WhatsApp 自动回复机器人：规则与 AI 回复
如果客户在 WhatsApp 上询问价格，却要等几个小时才收到回复，那么他很可能也在联系其他商家。WapFlow 自动回复机器人可以通过关键词规则或 AI 来回复收到的消息。只要您的账号保持绑定，即使您已退出网站，机器人也会持续运行。本文将介绍如何设置机器人、各种回复方式分别适用于什么情况，以及如何在不让客户被机器人"拦截"的情况下进行管理。
规则还是 AI？
机器人支持两种回复方式。对于大多数商家来说，两者结合使用是最稳妥的方案。
| 回复规则 | AI 回复 | |
|---|---|---|
| 工作方式 | 关键词匹配时，发送您预先写好的回复 | 根据您提供的指令和知识库生成自由文本 |
| 优点 | 结果可预测，完全由您掌控 | 可灵活应对各种不同的提问 |
| 局限 | 可能漏掉未预料到的表达 | 可能生成错误或不完整的信息 |
| 需要什么？ | 编写规则和额度 | 您自己的 API 密钥 |
| 适用场景 | 价格、地址、营业时间、目录 | 各类预先咨询的问题 |
对于价格、库存或合同条款等说错了会造成问题的信息，最好通过规则来提供。
创建回复规则
- 在左侧菜单中打开 回复规则 页面，然后点击 添加规则。
- 为规则取一个名称，例如"价格咨询"。
- 在 适用对象 字段中选择：所有人、首次发消息的人，或之前已发过消息的人。
- 选择匹配方式：包含、完全相同、以……开头，或每条消息都回复。
- 用逗号分隔填写关键词，例如
fiyat, ücret, kaç para。土耳其语字符和标点的差异会被自动忽略。 - 选择该规则在哪些账号中生效。
- 添加回复内容。文字、图片和视频可以按顺序发送。
- 保存后，点击 测试机器人 进行试用。
收到的消息会从序号最小的规则开始检查，并发送第一条匹配规则的回复。因此，请把专门的规则放在上面，把通用的规则放在下面。您可以暂停任何一条规则，并在表格中查看每条规则消耗了多少额度。
初次设置的推荐规则
- 欢迎语：向首次发消息的人发送简短介绍和帮助选项。
- 价格：价目表，或获取报价所需的信息。
- 地址和时间：位置、营业时间、电话。
- 订单状态：请客户提供订单号，或转给负责人员。
设置 AI 回复
- 打开 AI 自动回复机器人 页面，并启用机器人。
- 通过 添加服务商 选择您的 AI 服务商并填入 API 密钥。面板中提供了每个服务商密钥页面的链接。
- 在知识库中填写您的产品、价格、营业时间、常见问题以及对话风格。
- 点击 测试 AI 进行一次真实调用。此测试不会向 WhatsApp 发送消息，但会使用您自己的 API 额度。
- 选择 AI 将在哪些账号中生效。
支持多个服务商，包括 Gemini、ChatGPT、Claude 和 Groq 等。如果您添加了多个服务商，排在上面的会优先尝试；出现问题时则切换到下一个。同一个账号只能用于规则或 AI 二者之一，不能同时使用；账号限额由两者合计，具体因套餐而异。详情请查看价格页面。
回复优先级
| 选项 | 工作方式 |
|---|---|
| 规则优先 | 规则未匹配时，由 AI 回复 |
| AI 优先 | 知识库中没有答案时，改用回复规则 |
| 仅规则 | 不启用 AI |
| 仅 AI | 不使用回复规则 |
从您的消息中生成知识库
从我的消息生成草稿功能会根据您选定时段内的聊天记录，整理出常见问题和产品信息等草稿。最多分析 3 个月和 3000 条消息，电话号码和电子邮件地址在发送前会被打码。消息会通过您自己的 API 密钥发送给您所选的服务商，且此功能需要您明确授权。草稿中可能包含错误信息；只有您审阅并确认后才会启用。也请注意 KVKK 的相关责任。
掌控机器人
您发消息时，机器人保持静默
当您通过手机、WhatsApp 或收件箱亲自在某个聊天中发消息时，机器人会在该聊天中保持沉默，持续时间由您设定。这样在您与客户交谈时，机器人不会插话。
请求与人工客服沟通
如果客户输入了您设定的"我想和负责人通话"之类的表达，机器人会发送回复、暂停该聊天，并通知您。您可以在收件箱中查看被暂停的聊天，并在之后恢复。
工作时间
开启工作时间后，机器人只会在您设定的日期和时段内回复；时间以土耳其时间为准。您可以选择在非工作时间保持沉默，或向每位客户只发送一次非工作时间提示。如果您希望全天候（7/24）回复，请保持此设置关闭。
速率保护
机器人会以短暂的延迟并显示"正在输入…"的状态进行回复；同一位客户不会在短时间内收到大量回复。
积分
规则回复会消耗积分；文字、图片和视频的消耗各不相同。当前数值显示在面板顶部。您可以在同一页面查看余额和历史记录。至于 AI，由于使用的是您自己的 API 密钥，服务商的计费将另行适用。测试机器人界面中的规则模拟不会发送消息，也不会扣除积分。
注意事项
- 不要隐瞒机器人的身份，需要时请转接给人工。
- 在最初几天，请通过收件箱监督 AI 的回复。
- 不要把不应公开的信息写入知识库。
- 产品和价格变动时，请及时更新知识库。
- 机器人只回复收到的消息；如果您想发送推广活动，请参阅群发消息指南。
如果您还在选择自动化工具，可以参考WhatsApp 自动化软件指南中的比较。如需将机器人纳入推广回复，可将其加入您的推广计划。
常见问题
手机关机时机器人还会回复吗？
只要您的 WhatsApp 账号保持与面板绑定，机器人就会运行。如果连接中断，回复将无法发出，因此请留意账号状态。
如果 AI 给出了错误信息怎么办？
这种情况有可能发生，责任在于您的商家。请将关键信息写入规则，监控回复内容，并在知识库中清晰地描述。
机器人能理解土耳其语消息吗？
规则匹配会忽略土耳其语字符的差异。AI 的语言能力则取决于您所选的模型。
机器人会在群组中回复吗？
不会。机器人只回复个人聊天中的消息，不在群组、状态和频道消息中工作。
AI 服务商是免费的吗？
每个服务商都有其自己的价格，以及可能存在的免费使用条件。请向服务商了解最新信息。
