Mettre en place le support client WhatsApp : plan étape par étape

Si vos clients vous écrivent déjà sur WhatsApp, vous disposez d'une ligne d'assistance non officielle. Le problème, c'est que sans planification, les messages se perdent sur le téléphone de quelqu'un, les délais de réponse s'allongent et la même question est tapée encore et encore. Dans cet article, nous expliquons pas à pas comment une petite équipe peut mettre en place son support client WhatsApp : choix du numéro, horaires, réponses prêtes, automatisation et transfert vers un humain.

1. Quel numéro utiliserez-vous ?

La ligne d'assistance ne doit pas être rattachée au téléphone personnel d'une personne. Lorsqu'un employé part en congé ou quitte l'entreprise, la ligne doit rester avec l'entreprise.

• Utilisez un numéro distinct appartenant à l'entreprise, dont vous conservez les accès.
• Écrivez le numéro de la même façon sur votre site web, vos factures et vos emballages de livraison.
• Si vous utilisez des numéros séparés pour les ventes et le support, indiquez-le clairement au client.
• Conservez le téléphone du numéro en lieu sûr et activez la validation en deux étapes.

Pour les petites entreprises, l'application WhatsApp Business peut suffire au départ. Lorsque l'équipe grandit, les besoins évoluent.

2. Avec quel outil travaillerez-vous ?

Pour le support, les coupures de connexion sont particulièrement importantes. La restriction de votre numéro peut interrompre vos échanges avec les clients. Lorsque ce risque est inacceptable pour votre activité, envisagez l'API officielle.

3. Définissez les horaires et l'objectif de réponse

La frustration du client vient souvent non pas du délai de réponse, mais du fait qu'il ne sait pas quand il recevra une réponse. Fixez un objectif adapté à votre capacité et communiquez-le.

• Indiquez les horaires d'ouverture dans le profil et dans la réponse automatique.
• Pour les messages reçus en dehors des heures de travail, précisez « nous reviendrons le premier jour ouvrable ».
• Pendant les périodes de forte affluence, gardez un objectif réaliste. N'annoncez pas un délai que vous ne pourrez pas tenir.
• Définissez jour par jour la personne qui se charge des messages.

Lorsque le réglage Horaires d'ouverture est activé dans WapFlow, le bot ne répond que les jours et aux heures que vous avez choisis. Vous pouvez choisir qu'il reste silencieux en dehors de ces heures, ou qu'il envoie une fois par personne un message hors horaires.

4. Recensez les questions fréquentes

Ouvrez les conversations de la semaine écoulée et listez les questions les plus fréquentes. En général, la liste est courte : prix, adresse, livraison, retour, paiement, horaires. Rédigez une réponse claire pour chacune. Elles deviendront à la fois vos réponses rapides et vos règles de bot.

La fonction Créer un brouillon à partir de mes messages de WapFlow peut préparer un brouillon des questions fréquentes à partir des conversations. Les messages sont envoyés au fournisseur d'intelligence artificielle que vous avez choisi avec votre propre clé API, un consentement explicite est requis, et le brouillon peut contenir des erreurs. Ne l'utilisez pas sans relecture.

5. Commencez petit avec l'automatisation

Plutôt que de tout confier au bot, automatisez d'abord les questions les plus simples. L'ordre recommandé est le suivant :

1. Accueil : un court message de bienvenue et les options pour les personnes qui écrivent pour la première fois.
2. Règles d'information : des réponses stables pour l'adresse, les horaires, la livraison.
3. Transfert vers un humain : lorsque des expressions comme « responsable » ou « réclamation » apparaissent, le bot s'arrête.
4. Intelligence artificielle : une fois les règles bien en place, à utiliser avec attention et en suivi.

Vous trouverez des exemples de messages prêts à l'emploi dans les exemples de réponses automatiques. Les étapes d'installation sont décrites dans l'article sur le bot de réponse automatique.

6. Déterminez quand le bot doit s'arrêter

Dans un bon support, le bot ne fait pas obstacle au client. Un humain doit intervenir immédiatement dans les situations suivantes :

• Réclamation, litige sur un remboursement et problème de paiement.
• Le client répète la même question.
• Demandes qui exigent une décision personnalisée.
• Sujets liés à la santé, au droit et à la sécurité.

Dans WapFlow, le réglage Demande « je veux parler à un responsable » envoie une réponse lorsque les expressions que vous avez définies sont écrites, met le bot en pause dans cette conversation et vous envoie une notification. L'option Quand vous écrivez, le bot se tait réduit le bot au silence pendant la durée que vous avez définie lorsque vous écrivez vous-même dans la conversation. Vous pouvez retrouver les conversations suspendues dans la Boîte de réception.

7. Rédigez le ton de la conversation

Lorsque plusieurs personnes répondent, des différences de style apparaissent. Un court guide suffit :

• La manière de s'adresser au client : vouvoiement ou prénom ?
• La forme des salutations et de la conclusion.
• Ce qu'il faut dire en cas d'excuse et de geste commercial.
• Les sujets sur lesquels on ne doit pas s'engager : date de livraison, délai précis de résolution, etc.

Exemple : « Nous sommes désolés du problème que vous avez rencontré. Si vous nous communiquez votre numéro de commande, je le vérifie aujourd'hui et je reviens vers vous. »

8. Suivez et améliorez

Effectuez chaque semaine un court contrôle :

• Y a-t-il des conversations restées sans réponse ?
• Sur quelle question le bot s'est-il trompé ou a-t-il été insuffisant ?
• Une nouvelle question fréquente est-elle apparue ?
• Quelle est la cause commune des réclamations ?

Si vous utilisez une réponse par intelligence artificielle, lisez des exemples de conversations pendant les premières semaines. La responsabilité vous incombe ; si une information erronée a été donnée, corrigez la base de connaissances. Une fois le crédit épuisé, le bot ne pourra plus répondre : surveillez donc votre solde.

Confidentialité et sécurité des données

• Ne demandez pas au client des informations inutiles, comme le code de sa carte ou une photo de pièce d'identité.
• Plutôt que de connecter le même compte au téléphone de chaque membre de l'équipe, désignez les personnes autorisées.
• Conservez de manière sécurisée les exports des conversations.
• Évaluez, au regard de la loi KVKK, les données envoyées au fournisseur d'intelligence artificielle.

Pour les questions relatives aux données, demandez un conseil juridique adapté à votre situation.

Plan pour les périodes de forte affluence

Lors d'une campagne, d'une fête religieuse ou d'un retard de livraison, le nombre de messages augmente brusquement. Les équipes non préparées se retrouvent submergées dans les conversations. Ce qu'il faut préparer à l'avance :

• Rédigez une réponse prête ou une règle pour le sujet attendu.
• Mettez à jour le message hors horaires avec les dates actuelles.
• Allongez temporairement l'objectif de délai de réponse et indiquez-le dans le message automatique.
• Si vous affectez du personnel supplémentaire, préparez une courte note d'information.
• Si vous envoyez un message groupé, planifiez les personnes qui répondront aux messages à l'heure prévue.

Si vous savez qu'un problème touche de nombreux clients, n'attendez pas que chacun pose la question. Envoyer aux personnes concernées une information courte et juste est préférable à répondre cent fois à la même question.

Plan de la première semaine

Le premier jour, désignez le numéro et les responsables. Le deuxième jour, listez les questions fréquentes et rédigez leurs réponses. Le troisième jour, ajoutez les horaires d'ouverture et le message hors horaires. Le quatrième jour, activez une ou deux réponses automatiques simples. Le cinquième jour, lisez les vraies conversations et complétez ce qui manque. À la fin de la semaine, le système n'est pas parfait, mais vos clients savent qui leur répondra et à quelle heure.

Questions fréquentes

Plusieurs personnes peuvent-elles s'occuper du même compte WhatsApp ?

Grâce aux appareils connectés, le compte peut être consulté depuis un nombre limité d'appareils. Si vous utilisez le panneau, vous pouvez suivre les messages depuis la Boîte de réception. Décidez qui s'occupe de quoi, sinon deux personnes écriront au même client.

Un bot est-il indispensable pour le support ?

Non. Si vous recevez peu de messages, des réponses rapides suffisent. Le bot sert à réduire les tâches répétitives.

Que faire si le client écrit la nuit ?

Envoyez une information automatique et revenez le matin. Indiquer l'heure de réponse permet de gérer l'attente du client.

Que faire si le client ne souhaite pas parler au bot ?

Indiquez-lui dès le premier message comment joindre une personne. Ne cachez pas que le bot est un bot.