Как организовать поддержку клиентов в WhatsApp: пошаговый план

Если клиенты уже пишут вам в WhatsApp, у вас есть неофициальная линия поддержки. Проблема в том, что без плана сообщения теряются в чьем-то телефоне, время ответа растет, а один и тот же вопрос задают снова и снова. В этой статье мы шаг за шагом рассказываем, как маленькой команде организовать поддержку клиентов в WhatsApp: выбор номера, часы работы, готовые ответы, автоматизация и передача диалога человеку.

1. Какой номер вы будете использовать?

Линия поддержки не должна быть привязана к личному телефону сотрудника. Когда сотрудник уходит в отпуск или увольняется, линия должна оставаться у компании.

• Используйте отдельный номер, принадлежащий компании, с документами, которые хранятся у вас.
• Записывайте номер одинаково на сайте, в счетах и на упаковке доставки.
• Если для продаж и поддержки вы используете разные номера, честно сообщите об этом клиенту.
• Храните телефон с номером в безопасном месте и включите двухшаговую проверку.

Для небольшого бизнеса на старте может хватить приложения WhatsApp Business. По мере роста команды потребности меняются.

2. С каким инструментом вы будете работать?

Для поддержки особенно важны перебои в соединении. Ограничение номера может прервать общение с клиентами. Там, где такой риск недопустим, рассмотрите официальный API.

3. Определите часы работы и цель по времени ответа

Раздражение клиента часто вызывает не задержка ответа, а незнание того, когда он получит ответ. Напишите цель, которая соответствует вашей возможности отвечать, и сообщите ее.

• Укажите часы работы в профиле и в автоответе.
• Для сообщений, пришедших вне рабочего времени, отвечайте: «Вернемся в первый рабочий день».
• В периоды пиковой нагрузки ставьте реалистичные цели. Не обещайте того, что не сможете выполнить.
• Заранее определите, кто из сотрудников отвечает на сообщения в каждый день.

В WapFlow, если включена настройка Часы работы, бот отвечает только в выбранные дни и часы. Вне рабочего времени можно выбрать, чтобы он молчал или отправлял один раз каждому человеку сообщение о нерабочем времени.

4. Соберите частые вопросы

Откройте переписку за последнюю неделю и составьте список самых частых вопросов. Обычно он короткий: цена, адрес, доставка, возврат, оплата, часы работы. На каждый напишите четкий ответ. Они станут и вашими быстрыми ответами, и правилами для бота.

Функция Создать черновик из моих сообщений в WapFlow может подготовить черновик часто задаваемых вопросов по переписке. Сообщения уходят выбранному вами провайдеру ИИ с вашим API-ключом, для этого требуется явное согласие, а черновик может содержать ошибки. Не используйте его без проверки.

5. Начните автоматизацию с малого

Вместо того чтобы передать боту всё, автоматизируйте самые простые вопросы. Рекомендуемый порядок такой:

1. Приветствие: короткое приветствие и варианты для тех, кто пишет впервые.
2. Правила с информацией: ответы на адрес, часы, доставку и другие неизменные сведения.
3. Передача человеку: при словах «ответственный», «жалоба» бот останавливается.
4. ИИ: после того как правила заработают, подключайте его с осторожностью и под наблюдением.

Готовые тексты автоответов см. в примерах автоответов. Настройка описана в статье о боте автоответов.

6. Определите, когда бот должен уступить место человеку

В хорошей линии поддержки бот не становится препятствием для клиента. Человек должен вмешаться сразу же, если:

• возникла жалоба, спор о возврате или проблема с оплатой;
• клиент повторяет один и тот же вопрос;
• запрос требует решения, учитывающего конкретного клиента;
• речь идет о здоровье, юридических вопросах или безопасности.

В WapFlow настройка Запрос «Хочу поговорить с человеком» отправляет ответ, когда вводятся заданные вами фразы, приостанавливает бота в этом чате и присылает вам уведомление. Опция Когда вы пишете, бот молчит заставляет бота замолчать в чате на заданное время, как только вы сами отправите в него сообщение. Приостановленные диалоги видны во «Входящих».

7. Задайте стиль общения

Если на сообщения отвечают несколько человек, стиль общения начинает различаться. Достаточно короткого руководства:

• Как обращаться к клиенту: на «вы» или по имени?
• Как начинать и заканчивать сообщение.
• Что говорить при извинении и компенсации.
• Что нельзя обещать: дату доставки, точный срок решения и т. п.

Пример: «Приносим извинения за возникшую проблему. Если вы сообщите номер заказа, я проверю его сегодня и вернусь к вам с ответом.»

8. Отслеживайте и улучшайте

Раз в неделю проводите короткую проверку:

• Есть ли диалоги без ответа?
• На каком вопросе бот ошибся или ответил недостаточно?
• Появился ли новый частый вопрос?
• Какова общая причина жалоб?

Если вы используете ответы ИИ, в первые недели читайте примеры диалогов. Ответственность лежит на вашей компании: если была дана неверная информация, исправьте базу знаний. Также помните, что когда кредиты заканчиваются, бот не сможет отвечать, поэтому следите за балансом.

Конфиденциальность и защита данных

• Не запрашивайте у клиента без необходимости данные вроде пароля от карты или фото удостоверения личности.
• Вместо того чтобы подключать один и тот же аккаунт к телефонам всей команды, назначьте ответственных лиц.
• Храните экспорты переписки в безопасном месте.
• Оцените с точки зрения KVKK данные, которые отправляются провайдеру ИИ.

По вопросам данных получите юридическую консультацию для своей ситуации.

План на периоды пиковой нагрузки

В периоды кампаний, праздников или задержек доставки количество сообщений резко растет. Команды, которые оказываются к этому не готовы, тонут в переписке. Что нужно подготовить заранее:

• Напишите готовый ответ или правило на ожидаемую тему.
• Обновите сообщение о нерабочем времени с актуальными датами.
• Временно увеличьте целевое время ответа и скажите об этом в автоматическом сообщении.
• Если привлекаете дополнительный персонал, подготовьте короткую памятку.
• Если делаете массовую отправку, заранее распределите, кто будет отвечать на ответы в нужное время.

Если вы знаете, что проблема затрагивает много клиентов, не ждите, пока каждый ее спросит. Короткое и точное сообщение всем затронутым лучше, чем сто раз отвечать на один и тот же вопрос.

План первой недели

В первый день определите номер и ответственных. На второй — составьте список частых вопросов и напишите ответы. На третий — добавьте часы работы и сообщение о нерабочем времени. На четвертый — включите один-два простых автоответа. На пятый — прочитайте реальные диалоги и дополните пробелы. К концу недели система не станет безупречной, но клиент будет знать, в какое время и кто ему ответит.

Часто задаваемые вопросы

Могут ли несколько человек работать с одним аккаунтом WhatsApp?

Через связанные устройства возможен ограниченный доступ с нескольких устройств. Если вы используете панель, сообщения можно отслеживать во «Входящих». Определите, кто за что отвечает, иначе двое могут ответить одному и тому же клиенту.

Нужен ли для поддержки бот?

Нет. Если сообщений немного, быстрых ответов достаточно. Бот нужен, чтобы сократить повторяющуюся работу.

Что делать, если клиент пишет ночью?

Отправьте автоматическое уведомление и вернитесь утром. Указание времени ответа помогает управлять ожиданиями клиента.

Что делать, если клиент не хочет общаться с ботом?

Сразу покажите ему путь к разговору с человеком в первом сообщении. Не скрывайте, что это бот.