کوتاه کردن زمان پاسخ به مشتری در WhatsApp: سنجش، هدف و ابزارها

مشتری در WhatsApp مثل ایمیل یک یا دو روز صبر نمی‌کند. فکر می‌کند لحظه‌ی فرستادن پیام، شما پای گوشی هستید و وقتی پاسخ دیر بیاید، به کسب‌وکار دیگری پیام می‌دهد. به همین دلیل زمان پاسخ در بیشتر کسب‌وکارهای کوچک عددی است که نتیجه‌ی فروش را مستقیم تحت تأثیر قرار می‌دهد، ولی کمتر اندازه‌گیری می‌شود. در این نوشته ابتدا نشان می‌دهیم وضعیت فعلی‌تان را چگونه در چند دقیقه بسنجید، سپس یک هدف معقول تعیین می‌کنیم و راه‌های رسیدن به آن با ابزار و چیدمان تیم را شرح می‌دهیم. چون ارقام از کسب‌وکاری به کسب‌وکار دیگر فرق دارد، زمان قطعی وعده نمی‌دهیم؛ هدف این است که نقطه‌ی شروع خودتان را پیدا کنید.

ابتدا بسنجید: زمان واقعی شما چقدر است؟

گفتن «ما سریع جواب می‌دهیم» بر اساس حس، گمراه‌کننده است. در هفته‌ی گذشته بیست نفری را انتخاب کنید که برای نخستین بار پیام داده‌اند و برای هر کدام ساعت پیام اول مشتری و ساعت نخستین پاسخ خودتان را یادداشت کنید. جدول می‌تواند یک برگه‌ی کاغذی یا یک صفحه‌ی الکترونیکی ساده باشد.

داده‌های نمونه تخیلی هستند. پس از جمع‌آوری بیست ردیف، به میانگین نگاه نکنید؛ به میانه (مقدار وسطی) نگاه کنید. چند مقدار حدی، میانگین را خراب می‌کند. گفتگوهای داخل و خارج از ساعت کاری را جدا بسنجید؛ پاسخ دادن صبح به سؤالی که نیمه‌شب رسیده با پاسخ دادن عصر به سؤالی که ظهر آمده، یک مشکل نیست.

در بخش آمار پیام‌های برنامه‌ی Business تعداد پیام‌های فرستاده‌شده، تحویل‌شده و خوانده‌شده نمایش داده می‌شود، اما زمان نخستین پاسخ را نشان نمی‌دهد. به همین دلیل جدول ثبت خودتان ارزشمند است.

تعیین هدف واقع‌بینانه

برای همه‌ی کسب‌وکارها یک «زمان درست» وجود ندارد. با این حال، برای داشتن جهت، دیدگاهی بر اساس صنف:

به عنوان هدف «به هر پیام در یک دقیقه جواب دادن» ننویسید؛ وقتی به آن نرسید، انگیزه از بین می‌رود. اول نصف کردن میانه‌ی فعلی‌تان، و بعد فکر کردن به مرحله‌ی دوم، پایدارتر است.

پنج علت رایج کندی

1. نادیده گرفتن پیام. اعلان‌ها خاموش‌اند یا گوشی بی‌صداست. راه‌حل: فقط اعلان شماره‌ی کاری را جدا کنید.
2. نوشتن مکرر یک پاسخ. به سؤال قیمت، نشانی یا ارسال هر بار از صفر جواب نوشته می‌شود.
3. معلوم نبودن مسئول. دو نفر منتظر یکدیگر می‌مانند و پیام وسط زمین می‌ماند.
4. دسترسی نداشتن به اطلاعات. برای پاسخ دادن به سؤال مشتری باید موجودی، دفتر نوبت یا صحبت با استاد کار را بررسی کرد.
5. بسته بودن خارج از ساعت کاری. پیام‌های عصر تا صبح بی‌پاسخ می‌مانند.

راه‌حل هر علت متفاوت است؛ پس بعد از سنجش ببینید تأخیر از کدام دسته آمده است. بیشتر تأخیرهای داخل ساعت کاری از علت دوم و سوم ناشی می‌شوند.

سرعت دادن با ابزار

1. پاسخ‌های سریع و پیام خوش‌آمدگویی

در برنامه‌ی Business پاسخ‌هایی را که زیاد می‌نویسید به میان‌بر تبدیل کنید و برای نخستین پیام، یک پیام خوش‌آمدگویی تنظیم کنید. برای نمونه‌های آماده، متن‌های آماده‌ی پاسخ خودکار به کارتان می‌آید.

2. استقبال از تماس اولیه با پاسخ خودکار

قوانین پاسخ در WapFlow، بر اساس کلمه‌ی کلیدی موجود در پیام، پاسخی را که شما نوشته‌اید می‌فرستد. وقتی برای کلمه‌های «قیمت»، «نشانی» و «ارسال» قانون تعریف کنید، مشتری اطلاعات اولیه را در چند ثانیه می‌گیرد و تیم شما فقط به سؤال‌هایی می‌رسد که قانون نتوانسته پاسخ دهد. اگر بخواهید، می‌توانید ربات هوش مصنوعی را هم با کلید API خودتان اضافه کنید. تا وقتی حساب ربات وصل است، شب و آخر هفته هم پاسخ می‌دهد؛ یا با تنظیم ساعات کاری می‌توانید فقط در ساعت‌های انتخابی پاسخ دهد و در خارج از ساعت کاری به هر نفر یک بار پیام «صبح برمی‌گردیم» بفرستد. کل راه‌اندازی در یادداشت ربات پاسخ خودکار توضیح داده شده است.

3. ارجاع به انسان

پاسخ خودکار برای معطل کردن مشتری نیست، برای هدایت اوست. وقتی مشتری بنویسد «می‌خواهم با مسئول صحبت کنم»، ربات باید متوقف شود و برای شما اعلان بیاید. اگر از صندوق ورودی در گفتگو پیام بدهید، ربات برای مدتی در آن گفتگو ساکت می‌شود؛ بنابراین مشتری هم پاسخ انسان را می‌گیرد و هم پاسخ ربات را.

4. صندوق ورودی

اگر چند حساب دارید، دیدن گفتگوهای ورودی روی یک صفحه، جستجوی «پیام در کدام گوشی است؟» را تمام می‌کند. توجه: صندوق ورودی فقط پیام‌هایی را نشان می‌دهد که در زمان فعال بودن WapFlow ثبت شده‌اند.

ساختن چیدمان تیم

هر ابزاری که استفاده کنید، اگر مسئول پیام مشخص نباشد، زمان بالا می‌رود. برای تیم‌های کوچک، چیدمانی که کار می‌کند:

• نوبت ساعتی: برای هر بازه‌ی ساعتی داخل ساعت کاری، یک مسئول مشخص تعیین کنید.
• قانون ورود یکتا: کسی که اولین بار پیام را می‌بیند یا جواب می‌دهد یا صریحاً آن را واگذار می‌کند. «بعداً نگاه می‌کنم» وجود ندارد.
• وضعیت را با برچسب مشخص کنید: برچسب‌های ساده‌ای مثل «در انتظار»، «در حال آماده‌سازی قیمت»، «منتظر پاسخ مشتری» نشان می‌دهند نوبت چه کسی است.
• منبع اطلاعات بسازید: فهرست قیمت، اندازه‌های محصول و پاسخ سؤال‌های پرتکرار در یک سند مشترک باشند.
• ساعت‌های شلوغ را پیش‌بینی کنید: اگر پیام‌ها در ساعت ناهار و هنگام برگشت به خانه جمع می‌شوند، در آن ساعت‌ها نیروی بیشتری بگذارید.

اگر می‌خواهید کل فرایند پشتیبانی را طراحی کنید، طرح راه‌اندازی پشتیبانی مشتری را ببینید.

سرعت یا درستی؟

پاسخ سریع اما غلط، بدتر از پاسخ کند اما درست است. قیمت، موجودی و شرط قرارداد را که غلط گفتن‌شان مشکل می‌سازد، با دقت به ربات بسپارید. قوانین پاسخ خودکار چون قابل پیش‌بینی هستند، برای این اطلاعات امن‌ترند. هوش مصنوعی انعطاف دارد اما ممکن است اطلاعات نادرست تولید کند؛ در هفته‌های اول پاسخ‌هایش را پایش کنید. برای افزایش سرعت، کیفیت را فدا نکنید.

سلام، پیامتان دریافت شد. اطلاعات قیمت را آماده می‌کنیم و ظرف 30 دقیقه از همین‌جا برایتان می‌فرستیم.

یک پیام صادقانه‌ی «دریافت شد، بررسی می‌کنیم» از معطل گذاشتن مشتری خیلی بهتر است؛ به شرط این‌که به زمانی که گفته‌اید پایبند باشید.

یک برنامه‌ی فرضی سه‌هفته‌ای

فرض کنید یک فروشگاه مبلمان با سه نفر کار می‌کند. طرح زیر نشان می‌دهد چگونه می‌توان پیش رفت؛ نتیجه‌ی واقعی نیست و فقط یک نمونه است.

نکته‌ی مهم این است که در هر هفته فقط یک تغییر بدهید. اگر سه چیز را با هم عوض کنید، نمی‌فهمید کدام کارساز بوده است. پایان هفته‌ی سوم، دوباره بیست گفتگو نمونه بگیرید و با هفته‌ی اول مقایسه کنید؛ اگر بهبودی هست، تنظیمات را ثابت نگه دارید و اگر نیست، علتش را پیدا کنید.

روال هفتگی پایش

1. دوشنبه صبح، بیست گفتگوی هفته‌ی گذشته را نمونه بگیرید و میانه‌ی زمان پاسخ را حساب کنید.
2. برای گفتگوهایی که داخل ساعت کاری بیش از 1 ساعت منتظر مانده‌اند، علت هرکدام را جداگانه بنویسید.
3. برای سه سؤالی که بیش از همه تکرار شده‌اند، پاسخ سریع یا قانون خودکار اضافه کنید.
4. هفته‌ی بعد همین نمونه‌برداری را تکرار کنید و تفاوت را مقایسه کنید.

پرسش‌های متداول

آیا پاسخ خودکار مشتری را سرد می‌کند؟

پاسخی کوتاه، مفید و هدایت‌کننده به یک انسان معمولاً مشکلی ایجاد نمی‌کند. آنچه سرد می‌کند، متنی است که اطلاعاتی نمی‌دهد و راهی برای رسیدن به انسان باقی نمی‌گذارد.

برای سنجش زمان پاسخ به نرم‌افزار تخصصی نیاز است؟

در آغاز نه. یک جدول دستی با بیست گفتگو کافی است. وقتی با صدها گفتگو سروکار دارید، نرم‌افزارهای مبتنی بر API رسمی این سنجش را خودکار انجام می‌دهند.

آیا باید خارج از ساعت کاری پاسخ دهم؟

خیر. کافی است به مشتری بگویید کی برمی‌گردید. برای بیشتر کسب‌وکارها، یک پیام روشن خارج از ساعت کاری و پاسخ انسانی اولین کار صبح پذیرفته است.

کوتاه کردن زمان پاسخ فروش را بالا می‌برد؟

نمی‌توانیم تضمین کنیم. پاسخ سریع احتمال از دست رفتن مشتری به رقیب را کم می‌کند، اما فروش را قیمت، محصول و اعتماد هم تعیین می‌کند. اندازه بگیرید و به نتایج خودتان نگاه کنید؛ عددهای کسب‌وکارهای دیگر را هدف خودتان حساب نکنید.

چند حساب دارم، چطور پایش کنم؟

برای هر حساب مسئول تعیین کنید و هر حساب را جدا بسنجید. مدیریت چند حساب را در یادداشت چند حساب توضیح داده‌ایم.

برای این‌که سؤال‌های ورودی را با قانون پاسخ دهید و حتی خارج از ساعت کاری جواب بدهید، می‌توانید ربات پاسخ خودکار WapFlow را امتحان کنید و هدف زمان پاسخ‌تان را با یک سنجش تازه پیگیری کنید.