Cara Membangun Layanan Pelanggan WhatsApp: Rencana Langkah demi Langkah

Jika pelanggan Anda sudah menghubungi Anda melalui WhatsApp, Anda sebenarnya sudah memiliki jalur dukungan yang tidak resmi. Masalahnya, tanpa perencanaan, pesan akan hilang di ponsel seseorang, waktu respons menjadi lama, dan pertanyaan yang sama ditulis berulang kali. Dalam artikel ini kami menjelaskan langkah demi langkah cara tim kecil membangun layanan pelanggan WhatsApp: pemilihan nomor, jam kerja, balasan siap pakai, otomasi, dan pengalihan ke petugas.

1. Nomor Mana yang Akan Anda Gunakan?

Jalur dukungan sebaiknya tidak terikat pada ponsel pribadi seseorang. Ketika karyawan cuti atau keluar, nomornya harus tetap menjadi milik bisnis.

• Gunakan nomor terpisah milik bisnis yang catatannya tersimpan di Anda.
• Tulis nomor tersebut dengan format yang sama di situs web, faktur, dan kemasan pengiriman.
• Jika Anda menggunakan nomor berbeda untuk penjualan dan dukungan, sampaikan dengan jelas kepada pelanggan.
• Simpan ponsel untuk nomor tersebut dengan aman dan aktifkan verifikasi dua langkah.

Untuk bisnis kecil, pada awalnya aplikasi WhatsApp Business mungkin sudah cukup. Seiring tim berkembang, kebutuhan akan berubah.

2. Alat Apa yang Akan Anda Gunakan?

Untuk dukungan, gangguan koneksi sangat penting. Pembatasan nomor Anda dapat menghentikan komunikasi dengan pelanggan. Pada pekerjaan yang risikonya tidak dapat diterima, pertimbangkan API resmi.

3. Tentukan Jam Kerja dan Target Respons

Kekecewaan pelanggan sering kali bukan karena balasan yang lambat, melainkan karena mereka tidak tahu kapan akan dibalas. Tulis target yang sesuai dengan kapasitas Anda, lalu umumkan.

• Cantumkan jam kerja di profil dan pada balasan otomatis.
• Untuk pesan yang masuk di luar jam kerja, berikan informasi "kami akan membalas pada hari kerja pertama".
• Pada masa sibuk, jaga agar target tetap realistis. Jangan menjanjikan waktu yang tidak bisa Anda penuhi.
• Tentukan siapa yang akan memantau pesan setiap hari.

Di WapFlow, ketika pengaturan Jam Kerja aktif, bot hanya membalas pada hari dan jam yang Anda pilih. Anda dapat memilih agar bot tetap diam di luar jam kerja, atau mengirim pesan di luar jam kerja satu kali kepada setiap orang.

4. Kumpulkan Pertanyaan yang Sering Diajukan

Buka percakapan minggu lalu dan daftarkan pertanyaan yang paling sering muncul. Biasanya Anda akan mendapati daftar yang pendek: harga, alamat, pengiriman, pengembalian, pembayaran, jam kerja. Tulis jawaban yang jelas untuk masing-masing. Jawaban ini akan menjadi balasan cepat Anda sekaligus aturan bot.

Fitur Buat draf dari pesan saya di WapFlow dapat menyiapkan draf untuk pertanyaan yang sering diajukan dari percakapan Anda. Pesan dikirim ke penyedia kecerdasan buatan pilihan Anda menggunakan API key Anda sendiri, memerlukan persetujuan tegas, dan draf dapat berisi kesalahan. Jangan gunakan tanpa memeriksanya terlebih dahulu.

5. Mulai Otomasi dengan Kecil-kecilan

Alih-alih menyerahkan semuanya kepada bot, otomatiskan pertanyaan yang paling sederhana. Urutan yang disarankan adalah sebagai berikut:

1. Sapaan: Sambutan singkat dan pilihan untuk yang pertama kali menulis.
2. Aturan informasi: Balasan yang tidak berubah, seperti alamat, jam, dan pengiriman.
3. Pengalihan ke manusia: Bot berhenti pada ungkapan seperti "petugas" atau "keluhan".
4. Kecerdasan buatan: Setelah aturan stabil, gunakan dengan hati-hati dan pantau.

Untuk contoh teks balasan siap pakai, lihat contoh balasan otomatis. Langkah pemasangannya ada di artikel bot balasan otomatis.

6. Tentukan Titik Bot Berhenti

Pada layanan pelanggan yang baik, bot tidak menjadi penghalang bagi pelanggan. Dalam keadaan berikut, manusia harus segera turun tangan:

• Keluhan, perselisihan pengembalian, dan masalah pembayaran.
• Pelanggan yang mengulang pertanyaan yang sama.
• Permintaan yang memerlukan keputusan khusus untuk seseorang.
• Topik yang berkaitan dengan kesehatan, hukum, dan keamanan.

Di WapFlow, pengaturan Permintaan "Saya ingin berbicara dengan petugas" mengirim balasan ketika ungkapan yang Anda tentukan ditulis, menjeda bot di percakapan tersebut, dan memberi tahu Anda. Opsi Bot diam saat Anda menulis membuat bot tidak membalas selama jangka waktu tertentu ketika Anda sendiri menulis di percakapan tersebut. Percakapan yang dijeda dapat Anda lihat dari Kotak Masuk.

7. Tuliskan Gaya Bicara Anda

Jika lebih dari satu orang membalas, akan terjadi perbedaan gaya bahasa. Panduan singkat sudah cukup:

• Cara menyapa pelanggan: menggunakan "Anda" atau nama?
• Cara membuka dan menutup percakapan.
• Apa yang dikatakan ketika meminta maaf dan memberi kompensasi.
• Hal-hal yang tidak boleh dijanjikan: tanggal pengiriman, batas waktu penyelesaian yang pasti, dan sebagainya.

Contoh: "Kami mohon maaf atas masalah yang Anda alami. Jika Anda membagikan nomor pesanan Anda, saya akan memeriksanya dan memberi tahu Anda hari ini juga."

8. Pantau dan Perbaiki

Lakukan pemeriksaan singkat setiap minggu:

• Apakah ada percakapan yang tidak terbalas?
• Pada pertanyaan apa bot salah atau kurang memadai?
• Apakah muncul pertanyaan populer yang baru?
• Apa penyebab utama keluhan?

Jika Anda menggunakan balasan kecerdasan buatan, baca contoh percakapan pada beberapa minggu pertama. Tanggung jawab ada pada bisnis Anda; jika informasi yang salah telah diberikan, perbaiki basis pengetahuannya. Ingat juga bahwa bot tidak dapat membalas ketika kredit habis, jadi pantau saldo Anda.

Privasi dan Keamanan Data

• Jangan meminta informasi yang tidak perlu dari pelanggan, seperti kata sandi kartu atau foto identitas.
• Alih-alih menghubungkan akun yang sama ke ponsel setiap anggota tim, tentukan siapa saja yang berwenang.
• Simpan hasil ekspor percakapan dengan aman.
• Nilai data yang dikirim ke penyedia kecerdasan buatan berdasarkan KVKK.

Untuk urusan data, dapatkan konsultasi hukum sesuai kondisi Anda.

Rencana Periode Sibuk

Pada masa kampanye, Lebaran, atau keterlambatan pengiriman, jumlah pesan tiba-tiba meningkat. Tim yang tidak siap akan kewalahan dengan percakapan. Hal-hal yang sebaiknya disiapkan lebih dahulu:

• Tulis balasan siap pakai atau aturan untuk topik yang diperkirakan akan muncul.
• Perbarui pesan di luar jam kerja dengan tanggal terbaru.
• Perpanjang sementara target waktu respons dan sampaikan hal ini dalam pesan otomatis.
• Jika Anda akan menambah personel, siapkan catatan informasi singkat untuk mereka.
• Jika Anda akan melakukan pengiriman massal, rencanakan orang yang akan memantau balasan pada jam tersebut.

Jika Anda mengetahui bahwa suatu masalah memengaruhi banyak pelanggan, jangan menunggu setiap orang menanyakannya. Mengirim informasi singkat dan akurat kepada orang-orang yang terdampak lebih baik daripada menjawab pertanyaan yang sama ratusan kali.

Rencana Minggu Pertama

Pada hari pertama, tentukan nomor dan penanggung jawabnya. Pada hari kedua, daftarkan pertanyaan yang sering diajukan dan tulis balasannya. Pada hari ketiga, tambahkan jam kerja dan pesan di luar jam kerja. Pada hari keempat, aktifkan satu atau dua balasan otomatis sederhana. Pada hari kelima, baca percakapan nyata dan lengkapi yang masih kurang. Di akhir minggu, sistem belum sempurna, tetapi pelanggan sudah tahu kapan dan dari siapa mereka akan mendapat balasan.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Bisakah beberapa orang menangani akun WhatsApp yang sama?

Dengan perangkat tertaut, akun dapat dipantau dari beberapa perangkat dalam jumlah terbatas. Jika Anda menggunakan panel, Anda dapat memantau pesan dari Kotak Masuk. Tentukan siapa yang menangani apa; jika tidak, dua orang akan membalas pelanggan yang sama.

Apakah bot wajib untuk dukungan?

Tidak. Jika jumlah pesan Anda sedikit, balasan cepat sudah cukup. Bot dibuat untuk mengurangi pekerjaan yang berulang.

Apa yang sebaiknya dilakukan jika pelanggan menulis di malam hari?

Kirim pemberitahuan otomatis dan kembali di pagi hari. Menulis jam respons membantu mengelola ekspektasi pelanggan.

Bagaimana jika pelanggan tidak ingin berbicara dengan bot?

Tunjukkan jalan untuk berbicara dengan manusia sejak pesan pertama. Jangan menyembunyikan bahwa Anda menggunakan bot.