Bot de réponse automatique WhatsApp : règles et réponses par IA
Si un client demande un prix sur WhatsApp et ne reçoit de réponse que plusieurs heures plus tard, il a très probablement écrit aussi à une autre entreprise. Le Bot de réponse automatique WapFlow répond aux messages entrants à l'aide de règles par mots-clés ou grâce à l'intelligence artificielle. Il fonctionne tant que votre compte reste connecté, même si vous quittez le site. Dans cet article, nous expliquons comment configurer le bot, quelle méthode de réponse convient à quel cas, et comment gérer vos clients sans les laisser dépendre uniquement du bot.
Règle ou intelligence artificielle ?
Le bot prend en charge deux méthodes de réponse. Pour la plupart des entreprises, la configuration la plus efficace consiste à les utiliser ensemble.
| Règles de réponse | Réponse par IA | |
|---|---|---|
| Fonctionnement | Si un mot-clé correspond, la réponse que vous avez rédigée est envoyée | Génère un texte libre selon les instructions et la base de connaissances que vous fournissez |
| Point fort | Prévisible, contrôle total de votre part | Répond avec souplesse à des questions variées |
| Limite | Peut manquer des formulations inattendues | Peut produire des informations fausses ou incomplètes |
| Ce qu'il faut | Rédiger des règles et disposer de crédits | Votre propre clé API |
| Usage adapté | Prix, adresse, horaires, catalogue | Diverses questions préliminaires |
Pour les informations dont une erreur aurait des conséquences, comme un prix, un stock ou une clause contractuelle, il est plus sûr de les indiquer au moyen de règles.
Créer une règle de réponse
- Dans le menu de gauche, ouvrez la page Règles de réponse et cliquez sur Ajouter une règle.
- Donnez un nom à la règle, par exemple « Question sur le prix ».
- Dans le champ S'applique à qui ?, choisissez Tout le monde, Les personnes qui écrivent pour la première fois, ou Les personnes qui ont déjà écrit.
- Choisissez le type de correspondance : contient, égal exactement, commence par, ou à chaque message.
- Saisissez les mots-clés séparés par des virgules, par exemple
fiyat, ücret, kaç para. Les différences de caractères turcs et de ponctuation sont automatiquement ignorées. - Sélectionnez les comptes pour lesquels la règle sera active.
- Ajoutez les réponses. Le texte, les images et les vidéos peuvent être envoyés dans cet ordre.
- Enregistrez, puis testez avec Tester le bot.
Le message entrant est vérifié à partir de la règle portant le plus petit numéro d'ordre, et les réponses de la première règle correspondante sont envoyées. Placez donc les règles spécifiques en haut et les règles générales en bas. Vous pouvez suspendre chaque règle, et le tableau indique combien de crédits chaque règle consomme.
Règles recommandées pour une première configuration
- Accueil : une brève présentation et les options d'aide pour les personnes qui écrivent pour la première fois.
- Prix : la liste des tarifs ou les informations nécessaires pour obtenir un devis.
- Adresse et horaires : situation, horaires d'ouverture, téléphone.
- Statut de commande : demander le numéro de commande au client ou le diriger vers un responsable.
Configurer la réponse par IA
- Ouvrez la page Bot de réponse IA et activez le bot.
- Avec Ajouter un fournisseur, choisissez votre fournisseur d'intelligence artificielle et saisissez votre clé API. Le panneau propose des liens vers la page des clés de chaque fournisseur.
- Dans la base de connaissances, indiquez vos produits, vos prix, vos horaires, les questions fréquentes et le ton de conversation souhaité.
- Utilisez Tester l'IA pour effectuer un appel réel. Ce test n'envoie aucun message à WhatsApp, mais il utilise le quota de votre propre API.
- Sélectionnez les comptes sur lesquels l'IA fonctionnera.
Plusieurs fournisseurs sont pris en charge, notamment Gemini, ChatGPT, Claude et Groq. Si vous ajoutez plusieurs fournisseurs, celui du haut est essayé en premier, et en cas de problème, le suivant prend le relais. Un compte peut être utilisé soit pour les règles, soit pour l'IA, mais pas pour les deux à la fois ; la limite de comptes s'applique à la somme des deux et varie selon le forfait. Pour plus de détails, consultez la page des tarifs.
Priorité des réponses
| Option | Fonctionnement |
|---|---|
| Règles d'abord | L'IA répond si aucune règle ne correspond |
| IA d'abord | Si la réponse n'est pas dans la base de connaissances, on passe aux règles de réponse |
| Règles uniquement | L'IA n'intervient pas |
| IA uniquement | Les règles de réponse ne sont pas utilisées |
Construire la base de connaissances à partir de vos messages
La fonction Créer un brouillon à partir de mes messages prépare, à partir des conversations de la période choisie, un brouillon comprenant les questions fréquentes et les informations sur les produits. Au maximum 3 mois et 3 000 messages sont analysés ; les numéros de téléphone et adresses e-mail sont masqués avant tout envoi. Les messages sont transmis au fournisseur que vous avez choisi, avec votre propre clé API, et vous devez donner votre accord explicite pour cette fonctionnalité. Le brouillon peut contenir des informations erronées ; il n'est activé qu'après votre vérification et votre validation. Pensez aussi à vos obligations au titre de la loi KVKK.
Garder le contrôle du bot
Le bot se tait quand vous écrivez
Lorsque vous écrivez à une personne depuis votre téléphone, depuis WhatsApp ou depuis la Boîte de réception, le bot ne répond plus dans cette conversation pendant la durée que vous avez définie. Ainsi, il n'intervient pas lorsque vous discutez avec votre client.
Demande de parler à un humain
Si le client écrit une expression que vous avez définie, comme « je veux parler à un responsable », le bot envoie son message de réponse, met la conversation en pause et vous envoie une notification. Vous pouvez retrouver les conversations suspendues dans la Boîte de réception et les reprendre.
Horaires d'ouverture
Lorsque les Horaires d'ouverture sont activés, le bot ne répond que les jours et aux heures que vous avez choisis ; les heures correspondent à l'heure de Turquie. Vous pouvez choisir qu'il reste silencieux en dehors de ces heures, ou qu'il envoie une fois par personne un message hors horaires. Si vous souhaitez répondre 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, laissez ce réglage désactivé.
Protection contre la surcharge
Le bot répond avec un léger délai et en affichant « en train d'écrire… » ; il ne répond pas trop de fois à la même personne en peu de temps.
Crédits
Les réponses par règles consomment des crédits ; le montant diffère pour le texte, les images et les vidéos. Les valeurs actuelles apparaissent en haut du panneau. Vous pouvez consulter votre solde et votre historique sur la même page. Quant à l'IA, comme elle utilise votre propre clé API, la facturation du fournisseur s'applique séparément. La simulation de règles de l'écran Tester le bot n'envoie aucun message et ne consomme aucun crédit.
Points d'attention
- Ne cachez pas que le bot est un bot ; orientez vers un humain lorsque c'est nécessaire.
- Surveillez les réponses de l'IA dans la Boîte de réception pendant les premiers jours.
- N'inscrivez pas dans la base de connaissances des informations qui ne doivent pas être partagées.
- Mettez à jour la base de connaissances lorsque les produits ou les prix changent.
- Le bot répond aux messages entrants ; si vous souhaitez envoyer une campagne, consultez notre guide d'envoi en masse.
Si vous êtes en train de choisir votre outil d'automatisation, le guide du programme d'automatisation WhatsApp compare les options. Pour répondre aux réponses de vos campagnes, vous pouvez intégrer le bot à votre plan de campagne.
Questions fréquentes
Le bot répond-il lorsque mon téléphone est éteint ?
Le bot fonctionne tant que votre compte WhatsApp reste connecté au panneau. Si la connexion est coupée, aucune réponse n'est envoyée ; suivez donc l'état du compte.
Que se passe-t-il si l'IA donne une information erronée ?
C'est possible, et la responsabilité incombe à votre entreprise. Placez les informations critiques dans les règles, surveillez les réponses et rédigez clairement la base de connaissances.
Le bot comprend-il les messages en turc ?
Dans la correspondance des règles, les différences de caractères turcs sont ignorées. La performance linguistique de l'IA dépend du modèle que vous avez choisi.
Le bot répond-il aussi dans les groupes ?
Non. Le bot ne répond qu'aux messages des conversations individuelles ; il ne fonctionne pas dans les groupes, les statuts et les canaux.
Le fournisseur d'IA est-il gratuit ?
Chaque fournisseur a son propre tarif et, le cas échéant, ses conditions d'utilisation gratuite. Renseignez-vous auprès du fournisseur pour obtenir les informations à jour.
