Envoi groupé WhatsApp, İYS et KVKK : informations générales

Cet article est fourni à titre d'information générale et ne constitue pas un avis juridique. La réglementation peut évoluer, et les règles peuvent s'appliquer différemment selon le type de votre entreprise, le contenu de vos messages et le destinataire. Avant de lancer une campagne, faites-vous conseiller par un juriste sur votre situation.

Les entreprises qui envoient des messages groupés à leurs clients via WhatsApp doivent généralement tenir compte de deux sujets : d'une part, les règles relatives aux communications électroniques commerciales et l'İleti Yönetim Sistemi (İYS, le système turc de gestion des consentements aux messages commerciaux) ; d'autre part, la KVKK (loi turque sur la protection des données personnelles). Dans cet article, nous expliquons ce que recouvrent ces deux sujets, les points que les entreprises confondent souvent, et nous vous proposons une checklist pratique.

La différence entre les deux sujets

Respecter l'un ne dispense pas de respecter l'autre. Par exemple, le fait qu'une personne ait accepté de recevoir des messages commerciaux ne signifie pas que vous pouvez utiliser ses données sans limite.

Qu'est-ce qu'une communication électronique commerciale ?

De manière générale, les messages électroniques visant à promouvoir un bien ou un service, à faire connaître votre entreprise ou à augmenter vos ventes entrent dans cette catégorie. Les annonces de remises, les présentations de nouveaux produits et les messages de campagne en sont des exemples typiques. Clarifiez avec votre conseiller la façon dont vos propres messages envoyés via des applications comme WhatsApp doivent être qualifiés.

En revanche, les informations liées à une transaction en cours, comme l'expédition d'une commande ou l'heure d'un rendez-vous, peuvent être traitées différemment. Mais ajouter un contenu promotionnel à un message d'information peut le transformer en message commercial. La frontière n'est pas toujours nette.

Qu'est-ce que l'İYS ?

L'İleti Yönetim Sistemi est un système centralisé où sont enregistrés les consentements aux messages commerciaux et où les destinataires peuvent gérer leurs autorisations. Ils peuvent y consulter leurs consentements et signaler leur refus. L'obligation d'inscription des prestataires de services peut varier selon la situation de l'entreprise et le type de messages envoyés. Renseignez-vous sur vos propres obligations d'inscription et de téléversement auprès des annonces actuelles de l'İYS et de votre conseiller.

WapFlow ne dispose d'aucune intégration avec l'İYS. La liste de blocage du panneau ne remplace pas l'enregistrement auprès de l'İYS. Elle sert uniquement à éviter que vos propres campagnes atteignent des numéros qui ne souhaitent plus recevoir vos messages.

Points de vigilance concernant le consentement

• Le consentement doit pouvoir être prouvé. Enregistrez quand, où et pour quel canal il a été donné.
• Le canal doit être clairement indiqué. Un consentement recueilli pour l'e-mail peut ne pas couvrir WhatsApp.
• N'utilisez pas de cases pré-cochées. Laissez la personne cocher elle-même.
• Évitez de conditionner le service au consentement. Séparez l'achat du consentement marketing.
• Utilisez un langage clair. La personne doit savoir quel type de messages elle recevra.

Il est admis que certaines règles peuvent s'appliquer différemment lorsque le destinataire est un artisan ou un commerçant. Ne présumez pas que c'est votre cas : posez la question à votre conseiller. Le droit d'opposition reste important pour ces destinataires également.

Droit d'opposition et moyen de désinscription

Les destinataires doivent pouvoir refuser de recevoir des messages commerciaux. Concrètement, cela signifie :

1. Indiquer un moyen simple de se désinscrire dans chaque message marketing.
2. Traiter les demandes d'opposition sans délai.
3. Appliquer la demande à l'ensemble de vos envois, et pas seulement à la campagne concernée.
4. Enregistrer la demande et ne plus écrire par erreur à cette personne.

Dans WapFlow, l'option « Bloquer automatiquement ceux qui écrivent DUR / STOP », sous Paramètres > Envoi et sécurité, ajoute à la liste de blocage les personnes qui écrivent les mots que vous avez définis et empêche l'envoi de messages de campagne à leur intention. Si l'étiquetage automatique est activé, les réponses classées comme « pas intéressé » peuvent également être ajoutées à la liste. Ce paramètre est désactivé par défaut : pensez à l'activer.

Les questions essentielles au regard de la KVKK

Le nom et le numéro de téléphone d'un client sont des données personnelles. Dans le cadre de vos envois groupés, posez-vous les questions suivantes :

• Information : avez-vous informé les personnes des raisons pour lesquelles vous traitez leurs données et des destinataires avec qui vous les partagez ?
• Base légale : sur quel fondement traitez-vous ces données ? Un consentement explicite peut être nécessaire pour le marketing.
• Limitation des finalités : utilisez-vous à des fins publicitaires un numéro recueilli pour prendre un rendez-vous ?
• Durée de conservation : combien de temps conservez-vous les données, et disposez-vous d'une procédure de suppression ?
• Sécurité : qui a accès à vos fichiers Excel ?
• Transfert : dans quel pays les logiciels que vous utilisez traitent-ils les données ? La question du transfert à l'étranger peut se poser.
• Demandes : que ferez-vous si une personne demande la suppression de ses données ?

Les obligations comme l'inscription au VERBİS (registre turc des responsables de traitement) varient selon la taille et le type de l'entreprise.

Les risques selon la source de la liste de contacts

Les outils Google Maps et Extraction de données de WapFlow aident à collecter des informations, mais ne fournissent aucune autorisation. La responsabilité incombe à l'entreprise qui utilise l'outil. Vous trouverez nos recommandations à ce sujet dans notre article sur Google Maps.

Intelligence artificielle et tiers

Vos messages transitent par l'infrastructure de WhatsApp. Si vous utilisez les réponses par intelligence artificielle, les messages de vos clients sont envoyés au fournisseur que vous avez choisi, avec votre propre clé API. Lisez la politique de données du fournisseur et mentionnez ce type de service dans votre notice d'information. Le panneau vous demande d'ailleurs de confirmer votre responsabilité pour ce type de traitement.

Checklist pratique

1. Passez en revue votre situation en matière de messages commerciaux et de KVKK avec votre conseiller juridique.
2. Ajoutez clairement le consentement WhatsApp à vos formulaires clients.
3. Enregistrez la date et la source du consentement.
4. Mettez à jour votre notice d'information.
5. Examinez les sources de vos listes et retirez les contacts dont le consentement est incertain.
6. Activez le blocage DUR et ajoutez un moyen de désinscription à chaque message marketing.
7. Déterminez qui, dans votre équipe, aura accès aux données des contacts.
8. Formalisez par écrit vos règles de conservation et de suppression.

Pour les étapes liées à l'envoi, consultez notre guide de l'envoi groupé ; pour des exemples de textes, reportez-vous à notre article sur les modèles.

Remarques sur un exemple de texte de consentement

Rédigez votre texte de consentement avec votre conseiller juridique. Les points à aborder sont généralement les suivants : le nom de votre entreprise, le canal par lequel les messages seront envoyés, le type de contenu envoyé et la manière dont la personne peut retirer son consentement. Le texte doit être court et compréhensible, et ne doit pas être noyé parmi d'autres clauses contractuelles.

Règles internes à l'équipe

Pour que les règles ne restent pas lettre morte, chaque membre de l'équipe doit les connaître. Mettez par écrit qui peut exporter les listes de contacts, qui peut lancer une campagne et qui prévenir lorsqu'une personne demande la suppression de ses données. Présentez ces règles à tout nouveau collaborateur dès son premier jour. Ajouter une courte étape de validation demandant la source de la liste avant de lancer une campagne réduit le risque d'envois par erreur à des personnes n'ayant pas donné leur accord.

Questions fréquentes

WapFlow est-il connecté à l'İYS ?

Non. WapFlow ne dispose pas d'intégration avec l'İYS. Votre entreprise doit gérer cette démarche séparément.

Puis-je envoyer une campagne à un client existant sans son consentement ?

La réponse dépend de votre situation. Plutôt que d'agir sur la base de suppositions, faites-vous conseiller par un juriste.

Dois-je conserver une trace des personnes qui écrivent DUR ?

La liste de blocage conserve le numéro. Pour vos obligations d'enregistrement officielles, interrogez votre conseiller.

À combien s'élèvent les sanctions ?

Les montants sont régulièrement mis à jour et varient selon les cas. Renseignez-vous sur les informations à jour auprès des sources officielles et de votre conseiller.