用WhatsApp销售：从聊天到订单的步骤与示例
客户发来"价格是多少？"，您回复了价格，然后聊天就结束了。这是大多数商家在WhatsApp上最常见的流失情形：客户确实有兴趣，但对话没有被引导成一笔交易。在WhatsApp上促成成交，并不是施加压力或把客户逼到墙角。它意味着弄清客户的需求，提出一个适合他的建议，诚实地回应他的犹豫，并在恰当的时机温和地提醒他。本文将把聊天分为五个阶段，为每个阶段提供示例消息，并介绍如何借助WapFlow支持您的跟进流程。
销售聊天的五个阶段
| 阶段 | 目的 | 常见错误 |
|---|---|---|
| 1. 问候 | 认识客户，建立信任 | 立即发送价目表 |
| 2. 确定需求 | 了解客户想要什么、何时需要、预算多少 | 不提问就直接推荐 |
| 3. 报价 | 提出一个明确的建议 | 列出五个备选方案，让客户眼花缭乱 |
| 4. 处理异议 | 理解并消除犹豫 | 急于辩解，或直接打折 |
| 5. 成交与跟进 | 让决定变得容易，温和地提醒 | 从不回复，或者每天都发消息 |
1. 问候：热情但简洁
首次回复要快速而个性化。如果您知道客户的姓名，就称呼对方，说明您的店铺名称，然后马上问一个问题。
您好Elif女士，我是Güneş家具的。请问您是为哪个房间选购的？
这样的问题会让客户不再只回一个词，并由您引导对话。如果您想自动发送第一条消息，可以借助自动回复机器人为"首次联系"的客户设置一条简短的欢迎规则；但请确保这条消息的结尾仍然是一个问题。
2. 确定需求：三个问题就够了
能够成交的聊天，往往是您提问的聊天。在大多数行业，三个问题就足够了：
- 用于什么？"是客厅用还是卧室用？"
- 什么时候需要？"最晚什么时候需要送到？"
- 预算多少？"您心里大概有一个预算范围吗？"
如果问预算会让客户感到拘束，可以这样问："为了给您推荐合适的选项，能告诉我大概的范围吗？"不要强求。如果客户不愿透露，就展示三个不同档次的例子，观察他的反应。
如果您把客户提到的尺寸、日期和偏好记录在WapFlow通讯录的联系人备注中，一周后就能从上次聊天的地方接着谈。
3. 报价：一个建议，一个理由
选择越多，决定越难。请推荐一款符合客户所述需求的产品或套餐，并用一句话说明它为什么合适。
根据您的描述，我们的3+1沙发组合看起来很合适：面料不易沾污，尺寸也能放进4米的墙面。我把照片和面料选项发给您。如果您喜欢，我们可以一起安排交付日期。
- 价格要连同理由一起说明。单独的价格没有意义，有了理由，价值才能体现出来。
- 附上图片、短视频或目录页；口头的承诺容易被遗忘。
- 如果报价有有效期，请确保它是真实的。捏造的紧迫感会摧毁信任。
- 用下一步行动结束消息："需要我先为您预留订单吗？"或"明天要不要来实地看看？"
4. 处理异议
异议并不等于拒绝，而是一种信息请求。说"太贵了"的客户，往往是没有看到价值，或者预算超出了。回答之前，先弄清楚异议的真正含义。
| 客户怎么说？ | 背后可能是什么？ | 示例回复 |
|---|---|---|
| "太贵了。" | 预算上限，或未看到价值 | 我理解。您可以告诉我大概的预算范围，我在这个范围内找最合适的选项给您看。 |
| "我考虑一下。" | 不确定，正在比较 | 好的。您做决定时最看重哪方面？我把相关资料发给您。 |
| "别的地方更便宜。" | 价格比较 | 如果您告诉我您比较的是哪款产品，我可以为您解释差异。也建议您比较一下保修和配送条件。 |
| "我得问问我太太。" | 决策者是另一个人 | 当然可以。需要我为您太太准备一份简短的摘要和照片吗？ |
| "有货吗？" | 有购买意向 | 我马上帮您查。您想要几件？ |
降价不应是第一反应。如果每次异议都降价，客户下次还会等着砍价。如果一定要让步，请换取一些回报：例如现金付款、快速决定，或者多件购买。
5. 成交与跟进
许多成交发生在跟进阶段，而不是第一次谈话中。跟进的目的不是逼迫客户，而是让他更容易做决定。每条消息都应当带来新的信息或便利。
跟进消息示例
- 1-2天后："Elif女士，关于我发给您的方案，如果有任何问题请随时告诉我。需要的话，我可以寄一份面料样品。"
- 5-7天后："您好，关于上周我们聊过的沙发组合，有个小更新：同款已经排入本月的配送计划。如果您仍感兴趣，我很乐意帮您安排。"
- 下个月：有新款或新服务时发一条消息。如果没有回复，就不要再打扰。
如果客户表示不感兴趣，请礼貌地感谢，然后结束这个话题。对于没有回复的客户，不要在同一周再次发消息。对于不想收到消息的人，请将其从名单中移除。
WapFlow中的跟进安排
WapFlow并不是销售管理（CRM）软件，但它提供了一些可以支持您跟进流程的工具：
- 通讯录备注：把客户的偏好和聊天摘要记录在联系人备注中。
- 分组：建立"已报价"、"等待决定"、"已下单"等分组，客户进入下一阶段时就把他移到对应分组。分组安排请参阅通讯录管理文章。
- 回复规则：为"价格"、"快递"、"付款"等词设置自动发送的首条信息。
- 收件箱：当您给客户发消息时，机器人会在该聊天中保持沉默，双方不会相互干扰。
群发提醒只应发送给同意接收并表现出兴趣的人，并且以小群组的形式进行。营销活动的准备工作，请参阅营销活动指南。一条重要原则：客户询问过价格，并不等于您可以随意向他发送广告消息。详细规定请参阅İYS与KVKK指南。
从头到尾的简短示例
以下对话为虚构，展示各个阶段如何衔接。
客户：您好，能询问一下沙发组合的价格吗？
商家：您好Elif女士，我是Güneş家具的。请问您是为哪个房间选购的？您大概有尺寸的想法吗？
客户：客厅，墙面大约4米。
商家：谢谢。您希望什么时候送到？预算能告诉我一个大概的范围吗？
客户：月底前，4到5万之间。
商家：那么有两款适合您：一款是不易沾污的面料，另一款是仿皮效果。我把照片发给您，您更喜欢哪一款，我们再据此安排配送。
在这个示例中，商家没有任何强迫，并且每条消息都以一个问题结尾。客户在三条消息里透露了需求、时间和预算，报价正是基于这些信息。如果聊天一开始只发价目表，您就无法得知这些信息。
销售中应避免的做法
- 制造虚假的库存压力（"仅剩2件！"）。
- 同一天内连续发送多条消息。
- 拖长语音消息，或者不予回复。
- 忽略客户的问题，直接继续自己的推介。
- 在健康、法律和财务领域承诺结果。
- 未经许可就将客户的信息分享给第三方。
每周跟进时间表
| 日期 | 工作 |
|---|---|
| 周一 | 打开"已报价"分组，找出等待超过两天的客户 |
| 周二 | 发送针对个人的、有针对性的提醒消息 |
| 周三 | 检查新出现的问题，更新自动回复规则 |
| 周四 | 对下单客户表示感谢，并告知配送信息 |
| 周五 | 记录成交和流失的原因 |
常见问题解答
应该在第一条消息中报价吗？
如果客户明确询问价格，就不要隐瞒。但在报价时请附上一个问题，并说明价值所在。只发一份价目表然后沉默，可能会让聊天就此结束。
用语音还是文字？
简短的文字消息便于保存和搜索。对于复杂的说明，简短的语音消息也有用，但要边说边提问，引导客户参与。
客户不回复，什么时候该放弃？
经过两到三次温和的跟进后就可以放弃。之后只有在出现真正相关的新进展时再联系。
机器人能完成销售吗？
机器人适合快速提供初步信息、筛选问题。而倾听异议、调整报价等工作，由人来做效果更好。
如果您想整理销售聊天、划分客户分组，并加快首次回复，不妨试用WapFlow，在一个面板中使用通讯录、自动回复和营销活动工具。
