WhatsApp-Verkauf: Vom Chat zur Bestellung, Schritte und Beispiele

Der Kunde schrieb „Was kostet das?“, Sie haben den Preis genannt, und der Chat war damit zu Ende. Das ist der häufigste Verlust, den Unternehmen auf WhatsApp erleben: Das Interesse war da, aber der Chat wurde nicht so geführt, dass daraus ein Verkauf wird. Verkaufen auf WhatsApp bedeutet nicht, Druck aufzubauen oder den Kunden in die Enge zu treiben. Es bedeutet, zu verstehen, was der Kunde möchte, ihm einen passenden Vorschlag zu machen, seine Bedenken ehrlich aufzugreifen und im richtigen Moment freundlich nachzufassen. In diesem Beitrag gliedern wir den Chat in fünf Phasen, geben für jede Phase ein Beispiel und zeigen, wie Sie die Nachverfolgung mit WapFlow unterstützen können.

Die fünf Phasen eines Verkaufschats

Phase	Ziel	Typischer Fehler
1. Begrüßung	Den Kunden kennenlernen, Vertrauen schaffen	Sofort eine Preisliste schicken
2. Bedarfsermittlung	Herausfinden, was gewünscht ist, wann und mit welchem Budget	Einen Vorschlag machen, ohne Fragen zu stellen
3. Angebot	Einen klaren, eindeutigen Vorschlag machen	Mit fünf Alternativen überfordern
4. Einwände beantworten	Zweifel verstehen und ausräumen	In die Verteidigung gehen, sofort Rabatt geben
5. Abschluss und Nachverfolgung	Die Entscheidung erleichtern, freundlich erinnern	Nie wieder melden oder jeden Tag schreiben

1. Begrüßung: herzlich, aber kurz

Die erste Antwort sollte schnell und persönlich sein. Wenn Sie den Namen des Kunden kennen, verwenden Sie ihn, nennen Sie Ihr Unternehmen und stellen Sie sofort eine Frage.

Guten Tag Frau Elif, hier spricht Güneş Mobilya. Für welchen Raum suchen Sie etwas?

Eine solche Frage holt den Kunden aus der Ein-Wort-Antwort heraus und lenkt das Gespräch in eine Richtung. Wenn Sie die erste Nachricht automatisch senden möchten, können Sie mit dem Auto-Antwort-Bot eine kurze Begrüßungsregel für „Erstmals Schreibende“ einrichten. Die Nachricht sollte aber auch dann am Ende eine Frage enthalten.

2. Bedarfsermittlung: drei Fragen genügen

Gespräche, die zu einem Verkauf werden, sind Gespräche, in denen gefragt wird. In den meisten Branchen reichen drei Fragen:

Wofür? „Für das Wohnzimmer oder für das Schlafzimmer?“
Wann? „Bis wann müssen wir liefern?“
Wie viel? „Haben Sie eine Budgetvorstellung?“

Wenn Ihnen die Budgetfrage unangenehm ist, können Sie so fragen: „Können Sie mir einen ungefähren Rahmen nennen, damit ich Ihnen passende Optionen zeigen kann?“ Drängen Sie aber nicht. Möchte der Kunde keine Angabe machen, zeigen Sie drei Beispiele aus unterschiedlichen Preisbereichen und beobachten Sie die Reaktion.

Wenn Sie Maß-, Termin- und Vorliebenangaben des Kunden in der Kontaktnotiz im WapFlow-Adressbuch festhalten, können Sie eine Woche später dort weitermachen, wo Sie aufgehört haben.

3. Angebot: ein Vorschlag, eine Begründung

Je mehr Auswahl, desto schwerer die Entscheidung. Machen Sie einen einzigen Vorschlag, der zu den Angaben des Kunden passt, und begründen Sie in einem Satz, warum er geeignet ist.

Nach dem, was Sie beschrieben haben, passt unsere 3+1-Sitzgarnitur gut: Der Stoff ist fleckabweisend, und sie passt auf eine 4 Meter lange Wand. Ich schicke Ihnen Fotos und die Stoffauswahl. Wenn Ihnen das gefällt, planen wir gemeinsam den Liefertermin.

Nennen Sie den Preis zusammen mit der Begründung. Ein Preis allein sagt wenig, erst mit einer Begründung wird der Wert deutlich.
Fügen Sie ein Bild, ein kurzes Video oder eine Katalogseite hinzu. Worte verfliegen, Bilder bleiben.
Wenn ein Angebot befristet ist, sollte die Frist echt sein. Ein erfundener Zeitdruck zerstört Vertrauen.
Beenden Sie die Nachricht mit dem nächsten Schritt: „Soll ich die Bestellung für Sie reservieren?“ oder „Möchten Sie morgen vorbeikommen und es sich ansehen?“

4. Einwände beantworten

Ein Einwand ist keine Absage, sondern eine Informationsbitte. Ein Kunde, der „zu teuer“ sagt, hat den Wert oft noch nicht verstanden oder liegt über seinem Budget. Bevor Sie antworten, klären Sie, was der Einwand tatsächlich bedeutet.

Was sagt der Kunde?	Was kann dahinterstecken?	Beispielantwort
„Das ist sehr teuer.“	Budgetgrenze oder fehlendes Verständnis für den Wert	Ich verstehe. Wenn Sie mir Ihren Budgetrahmen nennen, zeige ich Ihnen die passendste Option in diesem Bereich.
„Ich überlege es mir.“	Unsicherheit, es wird verglichen	Selbstverständlich. Worauf möchten Sie bei der Entscheidung besonders achten? Ich schicke Ihnen dazu gern Informationen.
„Woanders ist es günstiger.“	Preisvergleich	Schreiben Sie mir, mit welchem Produkt Sie vergleichen, dann erkläre ich Ihnen den Unterschied. Achten Sie auch auf Garantie und Lieferbedingungen.
„Ich muss erst meinen Partner fragen.“	Die Entscheidung trifft eine andere Person	Gern. Soll ich Ihnen eine kurze Zusammenfassung und ein Foto zum Weiterleiten vorbereiten?
„Ist das noch auf Lager?“	Kaufabsicht ist vorhanden	Ich prüfe das sofort. Wie viele Stück denken Sie an?

Ein Preisnachlass sollte nicht der erste Reflex sein. Wenn Sie bei jedem Einwand den Preis senken, erwartet der Kunde beim nächsten Mal wieder Verhandlung. Wenn Sie Rabatt geben, verlangen Sie im Gegenzug etwas: Barzahlung, eine schnelle Entscheidung oder mehrere Produkte.

5. Abschluss und Nachverfolgung

Viele Verkäufe entstehen nicht im ersten Gespräch, sondern im Nachfassen. Das Ziel der Nachverfolgung ist nicht, den Kunden unter Druck zu setzen, sondern ihm die Entscheidung zu erleichtern. Jede Nachricht sollte eine neue Information oder einen Vorteil enthalten.

Beispiel für eine Nachfass-Folge

Nach 1 bis 2 Tagen: „Frau Elif, falls Sie Fragen zu den Optionen haben, die ich Ihnen geschickt habe, bin ich hier. Soll ich Ihnen gern ein Stoffmuster schicken?“
Nach 5 bis 7 Tagen: „Hallo, kurzes Update zur Sitzgarnitur, über die wir letzte Woche gesprochen haben: Dasselbe Modell ist jetzt in unserem Lieferplan für diesen Monat. Wenn Sie noch interessiert sind, helfe ich Ihnen gern weiter.“
Im Folgemonat: Eine einzige Nachricht, wenn ein neues Modell oder eine neue Dienstleistung verfügbar ist. Kommt keine Antwort, lassen Sie es gut sein.

Sagt der Kunde, dass er kein Interesse hat, bedanken Sie sich und schließen das Thema ab. Schreiben Sie niemandem, der nicht geantwortet hat, in derselben Woche ein zweites Mal. Wer keine Nachrichten mehr möchte, wird aus der Liste entfernt.

Nachverfolgung mit WapFlow organisieren

WapFlow ist kein CRM-Programm für den Vertrieb, bietet aber Werkzeuge, die Ihre Nachverfolgung unterstützen:

Kontaktnotizen: Halten Sie die Vorlieben des Kunden und eine Zusammenfassung des Gesprächs in der Kontaktnotiz fest.
Gruppen: Legen Sie Gruppen wie „Angebot gesendet“, „Entscheidung ausstehend“ oder „Bestellt“ an und verschieben Sie Kontakte, sobald sich ihre Phase ändert. Zur Gruppenverwaltung lesen Sie den Beitrag Adressbuch- und Gruppenverwaltung.
Antwortregeln: Automatisieren Sie die erste Informationsnachricht für Stichwörter wie „Preis“, „Versand“ oder „Zahlung“.
Posteingang: Schreiben Sie dem Kunden selbst, schweigt der Bot in diesem Chat, sodass sich die beiden Seiten nicht ins Gehege kommen.

Senden Sie eine Sammelerinnerung nur an Personen, die zugestimmt und Interesse gezeigt haben, und verschicken Sie sie in kleinen Gruppen. Zur Kampagnenvorbereitung lesen Sie den Kampagnenleitfaden. Grundregel: Dass ein Kunde nach dem Preis gefragt hat, gilt nicht als Erlaubnis, ihm jederzeit Werbenachrichten zu schicken. Details finden Sie im Leitfaden zu İYS und KVKK.

Ein kurzes Beispiel von Anfang bis Ende

Der folgende Dialog ist fiktiv und zeigt, wie die Phasen aufeinander aufbauen.

Kunde: Hallo, kann ich den Preis für eine Sitzgarnitur erfahren?
Unternehmen: Guten Tag Frau Elif, hier spricht Güneş Mobilya. Für welchen Raum suchen Sie, haben Sie eine Vorstellung von den Maßen?
Kunde: Das Wohnzimmer, die Wand ist etwa 4 Meter lang.
Unternehmen: Danke. Bis wann soll geliefert werden, und können Sie mir einen ungefähren Budgetrahmen nennen?
Kunde: Bis Monatsende, zwischen 40.000 und 50.000.
Unternehmen: Dann passen zwei unserer Modelle: eines mit fleckabweisendem Stoff und eines in Lederoptik. Ich schicke Ihnen die Fotos, und dann planen wir die Lieferung für das Modell, das Ihnen besser gefällt.

In diesem Beispiel hat das Unternehmen nie gedrängt und jede Nachricht mit einer Frage beendet. Der Kunde hat in drei Nachrichten seinen Bedarf, seinen Termin und sein Budget genannt; das Angebot stützt sich auf diese Angaben. In einem Chat, der mit einer Preisliste beginnt, hätten Sie nichts davon erfahren.

Verhaltensweisen, die Sie im Verkauf vermeiden sollten

Künstlichen Lagerdruck erzeugen („Nur noch 2 Stück!“).
Am selben Tag mehrere Nachrichten hintereinander senden.
Sprachnachrichten unnötig in die Länge ziehen oder unbeantwortet lassen.
Über die Frage des Kunden hinweggehen und mit Ihrer eigenen Präsentation weitermachen.
Im medizinischen, rechtlichen oder finanziellen Bereich Ergebnisse versprechen.
Die Daten des Kunden ohne Zustimmung an Dritte weitergeben.

Wochenplan für die Nachverfolgung

Tag	Aufgabe
Montag	Die Gruppe „Angebot gesendet“ öffnen und alle Kontakte markieren, die seit mehr als 2 Tagen warten
Dienstag	Persönliche, individuell formulierte Erinnerungen versenden
Mittwoch	Neue Fragen durchsehen und die Antwortregeln aktualisieren
Donnerstag	Dank und Lieferinformationen an Kunden senden, die bestellt haben
Freitag	Gründe für gewonnene und verlorene Verkäufe notieren

Häufige Fragen

Soll ich den Preis schon in der ersten Nachricht nennen?

Wenn der Kunde ausdrücklich nach dem Preis fragt, halten Sie ihn nicht zurück. Verbinden Sie ihn jedoch mit einer Frage und erklären Sie den Wert. Eine Preisliste zu schicken und dann zu schweigen, kann das Gespräch beenden.

Sprachnachricht oder Textnachricht?

Kurze Textnachrichten sind praktischer, weil sie gespeichert und leicht wiedergefunden werden. Bei einer komplexen Erklärung kann eine kurze Sprachnachricht helfen. Führen Sie den Kunden aber durch Fragen durchs Gespräch.

Wann sollte ich aufhören nachzufassen, wenn der Kunde nicht antwortet?

Hören Sie nach zwei oder drei freundlichen Nachfassungen auf. Schreiben Sie danach nur noch, wenn es eine neue und wirklich relevante Entwicklung gibt.

Kann ein Bot verkaufen?

Ein Bot eignet sich gut, um schnell erste Informationen zu geben und Fragen vorzusortieren. Einwände anzuhören und ein Angebot anzupassen, machen Menschen besser.

Um Ihre Verkaufschats zu ordnen, Kundengruppen zu trennen und erste Antworten zu beschleunigen, testen Sie WapFlow: Adressbuch, Auto-Antwort und Kampagnen-Werkzeuge gibt es in einem einzigen Panel.