Rappel de rendez-vous par WhatsApp : mise en place et exemples

Un rendez-vous manqué, c'est un créneau perdu. Pour les entreprises qui travaillent sur rendez-vous, comme les salons de coiffure, les cliniques, les garages ou les cabinets de conseil, un court message de rappel est souvent une solution simple et peu coûteuse. WhatsApp s'y prête bien, car c'est là que vos clients répondent déjà. Dans cet article, nous vous expliquons comment organiser vos rappels, nous vous proposons des exemples de messages et nous détaillons les points de vigilance, notamment en matière de données personnelles. La baisse du taux d'absence obtenue grâce aux rappels varie d'une entreprise à l'autre : c'est pourquoi nous ne donnons pas de chiffres ici.

Qui doit recevoir le rappel ?

Le rappel de rendez-vous fait partie des communications les mieux acceptées, puisque le client s'attend à le recevoir. Respectez tout de même quelques règles :

Demandez-le lors de la prise de rendez-vous. La question « Souhaitez-vous que nous vous rappelions votre rendez-vous par WhatsApp ? » est simple et vous apporte un consentement clair.
Notez correctement le numéro. Un numéro erroné peut faire parvenir des informations personnelles à quelqu'un d'autre.
Ne détournez pas l'objectif. N'utilisez pas l'accord donné pour les rappels afin d'envoyer des campagnes. Les messages marketing sont un sujet à part.
Offrez une possibilité de désinscription. Retirez de la liste les personnes qui ne souhaitent plus recevoir de messages.

Quand faut-il l'envoyer ?

Type de rendez-vous	Rappel recommandé	Pourquoi ?
Coiffure, beauté	La veille	Un créneau annulé peut être revendu
Clinique, consultation	Deux jours avant et le matin même	Une préparation ou une reprogrammation peut être nécessaire
Garage	La veille	Le client peut s'organiser pour son véhicule
Conseil	La veille	Des documents peuvent devoir être préparés
Rendez-vous pris longtemps à l'avance	Une semaine avant et la veille	Le risque d'oubli augmente

Ce tableau est une recommandation générale. Testez pendant quelques semaines dans votre entreprise, puis ajustez en fonction des annulations et des absences. Envoyez vos rappels en journée : un message nocturne ne rend pas votre entreprise inoubliable, il dérange.

Exemples de messages de rappel

Un bon rappel indique qui vous êtes, le jour et l'heure, l'adresse si nécessaire et la manière d'annuler. Les noms d'entreprises utilisés dans les exemples sont fictifs.

Salon de coiffure

Bonjour [isim], c'est Lila Kuaför. Vous avez rendez-vous demain à 15h00. Si vous ne pouvez pas venir, répondez simplement à ce message afin que nous puissions proposer votre créneau à un autre client. Merci !

Clinique

Bonjour [isim], nous souhaitions vous rappeler votre rendez-vous de lundi à 10h30. N'oubliez pas votre pièce d'identité. Si vous souhaitez changer d'horaire, vous pouvez nous écrire ici.

Dans le domaine de la santé, n'indiquez aucune information sur un traitement ou un diagnostic dans le message. Même le service auprès duquel le rendez-vous a été pris peut être une donnée sensible.

Garage

Bonjour [isim], nous vous rappelons votre rendez-vous d'entretien demain à 9h00. Si vous souhaitez connaître la durée approximative de l'intervention, n'hésitez pas à nous écrire.

Version avec demande de confirmation

Bonjour [isim], serez-vous présent(e) à votre rendez-vous de demain à 14h00 ? Répondez simplement « Oui » ou « Je ne peux pas venir ».

Comment le mettre en place avec WapFlow ?

Une limite importante est à connaître : WapFlow n'est pas un système de prise de rendez-vous. Il ne s'intègre pas à votre agenda et n'envoie pas automatiquement un message pour chaque rendez-vous. Avec une routine quotidienne, il peut néanmoins faire l'affaire :

Exportez les rendez-vous du lendemain depuis votre agenda vers Excel, ou sélectionnez les contacts dans votre carnet d'adresses.
Créez un groupe dans le carnet d'adresses, par exemple « Rendez-vous de demain ».
Sur la page Envoyer aux contacts, sélectionnez ce groupe. Si l'heure varie d'un contact à l'autre, faire plusieurs petits envois séparés génère moins d'erreurs que de saisir l'heure dans un champ du carnet d'adresses pour l'utiliser comme variable.
Rédigez le message et vérifiez-le avec la fonction « Test sur moi-même ».
Programmez l'envoi en journée.
Suivez les réponses depuis la Boîte de réception.

Les étapes de l'import depuis Excel sont détaillées dans cet article. Si vous avez besoin d'un système entièrement automatisé, relié à votre agenda et adapté à de gros volumes, envisagez la fonction de notification de votre logiciel de prise de rendez-vous ou des solutions basées sur l'API officielle.

Gérer les réponses

Tout l'intérêt d'un rappel est que le client puisse y répondre facilement. Vous pouvez traiter les réponses fréquentes à l'aide de règles de réponse automatique :

Réponse du client	Réponse du bot	Étape suivante
« Oui », « Je viens »	Merci, à bientôt !	Aucune action nécessaire
« Je ne peux pas venir »	C'est noté, nous revenons vers vous pour fixer un nouvel horaire.	Un membre de l'équipe met à jour l'agenda
« Je voudrais changer »	Pouvez-vous nous indiquer le jour qui vous convient ?	Un membre de l'équipe prend le relais

Un point mérite votre attention : parmi les mots définis pour le blocage DUR/STOP figure aussi « iptal » (« annuler »). Si ce réglage est activé et que le client écrit uniquement ce mot, son numéro est ajouté à la liste de blocage. C'est pourquoi, dans nos exemples, nous avons demandé une autre réponse, comme « Je ne peux pas venir ». Vous pouvez aussi modifier la liste des mots-clés dans les Paramètres pour l'adapter à votre activité.

Nous expliquons comment rédiger ces règles dans l'article sur le bot de réponse automatique. Vous pouvez également faire en sorte que le bot s'arrête lorsque le client souhaite parler à une personne.

Remplir les créneaux libérés

Lorsqu'un client annule, vous pouvez proposer le créneau libéré aux personnes qui l'ont demandé au préalable. Pour cela, constituez un petit groupe de clients qui vous ont dit « Prévenez-moi si une place se libère ». N'écrivez qu'à ces personnes. Envoyer un message « Nous avons un créneau libre » à l'ensemble de votre carnet d'adresses peut enfreindre les règles de consentement et finira par provoquer des plaintes.

Données personnelles et confidentialité

Dans des domaines comme la santé, le droit ou la finance, n'indiquez dans le message que les informations nécessaires.
Pensez qu'un téléphone peut être partagé par plusieurs personnes. Limitez les détails.
Ne partagez le carnet d'adresses et les fichiers Excel qu'avec les membres autorisés de votre équipe.
Supprimez les anciennes listes de rendez-vous dès qu'elles ne sont plus utiles.
Les données de santé peuvent relever des catégories particulières de données ; faites-vous conseiller par un juriste sur vos obligations au titre de la KVKK (loi turque sur la protection des données personnelles).

Erreurs fréquentes

Se tromper dans l'heure ou le jour. Lors d'un envoi groupé, testez chaque message.
Envoyer trois ou quatre messages pour le même rendez-vous.
Indiquer qu'il est possible de répondre au message, puis ne pas consulter les réponses.
Glisser une promotion dans le rappel.

Mesurer l'efficacité de vos rappels

Pour savoir, au bout de quelques semaines, si vos rappels sont utiles, tenez un tableau simple : nombre total de rendez-vous, présences, absences et annulations de dernière minute. Comparez la période avant et après la mise en place des rappels, sans oublier les effets des vacances et de la saisonnalité.

Une routine simple pour les petites entreprises

Même sans utiliser de tableau de bord, vous pouvez vous organiser. Chaque jour, peu avant la fermeture, une personne consulte l'agenda du lendemain, envoie un rappel aux clients concernés à l'aide d'une réponse rapide de WhatsApp Business et ajoute l'heure. Pour un petit nombre de rendez-vous, cette méthode suffit et paraît plus personnelle. Mettez l'agenda à jour dès que le client répond. Prenez l'habitude de vérifier dans la journée les créneaux libérés. Savoir clairement qui envoie les rappels évite aussi la confusion : deux membres de l'équipe ne doivent pas écrire au même client.

Relisez votre message chaque mois et ajoutez-y les informations que vos clients demandent souvent, comme le parking ou la porte d'entrée.

Questions fréquentes

Les rappels peuvent-ils être envoyés automatiquement ?

Vous pouvez programmer une campagne à une heure ultérieure, mais un envoi automatique pour chaque rendez-vous nécessite une intégration avec votre agenda. WapFlow ne propose pas cette intégration.

Faut-il un consentement pour envoyer un rappel ?

Si la personne a donné son numéro pour le rendez-vous, le rappel est une communication attendue. Il reste toutefois préférable de lui poser explicitement la question. Les messages marketing, eux, relèvent d'une autre logique. Vous pouvez consulter notre guide sur l'İYS et la KVKK.

Et si le client n'utilise pas WhatsApp ?

Appelez-le ou envoyez-lui un SMS. Grâce au vérificateur, vous pouvez savoir à l'avance si le numéro utilise WhatsApp.

Combien de temps à l'avance dois-je l'envoyer ?

Pour la plupart des entreprises, la veille est un bon point de départ. Ajustez ensuite en testant auprès de votre propre clientèle.