будет управлять, в какое рабочее время за ним будут следить и как вы сообщите о его закрытии. Если на эти вопросы нет ответа, новый номер пока не нужен.

Часто задаваемые вопросы

Можно ли использовать несколько аккаунтов WhatsApp на одном телефоне?

Приложения WhatsApp и WhatsApp Business могут работать на одном телефоне с разными номерами. Некоторые устройства также предлагают вариант второго аккаунта. Не используйте модифицированные приложения.

Влияют ли мои номера друг на друга?

Как WhatsApp связывает аккаунты, не раскрыто. Точно сказать нельзя, поэтому относитесь к всем линиям с одинаковым вниманием.

Сколько номеров достаточно?

Количество должно определяться вашим реальным разделением работы. Не открывайте номер, за которым никто не отвечает.

Что делать, когда сотрудник уходит?

Заберите телефон, проверьте подключенные устройства и закройте доступ к панели.