Memperpendek Waktu Balas WhatsApp: Pengukuran, Target, dan Alat
Pelanggan yang menulis di WhatsApp tidak menunggu satu dua hari seperti di email. Ia merasa Anda sedang berada di depan layar saat ia mengirim pesan, dan ketika balasan terlambat, ia menulis ke usaha lain. Karena itu, waktu balas adalah angka yang sangat menentukan hasil penjualan di sebagian besar usaha kecil, tetapi jarang diukur. Dalam artikel ini kami pertama-tama menjelaskan cara mengukur kondisi Anda saat ini hanya dalam beberapa menit, lalu cara menetapkan target yang masuk akal, dan jalan untuk mencapainya dengan alat serta susunan tim. Kami tidak menjanjikan angka pasti, karena angkanya berbeda dari satu usaha ke usaha lain; tujuannya adalah agar Anda menemukan titik awal Anda sendiri.
Ukur Dulu: Berapa Waktu Balas Anda Sebenarnya?
Mengatakan "kami membalas dengan cepat" berdasarkan perasaan itu menyesatkan. Pilih dua puluh orang yang menulis untuk pertama kali dalam seminggu terakhir, lalu catat untuk masing-masing: jam pesan pertama mereka dan jam balasan pertama Anda. Tabel bisa berupa kertas atau lembar kerja elektronik.
| Pelanggan | Pesan pertama | Balasan pertama | Selisih | Dalam jam kerja? |
|---|---|---|---|---|
| A | Selasa 10.05 | Selasa 10.12 | 7 mnt | Ya |
| B | Selasa 17.50 | Rabu 09.20 | 15 jam 30 mnt | Tidak |
| C | Rabu 13.30 | Rabu 14.40 | 1 jam 10 mnt | Ya |
Data pada contoh bersifat fiktif. Setelah dua puluh baris terkumpul, lihat median (nilai di tengah), bukan rata-rata. Beberapa nilai ekstrem akan merusak rata-rata. Nilai dalam jam kerja dan di luar jam kerja sebaiknya dinilai terpisah; membalas pertanyaan yang masuk tengah malam di pagi hari tidak sama dengan membalas pertanyaan yang masuk saat makan siang di sore hari.
Bagian statistik pesan di aplikasi Business menampilkan jumlah pesan yang terkirim, tersampaikan, dan dibaca, tetapi tidak menampilkan waktu balas pertama. Karena itu, tabel pencatatan Anda sendiri sangat berharga.
Menetapkan Target yang Realistis
Tidak ada "waktu yang benar" yang berlaku untuk semua orang. Meski begitu, berikut gambaran sudut pandang menurut sektor sebagai panduan arah:
| Jenis usaha | Harapan pelanggan | Contoh target yang masuk akal |
|---|---|---|
| Restoran, kafe (reservasi) | Beberapa menit | Dalam jam kerja 10-15 menit |
| E-commerce (pertanyaan pesanan) | Di hari yang sama | Dalam jam kerja 1 jam |
| Bengkel, salon (janji temu) | Satu dua jam | Dalam jam kerja 1 jam |
| Konsultan, kursus | Di hari kerja yang sama | Di hari kerja yang sama, sebaiknya 2-3 jam |
| Di luar jam kerja | Hari kerja berikutnya | Informasi otomatis segera, balasan manusia pada jam kerja pertama |
Jangan menetapkan target "membalas setiap pesan dalam satu menit", karena jika tidak tercapai, motivasi akan hilang. Lebih berkelanjutan untuk lebih dulu memangkas median Anda saat ini menjadi setengahnya, baru kemudian memikirkan langkah kedua.
Lima Penyebab Umum Keterlambatan
- Pesan tidak terlihat. Notifikasi dimatikan atau ponsel dalam mode senyap. Solusi: pisahkan notifikasi khusus untuk nomor kerja.
- Menulis jawaban yang sama berulang kali. Pertanyaan harga, alamat, atau pengiriman dijawab dari nol setiap kali.
- Tidak jelas siapa yang bertanggung jawab. Dua orang saling menunggu, pesan jadi terbengkalai.
- Tidak bisa mengakses informasi. Untuk menjawab pertanyaan pelanggan, perlu memeriksa stok, buku janji temu, atau berbicara dengan teknisi.
- Tutup di luar jam kerja. Pesan yang masuk malam hari tidak mendapat balasan sampai pagi.
Setiap penyebab memiliki solusi yang berbeda; karena itu, setelah pengukuran, lihat kategori mana yang menjadi sumber keterlambatan. Sebagian besar keterlambatan dalam jam kerja berasal dari penyebab kedua dan ketiga.
Mempercepat dengan Alat
1. Balasan cepat dan pesan sambutan
Di aplikasi Business, ubah jawaban yang sering Anda tulis menjadi pintasan dan atur pesan sambutan untuk orang yang pertama kali menulis. Untuk detailnya, contoh teks balasan otomatis siap pakai bisa membantu.
2. Menyambut kontak pertama dengan balasan otomatis
Di WapFlow, Aturan Balasan mengirim jawaban yang sudah Anda tulis berdasarkan kata kunci dalam pesan masuk. Ketika Anda membuat aturan untuk kata seperti "harga", "alamat", atau "pengiriman", pelanggan mendapat informasi pertama dalam hitungan detik, dan tim Anda hanya menangani pertanyaan yang tidak dapat dijawab aturan. Jika mau, Anda juga bisa menambahkan bot kecerdasan buatan dengan kunci API milik Anda sendiri. Selama akun bot terhubung, ia akan membalas pada malam hari dan akhir pekan; atau, dengan pengaturan Jam Kerja, Anda bisa membuatnya hanya membalas pada jam yang Anda pilih dan mengirim satu kali pesan "kami balas besok pagi" kepada setiap orang di luar jam kerja. Seluruh penyiapan dijelaskan dalam artikel bot balasan otomatis.
3. Penyerahan ke manusia
Balasan otomatis dimaksudkan untuk mengarahkan, bukan untuk menahan pelanggan. Ketika pelanggan menulis "saya ingin bicara dengan penanggung jawab", bot harus berhenti dan Anda harus menerima pemberitahuan. Jika Anda membalas dari Kotak Masuk, bot akan diam di chat itu untuk beberapa waktu, sehingga pelanggan tidak menerima balasan dari manusia dan bot sekaligus.
4. Kotak Masuk
Jika Anda memiliki beberapa akun, melihat semua chat masuk dari satu layar akan mengakhiri kebiasaan mencari "pesan ada di ponsel yang mana?". Perhatian: Kotak Masuk hanya menampilkan pesan yang tersimpan saat WapFlow sedang berjalan.
Mengatur Tim
Seberapa pun bagusnya alat, waktu balas akan memanjang jika tidak jelas siapa pemilik pesan. Berikut susunan yang berfungsi untuk tim kecil:
- Jadwal jaga: Tentukan satu penanggung jawab untuk setiap rentang jam kerja.
- Aturan pintu masuk tunggal: Siapa pun yang pertama membuka pesan harus membalas atau secara jelas meneruskannya. Tidak ada "nanti saya lihat".
- Tandai status dengan label: Label sederhana seperti "Menunggu", "Harga sedang disiapkan", atau "Menunggu balasan pelanggan" menunjukkan giliran siapa.
- Buat sumber informasi: Daftar harga, ukuran produk, dan jawaban pertanyaan yang sering diajukan disimpan dalam satu dokumen bersama.
- Antisipasi jam sibuk: Jika pesan menumpuk saat makan siang dan sore hari, tambahkan orang pada jam-jam tersebut.
Jika Anda ingin membangun seluruh proses layanan pelanggan, lihat rencana penyiapan layanan pelanggan.
Kecepatan atau Ketepatan?
Jawaban yang cepat tetapi salah bisa berakibat lebih buruk daripada jawaban yang lambat tetapi benar. Hati-hati ketika menyerahkan ke bot hal-hal seperti harga, stok, dan syarat kontrak yang salah ucap akan menimbulkan masalah. Aturan balasan otomatis lebih aman untuk informasi semacam ini, karena hasilnya dapat diprediksi. Kecerdasan buatan lebih fleksibel, tetapi bisa menghasilkan informasi yang keliru; pantau jawabannya selama beberapa minggu pertama. Jangan mengorbankan kualitas demi mempercepat.
Halo, pesan Anda sudah kami terima. Informasi harga sedang kami siapkan dan akan kami kirimkan di sini dalam 30 menit.
Pesan jujur seperti "sudah kami terima, sedang kami cek" jauh lebih baik daripada membiarkan pelanggan menunggu, asalkan Anda menepati waktu yang Anda sebutkan.
Rencana Tiga Minggu sebagai Ilustrasi
Bayangkan sebuah toko mebel dengan tiga orang. Rencana berikut adalah contoh cara memulai, bukan hasil nyata.
| Minggu | Yang dilakukan | Yang dipantau |
|---|---|---|
| 1 | Mengukur dua puluh percakapan, mendaftar lima pertanyaan paling sering | Median waktu dalam jam kerja |
| 2 | Menulis balasan cepat dan aturan balasan otomatis untuk lima pertanyaan, menentukan jadwal jaga | Berapa kali aturan terpicu, salah pasang |
| 3 | Menambahkan pesan di luar jam kerja, mencoba aturan penyerahan | Persentase pengunjung di luar jam kerja yang dibalas pada hari berikutnya |
Yang penting adalah hanya mengubah satu hal setiap minggu. Jika Anda mengubah tiga hal sekaligus, Anda tidak akan tahu mana yang berhasil. Pada akhir minggu ketiga, ambil ulang dua puluh sampel percakapan dan bandingkan dengan minggu pertama; jika ada perbaikan, kunci pengaturannya, jika tidak, cari tahu penyebabnya.
Rutinitas Pemantauan Mingguan
- Setiap Senin pagi, ambil dua puluh percakapan minggu lalu dan hitung median waktu balasnya.
- Tulis penyebab setiap percakapan yang menunggu lebih dari 1 jam dalam jam kerja.
- Tambahkan balasan cepat atau aturan balasan otomatis untuk tiga pertanyaan yang paling sering berulang.
- Minggu berikutnya, ulangi pengambilan sampel yang sama dan bandingkan selisihnya.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Apakah balasan otomatis membuat pelanggan kesal?
Balasan yang pendek, berguna, dan mengarahkan ke manusia biasanya tidak menimbulkan masalah. Yang membuat kesal adalah teks yang tidak memberikan informasi dan tidak menyediakan jalan untuk menghubungi manusia.
Apakah saya perlu perangkat lunak khusus untuk mengukur waktu balas?
Di awal, tidak. Tabel yang diisi manual untuk dua puluh percakapan sudah cukup. Untuk ratusan percakapan, perangkat lunak berbasis API resmi biasanya mengotomatiskan pengukuran ini.
Apakah saya wajib membalas di luar jam kerja?
Tidak. Cukup beri tahu pelanggan kapan Anda akan kembali. Pesan yang jelas di luar jam kerja dan balasan pada jam kerja pertama diterima oleh sebagian besar usaha.
Apakah memperpendek waktu balas akan meningkatkan penjualan?
Kami tidak bisa menjaminnya. Balasan cepat mengurangi kemungkinan pelanggan beralih ke pesaing, tetapi penjualan juga dipengaruhi harga, produk, dan kepercayaan. Ukur dan lihat hasil Anda sendiri; jangan menjadikan angka usaha lain sebagai target Anda.
Saya punya banyak akun, bagaimana cara memantaunya?
Tentukan penanggung jawab setiap akun dan ukur masing-masing secara terpisah. Pengelolaan banyak akun dijelaskan dalam artikel banyak akun.
Untuk menjawab pertanyaan masuk berdasarkan aturan dan tetap membalas di luar jam kerja, Anda bisa mencoba bot balasan otomatis WapFlow, dan memantau target waktu balas Anda dengan pengukuran baru.
