Come organizzare l'assistenza clienti su WhatsApp: piano passo passo

Se i suoi clienti già le scrivono su WhatsApp, ha già un canale di assistenza non ufficiale. Il problema è che, senza una pianificazione, i messaggi si perdono nel telefono di qualcuno, i tempi di risposta si allungano e la stessa domanda viene scritta più volte. In questo articolo spieghiamo passo passo come un piccolo team può organizzare l'assistenza clienti su WhatsApp: scelta del numero, orari di lavoro, risposte pronte, automazione e passaggio a una persona.

1. Quale numero userà?

La linea di assistenza non dovrebbe essere legata al telefono personale di una persona. Quando un collaboratore va in ferie o lascia il lavoro, la linea deve restare all'attività.

• Usi un numero separato appartenente all'attività, del quale conservi la documentazione.
• Scriva il numero nello stesso formato sul sito web, nelle fatture e sull'imballo delle spedizioni.
• Se userà numeri separati per vendite e assistenza, lo comunichi chiaramente al cliente.
• Conservi in un luogo sicuro il telefono del numero e attivi la verifica in due passaggi.

Per le piccole attività, all'inizio può bastare l'app WhatsApp Business. Con la crescita del team cambiano le esigenze.

2. Con quale strumento lavorerà?

Per l'assistenza sono particolarmente importanti le interruzioni di connessione. La limitazione del numero può interrompere la comunicazione con i clienti. Nei casi in cui questo rischio non è accettabile, valuti la API ufficiale.

3. Definisca gli orari e l'obiettivo di risposta

La delusione del cliente deriva spesso non dal ritardo della risposta, ma dal non sapere quando arriverà. Scriva un obiettivo adatto alla sua capacità e lo comunichi.

• Indichi gli orari di lavoro nel profilo e nella risposta automatica.
• Ai messaggi arrivati fuori orario risponda con l'informazione "risponderemo il primo giorno lavorativo".
• Nei periodi di picco mantenga l'obiettivo realistico. Non prometta tempi che non può rispettare.
• Stabilisca giorno per giorno chi si occuperà dei messaggi.

In WapFlow, quando è attiva l'impostazione Orari di lavoro, il bot risponde solo nei giorni e negli orari che ha scelto. Può scegliere di restare in silenzio fuori orario oppure di inviare a ciascuna persona un messaggio fuori orario, una sola volta.

4. Raccolga le domande frequenti

Apra le chat dell'ultima settimana ed elenchi le domande più ricorrenti. Di solito si arriva a una lista breve: prezzo, indirizzo, spedizione, resi, pagamento, orari. Per ciascuna scriva una risposta chiara. Diventeranno le sue risposte rapide e le regole del bot.

La funzione Crea bozza dai miei messaggi di WapFlow può preparare una bozza di domande frequenti a partire dalle conversazioni. I messaggi vengono inviati al fornitore di intelligenza artificiale scelto con la sua chiave API, è richiesto un consenso esplicito e la bozza può contenere errori. Non la usi senza verificarla.

5. Inizi l'automazione in piccolo

Invece di affidare tutto al bot, automatizzi le domande più semplici. L'ordine consigliato è questo:

1. Benvenuto: per chi scrive per la prima volta, un breve messaggio di benvenuto e le opzioni disponibili.
2. Regole informative: risposte stabili come indirizzo, orari e spedizione.
3. Passaggio a una persona: alle frasi come "responsabile" o "reclamo" il bot si ferma.
4. Intelligenza artificiale: dopo che le regole sono a posto, con attenzione e controllo.

Per testi di messaggio pronti può consultare gli esempi di risposta automatica. I passaggi di installazione sono nell'articolo sul bot di risposta automatica.

6. Stabilisca dove si ferma il bot

In una buona linea di assistenza il bot non si frappone tra il cliente e la persona. In questi casi deve intervenire subito un operatore:

• Reclami, controversie sui resi e problemi di pagamento.
• Il cliente ripete la stessa domanda.
• Richieste che richiedono una decisione specifica per la persona.
• Temi legati a salute, diritto e sicurezza.

In WapFlow l'impostazione "Richiesta di parlare con una persona" invia una risposta quando vengono scritte le espressioni che ha definito, mette in pausa il bot in quella chat e le invia una notifica. L'opzione "Quando scrive lei, il bot tace" invece silenzia il bot per il tempo stabilito quando è lei a scrivere nella chat. Le chat in pausa si vedono nella Posta in arrivo.

7. Scriva lo stile di risposta

Se più persone rispondono, si crea una differenza di stile. Basta una breve guida:

• Come si rivolge al cliente: con il "Lei" oppure con il nome?
• Forma di saluto e di chiusura.
• Cosa dire in caso di scuse e compensazione.
• Cosa non promettere: data di consegna, tempi precisi di soluzione e simili.

Esempio: "Ci scusiamo per il problema riscontrato. Se ci invia il numero del suo ordine, lo controllo oggi stesso e le rispondo."

8. Monitoraggio e miglioramento

Ogni settimana faccia un controllo rapido:

• Ci sono chat rimaste senza risposta?
• In quale domanda il bot ha sbagliato o è stato insufficiente?
• È emersa una nuova domanda frequente?
• Qual è la causa comune dei reclami?

Se usa una risposta con intelligenza artificiale, nelle prime settimane legga alcune conversazioni campione. La responsabilità è dell'attività: se sono state fornite informazioni errate, corregga la base di conoscenza. Ricordi anche che, quando i crediti finiscono, il bot non può più rispondere: tenga quindi sotto controllo il saldo.

Riservatezza e sicurezza dei dati

• Non chieda al cliente informazioni non necessarie, come il codice della carta o la foto di un documento d'identità.
• Invece di collegare lo stesso account al telefono di tutto il team, definisca le persone autorizzate.
• Conservi in modo sicuro le esportazioni delle chat.
• Valuti dal punto di vista della KVKK i dati inviati al fornitore di intelligenza artificiale.

Per le questioni sui dati, si rivolga a un consulente legale per la sua situazione.

Piano per i periodi di picco

Durante campagne, festività o ritardi nelle spedizioni il numero dei messaggi aumenta all'improvviso. I team non preparati si ritrovano sommersi dalle chat. Ecco cosa preparare in anticipo:

• Scriva una risposta o una regola per il tema previsto.
• Aggiorni il messaggio fuori orario con le date attuali.
• Estenda temporaneamente l'obiettivo di risposta e lo indichi nel messaggio automatico.
• Se assegna personale aggiuntivo, prepari una breve nota informativa.
• Se farà invii di massa, pianifichi le persone che risponderanno ai messaggi in quell'orario.

Se sa che un problema interessa molti clienti, non aspetti che ognuno lo chieda. Inviare a chi è coinvolto un'informazione breve e corretta è meglio che rispondere cento volte alla stessa domanda.

Piano della prima settimana

Il primo giorno definisca il numero e i responsabili. Il secondo elenchi le domande frequenti e scriva le risposte. Il terzo aggiunga gli orari di lavoro e il messaggio fuori orario. Il quarto attivi una o due risposte automatiche semplici. Il quinto legga le chat reali e completi le lacune. Alla fine della settimana il sistema non sarà perfetto, ma il cliente saprà da chi e a che ora ottenere una risposta.

Domande frequenti

Più persone possono gestire lo stesso account WhatsApp?

Con i dispositivi collegati si può accedere da un numero limitato di dispositivi. Se usa un pannello, può seguire i messaggi dalla Posta in arrivo. Stabilisca chi si occupa di cosa, altrimenti due persone scriveranno allo stesso cliente.

L'assistenza richiede per forza un bot?

No. Se i messaggi sono pochi, bastano le risposte rapide. Il bot serve a ridurre le attività ripetitive.

Cosa fare se il cliente scrive di notte?

Invii un messaggio automatico informativo e risponda al mattino. Scrivere l'orario della risposta gestisce le aspettative del cliente.

Cosa fare se il cliente non vuole parlare con il bot?

Gli mostri fin dal primo messaggio la strada per parlare con una persona. Non nasconda che si tratta di un bot.