Напоминания о записи в WhatsApp: настройка и примеры сообщений
Клиент, который не пришёл, — это час простоя. Для бизнеса, который работает по записи (парикмахерских, клиник, автосервисов, консультантов), короткое напоминание чаще всего оказывается простым и недорогим решением. WhatsApp для этого отлично подходит: клиенты и так отвечают там. В этой статье мы расскажем, как выстроить систему напоминаний, приведём примеры сообщений и объясним, на что обратить внимание, особенно в части персональных данных. Насколько напоминания снизят долю неявок, зависит от конкретного бизнеса, поэтому цифр мы здесь не приводим.
Кому отправлять напоминания?
Напоминание о записи — один из самых уместных видов коммуникации, ведь клиент сам его ждёт. И всё же соблюдайте несколько правил:
- Спросите при записи. Вопрос «Напомнить вам о записи в WhatsApp?» задать несложно, и он даёт чёткое согласие.
- Записывайте номер без ошибок. Из-за неверного номера персональные данные могут попасть к постороннему человеку.
- Не выходите за рамки цели. Не используйте согласие на напоминания для рассылки акций. Маркетинговые сообщения — отдельная история.
- Дайте возможность отказаться. Исключайте из списка тех, кто не хочет получать сообщения.
Когда отправлять?
| Тип записи | Рекомендуемое напоминание | Почему? |
|---|---|---|
| Парикмахерская, салон красоты | За день | Освободившееся время можно предложить другому клиенту |
| Клиника, приём врача | За два дня и утром в день приёма | Может понадобиться подготовка или перенос |
| Автосервис | За день | Клиент успеет спланировать, как обойтись без машины |
| Консультации | За день | Может понадобиться подготовить документы |
| Запись, сделанная задолго | За неделю и за день | Риск забыть выше |
Таблица носит общий характер. Протестируйте схему в своём бизнесе несколько недель и скорректируйте её, глядя на число отмен и неявок. Отправляйте напоминания днём: сообщение посреди ночи не сделает ваш бизнес запоминающимся, а только раздражает.
Примеры напоминаний
В хорошем напоминании есть название компании, день и время, при необходимости адрес и способ отменить запись. Названия компаний в примерах вымышленные.
Парикмахерская
Здравствуйте, [isim]! Это салон Lila Kuaför. Напоминаем, что вы записаны к нам завтра на 15:00. Если не сможете прийти, просто ответьте на это сообщение, и мы предложим ваше время другому клиенту. Спасибо!
Клиника
Здравствуйте, [isim]! Напоминаем о вашем приёме в понедельник в 10:30. Не забудьте взять с собой удостоверение личности. Если хотите перенести время, напишите нам здесь.
В медицине не указывайте в сообщении сведения о лечении или диагнозе. Даже то, к какому специалисту записан человек, может быть конфиденциальной информацией.
Автосервис
Здравствуйте, [isim]! Напоминаем, что вы записаны на техобслуживание завтра в 09:00. Если хотите узнать примерную длительность работ, напишите нам.
Вариант с запросом подтверждения
Здравствуйте, [isim]! Вы придёте завтра в 14:00? Достаточно ответить «Да» или «Не смогу».
Как настроить напоминания в WapFlow?
Здесь есть важное ограничение: WapFlow — не система онлайн-записи. Он не интегрируется с вашим календарём и не отправляет сообщения автоматически по каждой записи. Тем не менее с ежедневной рутиной он вполне справится:
- Выгрузите завтрашние записи из календаря в Excel или выберите нужных людей в списке контактов.
- Создайте в контактах группу, например «Записи на завтра».
- На странице «Отправить контактам» выберите эту группу. Если время у каждого клиента своё, надёжнее сделать несколько небольших отдельных рассылок, чем вписывать время в поле контакта и подставлять его как переменную: так меньше ошибок.
- Подготовьте сообщение и проверьте его с помощью функции «Тест себе».
- Запланируйте отправку на дневное время.
- Следите за ответами во «Входящих».
Как импортировать данные из Excel, описано в этой статье. Если вам нужна полностью автоматическая система, связанная с календарём и рассчитанная на большие объёмы, присмотритесь к функции уведомлений в вашей программе для записи или к решениям на базе официального API.
Как работать с ответами
Ценность напоминания в том, что клиент может легко на него ответить. На частые ответы можно настроить правила автоответа:
| Ответ клиента | Ответ бота | Следующий шаг |
|---|---|---|
| «Да», «приду» | Спасибо, до встречи! | Ничего делать не нужно |
| «Не смогу» | Поняли, мы свяжемся с вами и подберём новое время. | Сотрудник обновляет календарь |
| «Хочу перенести» | Напишите, пожалуйста, какой день вам удобен. | Диалог переходит к сотруднику |
Здесь есть один нюанс: среди стоп-слов для блокировки (DUR/STOP) есть и слово «iptal» («отмена»). Если эта настройка включена и клиент напишет только «iptal», его номер попадёт в список заблокированных. Поэтому в примерах мы просим другой ответ, например «Не смогу»; при желании список ключевых слов можно изменить под свой бизнес в «Настройках».
Как составлять правила, мы рассказали в статье о боте-автоответчике. Можно также сделать так, чтобы бот останавливался, когда клиент хочет поговорить с живым человеком.
Как заполнить освободившееся время
Когда клиент отменяет запись, о свободном окне можно сообщить тем, кто заранее попросил об этом. Для этого соберите небольшую группу клиентов, которые сказали: «Сообщите, если освободится время». Пишите только им. Рассылка «У нас есть свободное время» по всем контактам может нарушать правила согласия и со временем начнёт вызывать жалобы.
Персональные данные и конфиденциальность
- В сферах медицины, права и финансов указывайте в сообщении только необходимую информацию.
- Учитывайте, что телефоном могут пользоваться несколько человек. Сокращайте подробности.
- Открывайте доступ к контактам и файлам Excel только уполномоченным сотрудникам.
- Удаляйте списки прошлых записей, когда они больше не нужны.
- Медицинские данные могут относиться к особой категории; за консультацией по обязательствам в рамках KVKK (турецкий закон о защите персональных данных) обратитесь к юристу.
Частые ошибки
- Ошибки в дне и времени. При массовой рассылке проверяйте каждое сообщение.
- Отправка трёх-четырёх сообщений об одной и той же записи.
- Предложить ответить на сообщение и не читать ответы.
- Добавлять в напоминание рекламу акций.
Как оценить эффективность напоминаний
Чтобы через несколько недель понять, работает ли схема, ведите простую таблицу: всего записей, пришли, не пришли, отменили в последний момент. Сравните периоды до и после внедрения напоминаний. Не забывайте о влиянии праздников и сезонности.
Простая рутина для малого бизнеса
Наладить процесс можно и без панели управления. Каждый день ближе к закрытию кто-то из сотрудников смотрит расписание на завтра, пишет записанным клиентам напоминание с помощью быстрых ответов в WhatsApp Business и добавляет время. При небольшом числе записей этого достаточно, к тому же такие сообщения выглядят более личными. Когда клиент отвечает, сразу обновляйте календарь. Сделайте привычкой в течение дня проверять освободившиеся окна в расписании. Путаницу помогает избежать и чёткое распределение ролей: пусть два сотрудника не пишут одному и тому же клиенту.
Раз в месяц пересматривайте текст и добавляйте информацию, о которой клиенты часто спрашивают, например о парковке или входе в здание.
Часто задаваемые вопросы
Можно ли отправлять напоминания автоматически?
Рассылку можно запланировать на определённое время, но для автоматической отправки по каждой записи нужна интеграция с календарём. В WapFlow такой интеграции нет.
Нужно ли согласие на отправку напоминаний?
Если человек оставил номер для записи, напоминание — ожидаемая коммуникация. И всё же надёжнее всего спросить прямо. Маркетинговые сообщения рассматриваются отдельно. Подробнее — в руководстве по İYS и KVKK.
Что делать, если клиент не пользуется WhatsApp?
Позвоните ему или отправьте SMS. С помощью проверки номеров можно заранее узнать, зарегистрирован ли номер в WhatsApp.
За сколько времени отправлять напоминание?
Для большинства компаний хорошая отправная точка — за день. Подберите оптимальный вариант, протестировав его на своих клиентах.
