Penjualan lewat WhatsApp: Langkah dari Chat ke Pesanan beserta Contoh
Pelanggan menulis "berapa harganya?", Anda membalas dengan harga, lalu chat berhenti di situ. Inilah kehilangan paling umum yang dialami banyak usaha di WhatsApp: ada ketertarikan, tetapi chat tidak dikelola agar berujung pada penjualan. Menutup penjualan di WhatsApp bukan berarti menekan atau memojokkan pelanggan. Yang dilakukan adalah memahami apa yang diinginkan pelanggan, menawarkan satu saran yang sesuai, menanggapi keraguannya dengan jujur, dan mengingatkannya dengan lembut pada waktu yang tepat. Dalam artikel ini kami membagi chat menjadi lima tahap, memberikan contoh pesan untuk setiap tahap, dan menjelaskan cara WapFlow mendukung pengaturan tindak lanjut Anda.
Lima Tahap Chat Penjualan
| Tahap | Tujuan | Kesalahan umum |
|---|---|---|
| 1. Sapaan | Mengenal pelanggan, membangun kepercayaan | Langsung mengirim daftar harga |
| 2. Menggali kebutuhan | Mengetahui apa yang diinginkan, kapan, dan dengan anggaran berapa | Memberi saran tanpa bertanya dulu |
| 3. Penawaran | Mengajukan satu saran yang jelas | Membingungkan pelanggan dengan lima alternatif |
| 4. Menangani keberatan | Memahami dan menghilangkan keraguan | Bersikap defensif, langsung memberi diskon |
| 5. Penutupan dan tindak lanjut | Memudahkan keputusan, mengingatkan dengan lembut | Tidak pernah menghubungi lagi atau menulis setiap hari |
1. Sapaan: Hangat tetapi Singkat
Balasan pertama harus cepat dan personal. Jika Anda tahu nama pelanggan, gunakan; sebutkan nama usaha Anda, lalu langsung ajukan satu pertanyaan.
Halo Ibu Elif, saya dari Surya Mebel. Untuk ruangan yang mana Anda sedang mencari?
Pertanyaan seperti ini membuat pelanggan tidak lagi membalas dengan satu kata, dan percakapan dapat diarahkan oleh Anda. Jika Anda ingin pesan pertama dikirim otomatis, Anda bisa membuat aturan sapaan untuk "Pertama kali menulis" dengan bot balasan otomatis; namun tetap pastikan pesan itu diakhiri dengan pertanyaan.
2. Menggali Kebutuhan: Tiga Pertanyaan Cukup
Chat yang berujung pada penjualan adalah chat di mana Anda banyak bertanya. Di sebagian besar sektor, tiga pertanyaan sudah cukup:
- Untuk apa? "Untuk ruang tamu atau kamar tidur?"
- Kapan? "Sampai kapan barang perlu kami kirim?"
- Berapa? "Apakah Anda sudah punya kisaran anggaran?"
Jika pertanyaan tentang anggaran terasa canggung, Anda bisa bertanya begini: "Agar saya bisa menunjukkan pilihan yang sesuai, boleh tahu perkiraan kisarannya?" Jangan memaksa. Jika pelanggan belum mau menyebutkan, tunjukkan contoh dari tiga tingkat harga yang berbeda dan perhatikan reaksinya.
Jika Anda mencatat ukuran, tanggal, dan preferensi yang disampaikan pelanggan ke catatan kontak di buku kontak WapFlow, Anda bisa melanjutkan percakapan dari titik terakhir meskipun baru dilanjutkan seminggu kemudian.
3. Penawaran: Satu Saran, Satu Alasan
Semakin banyak pilihan, semakin sulit keputusan diambil. Ajukan satu produk atau paket yang cocok dengan apa yang dikatakan pelanggan, lalu jelaskan dalam satu kalimat mengapa itu cocok.
Dari yang Ibu sampaikan, set sofa 3+1 kami sepertinya cocok: kainnya tidak mudah noda dan ukurannya muat untuk dinding 4 meter. Foto dan pilihan kainnya saya kirimkan. Jika Ibu berkenan, kita bisa atur tanggal pengirimannya bersama.
- Tulis harga beserta alasannya. Harga saja tidak bermakna; nilai baru terasa lewat alasan.
- Tambahkan gambar, video singkat, atau halaman katalog; kata-kata saja mudah terlupakan.
- Jika penawaran memiliki masa berlaku, pastikan itu benar. Urgensi yang dibuat-buat akan merusak kepercayaan.
- Akhiri pesan dengan langkah berikutnya: "Mau saya tahan dulu pesanannya?" atau "Apakah Ibu ingin datang untuk melihat langsung besok?"
4. Menangani Keberatan
Keberatan bukanlah penolakan, melainkan permintaan informasi. Pelanggan yang berkata "mahal" sering kali belum memahami nilainya atau anggarannya sudah terlampaui. Sebelum menjawab, pahami dulu apa sebenarnya keberatan itu.
| Apa kata pelanggan? | Mungkin maksudnya apa? | Contoh jawaban |
|---|---|---|
| "Mahal sekali." | Batas anggaran atau belum melihat nilainya | Saya mengerti. Jika Ibu menyebutkan kisaran anggarannya, saya tunjukkan opsi terbaik di kisaran itu. |
| "Saya pikir-pikir dulu." | Masih ragu, sedang membandingkan | Tentu. Saat memutuskan, hal apa yang ingin Ibu perhatikan? Saya kirimkan informasinya tentang itu. |
| "Di tempat lain lebih murah." | Membandingkan harga | Jika Anda menyebutkan produk yang dibandingkan, saya bisa jelaskan perbedaannya. Sebaiknya juga perhatikan garansi dan syarat pengiriman. |
| "Harus tanya suami/istri dulu." | Pengambil keputusannya orang lain | Tentu. Apakah saya siapkan ringkasan singkat dan foto untuk dikirimkan kepada beliau? |
| "Ada stok?" | Berniat membeli | Segera saya cek. Kira-kira berapa unit yang Ibu butuhkan? |
Jangan jadikan diskon sebagai reaksi pertama. Jika setiap keberatan dijawab dengan penurunan harga, pelanggan akan menawar lagi di kesempatan berikutnya. Jika Anda memang memberi diskon, mintalah sesuatu sebagai imbalannya: pembayaran di muka, keputusan yang cepat, atau pembelian lebih dari satu produk.
5. Penutupan dan Tindak Lanjut
Banyak penjualan terjadi bukan di percakapan pertama, melainkan saat tindak lanjut. Tujuan tindak lanjut adalah mempermudah keputusan, bukan menekan pelanggan. Setiap pesan harus membawa informasi baru atau kemudahan.
Contoh rangkaian tindak lanjut
- 1-2 hari kemudian: "Ibu Elif, jika ada pertanyaan tentang pilihan yang sudah saya kirimkan, saya siap membantu. Jika mau, saya bisa kirim contoh kain."
- 5-7 hari kemudian: "Halo, ada kabar kecil untuk set sofa yang kita bahas minggu lalu: model yang sama sudah masuk jadwal pengiriman bulan ini. Jika masih tertarik, saya siap membantu."
- Bulan berikutnya: Satu pesan saja saat ada model atau layanan baru. Jika tidak ada balasan, cukup sampai di situ.
Jika pelanggan mengatakan tidak tertarik, ucapkan terima kasih dan tutup topiknya. Jangan menulis untuk kedua kalinya dalam minggu yang sama kepada orang yang tidak membalas. Keluarkan dari daftar kontak orang yang tidak menginginkannya.
Pengaturan Tindak Lanjut dengan WapFlow
WapFlow bukan program CRM (manajemen hubungan pelanggan) untuk penjualan; namun ia menyediakan alat yang mendukung pengaturan tindak lanjut Anda:
- Catatan kontak: Tulis preferensi pelanggan dan ringkasan percakapan di catatan kontak.
- Grup: Buat grup seperti "Penawaran dikirim", "Menunggu keputusan", atau "Sudah pesan", lalu pindahkan kontak setiap kali tahapnya berubah. Untuk pengaturan grup, lihat artikel pengelolaan buku kontak.
- Aturan balasan: Otomatiskan pesan informasi pertama untuk kata seperti "harga", "pengiriman", atau "pembayaran".
- Kotak Masuk: Saat Anda menulis ke pelanggan, bot akan diam di chat tersebut sehingga kedua pihak tidak saling bertabrakan.
Kirim pesan pengingat massal hanya kepada orang yang sudah memberi izin dan menunjukkan ketertarikan, dalam grup kecil. Untuk persiapan kampanye, Anda bisa membaca panduan kampanye. Prinsip umumnya: pelanggan yang bertanya harga tidak otomatis memberi izin bagi Anda untuk mengirim pesan promosi kapan pun Anda mau. Rinciannya ada dalam panduan İYS dan KVKK.
Contoh Singkat dari Awal hingga Akhir
Dialog berikut bersifat fiktif; ia menunjukkan bagaimana tahap-tahap tersebut saling terhubung.
Pelanggan: Halo, boleh minta harga set sofa?
Usaha: Halo Ibu Elif, saya dari Surya Mebel. Untuk ruangan yang mana, dan apakah Ibu sudah punya gambaran ukurannya?
Pelanggan: Ruang tamu, dindingnya sekitar 4 meter.
Usaha: Terima kasih. Sampai kapan barangnya perlu sampai, dan boleh tahu perkiraan kisaran anggarannya?
Pelanggan: Sampai akhir bulan, sekitar 40-50 ribu.
Usaha: Kalau begitu ada dua model yang cocok: satu dengan kain anti noda, satu lagi dengan tampilan kulit. Saya kirimkan fotonya, silakan pilih yang paling Ibu sukai agar kita atur jadwal pengirimannya.
Dalam contoh ini, usaha tidak memaksa sama sekali dan selalu mengakhiri pesan dengan pertanyaan. Pelanggan membagikan kebutuhan, tanggal, dan anggarannya dalam tiga pesan; penawaran pun didasarkan pada informasi tersebut. Jika chat dimulai dengan daftar harga, Anda tidak akan mengetahui satu pun dari informasi ini.
Perilaku yang Harus Dihindari dalam Penjualan
- Menciptakan tekanan stok palsu ("tinggal 2 unit!").
- Mengirim pesan beberapa kali dalam satu hari.
- Membiarkan pesan suara terlalu panjang atau tidak dibalas.
- Melewatkan pertanyaan pelanggan dan terus melanjutkan presentasi Anda sendiri.
- Menjanjikan hasil di bidang kesehatan, hukum, atau keuangan.
- Membagikan data pelanggan kepada pihak ketiga tanpa persetujuan.
Jadwal Tindak Lanjut Mingguan
| Hari | Pekerjaan |
|---|---|
| Senin | Buka grup "Penawaran dikirim" dan tentukan siapa yang sudah menunggu lebih dari 2 hari |
| Selasa | Pengingat personal yang ditujukan langsung kepada masing-masing orang |
| Rabu | Tinjau pertanyaan baru, perbarui aturan |
| Kamis | Ucapan terima kasih dan informasi pengiriman untuk pelanggan yang sudah memesan |
| Jumat | Catat alasan penjualan yang berhasil dan yang gagal |
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Apakah saya harus menyebutkan harga di pesan pertama?
Jika pelanggan jelas menanyakan harga, jangan disembunyikan. Namun, saat menyebutkan harga, sertakan pertanyaan dan jelaskan nilainya. Hanya mengirim daftar harga lalu diam bisa mengakhiri percakapan.
Pesan suara atau pesan tertulis?
Pesan tertulis yang singkat lebih praktis untuk dicatat dan dicari kembali. Untuk penjelasan yang rumit, pesan suara yang singkat bisa membantu, tetapi tetap ajukan pertanyaan kepada pelanggan.
Kapan sebaiknya saya berhenti jika pelanggan tidak membalas?
Berhentilah setelah dua atau tiga tindak lanjut yang sopan. Setelah itu, tulislah lagi hanya jika ada perkembangan baru yang benar-benar relevan.
Apakah bot bisa menjual?
Bot baik untuk memberikan informasi awal dengan cepat dan menyaring pertanyaan. Pekerjaan seperti mendengarkan keberatan dan menyesuaikan penawaran lebih baik dilakukan oleh manusia.
Untuk mengatur chat penjualan, memisahkan kelompok pelanggan, dan mempercepat balasan pertama, Anda bisa mencoba WapFlow dan menggunakan alat buku kontak, balasan otomatis, serta kampanye dari satu panel.
