WhatsApp 预约提醒：设置方法与消息示例
客户爽约，就意味着有一个时段白白空着。对于美发店、诊所、汽车维修或咨询服务这类按时间排期的商家来说，一条简短的提醒消息往往是简单又低成本的解决办法。WhatsApp 很适合做这件事，因为客户本来就习惯在上面回复消息。本文将介绍如何搭建提醒流程、提供消息示例，并重点说明在个人数据方面需要注意什么。提醒能在多大程度上降低爽约率因商家而异，所以这里不给出具体数字。
哪些客户应该收到提醒？
预约提醒是客户本身就在等的消息，因此属于最容易被接受的沟通方式之一。不过，仍需遵守以下几条原则：
- 预约时先问一句。“需要我们通过 WhatsApp 提醒您预约时间吗？”这样问既简单，又能获得明确的同意。
- 确保号码准确。号码一旦记错，个人信息就可能发给了别人。
- 不要超出用途。为提醒而获得的同意，不能拿来发送促销活动。营销消息是另一回事。
- 提供退出方式。不想再收到消息的人，要从名单中移除。
什么时候发送？
| 预约类型 | 建议提醒时间 | 原因 |
|---|---|---|
| 美发、美容 | 提前一天 | 被取消的时段还能重新约出去 |
| 诊所、门诊检查 | 提前两天及当天早上 | 客户可能需要做准备或改约 |
| 汽车维修 | 提前一天 | 方便客户安排用车 |
| 咨询服务 | 提前一天 | 可能需要准备资料 |
| 很早之前就约好的预约 | 提前一周及提前一天 | 被遗忘的可能性更大 |
上表只是通用建议。请在自己的店里试行几周，根据取消和爽约情况再做调整。提醒请在白天发送；深夜发消息不会让客户对您印象深刻，只会打扰对方。
提醒消息示例
一条好的提醒应包含您是谁、日期和时间，必要时附上地址和取消方式。示例中的商家名称均为虚构。
美发店
您好 [isim]，这里是 Lila 美发店。您预约了明天 15.00 的服务。如果无法到店，请直接回复这条消息，我们就能把这个时段留给其他客户。谢谢！
诊所
您好 [isim]，提醒您周一 10.30 有预约。请记得携带身份证件。如需更改时间，可直接在这里留言。
在医疗领域，不要在消息中写入治疗或诊断信息。就连预约的是哪个科室，也可能属于敏感信息。
汽车维修
您好 [isim]，提醒您明天 09.00 有保养预约。如想了解大概所需时间，欢迎留言询问。
请求确认的版本
您好 [isim]，您明天 14.00 的预约能按时到吗？回复“是”或“来不了”即可。
如何用 WapFlow 设置？
这里有一个重要的限制：WapFlow 不是预约系统。它不会与您的日历集成，也不会根据每个预约自动发送消息。不过，借助每天固定的操作流程，它依然能帮上忙：
- 从日历中把明天的预约导出到 Excel，或直接在通讯录中选择联系人。
- 在通讯录中新建一个分组，例如“明天的预约”。
- 在“发送给联系人”页面选择该分组。如果每个人的预约时间不同，与其把时间写进通讯录字段再作为变量使用，不如分成几批小规模发送，出错会更少。
- 编辑好消息，用“发给自己测试”检查一遍。
- 把发送时间安排在白天。
- 在“收件箱”中跟进收到的回复。
通过 Excel 导入的步骤，可参阅这篇文章。如果预约量很大，需要与日历联动、完全自动运行的系统，可以考虑使用预约软件自带的通知功能，或基于官方 API 的解决方案。
处理客户回复
提醒的价值在于客户能轻松回复。常见的回复可以用自动回复规则来处理：
| 客户回复 | 机器人回复 | 下一步 |
|---|---|---|
| “是”“我会来” | 谢谢，到时见！ | 无需操作 |
| “来不了” | 好的，我们会联系您重新安排时间。 | 员工更新日历 |
| “我想改时间” | 方便告诉我们您哪天有空吗？ | 转由员工接手 |
这里有一点需要注意：DUR/STOP 屏蔽功能预设的关键词中也包括“iptal”（土耳其语“取消”）。如果开启了该设置，而客户只回复了“iptal”，其号码就会被加入屏蔽名单。因此我们在示例中请客户回复“来不了”之类的其他说法；您也可以在“设置”中根据自己的业务调整关键词列表。
如何编写规则，我们在自动回复机器人一文中做了介绍。当客户希望与真人沟通时，您也可以让机器人暂停回复。
充分利用空出来的时段
有客户取消时，可以把空出来的时段告知事先表示过有意向的人。为此，可以把那些说过“有空位请通知我”的客户建成一个小分组，只给这些人发消息。如果向整个通讯录群发“我们有空档”，既可能违反同意规则，久而久之也会招来投诉。
个人数据与隐私
- 在医疗、法律和金融等领域，消息中只写必要的信息。
- 考虑到可能有多人共用一部手机，尽量减少细节。
- 通讯录和 Excel 文件只与团队中有权限的人共享。
- 过往的预约名单在不再需要时及时删除。
- 健康数据可能属于特殊类别数据；关于 KVKK（土耳其个人数据保护法）下的义务，请咨询法律专业人士。
常见错误
- 写错日期或时间。批量发送时，每条消息都要测试。
- 同一个预约发三四次消息。
- 告诉客户可以回复，自己却不看回复。
- 在提醒里夹带促销宣传。
衡量提醒效果
几周后，为了判断是否有效，可以维护一张简单的表格：总预约数、到店数、爽约数以及临时取消数。对比开始提醒前后的数据，同时别忘了节假日和季节等因素的影响。
适合小商家的简单日常流程
即使不使用管理面板，也能建立固定流程。每天快打烊时，由一个人查看第二天的日程，用 WhatsApp Business 的快捷回复给有预约的客户发送提醒，并附上时间。预约不多时，这种方式就足够了，而且显得更有人情味。客户回复后，立即更新日历。把当天检查日程空档变成日常习惯。明确由谁负责发送提醒也能避免混乱；团队里不要两个人同时给同一位客户发消息。
每月检查一次消息内容，补充客户经常询问的信息，比如停车场或入口位置。
常见问题
提醒可以自动发送吗？
您可以把群发活动定时到之后的某个时间，但要根据每个预约自动发送，就需要日历集成。WapFlow 不提供这种集成。
发送提醒需要获得同意吗？
如果客户是为了预约而留下号码，提醒就属于对方预期中的沟通。不过，明确问一句仍是最稳妥的做法。营销消息则需另行考虑。可参阅İYS 与 KVKK 指南。
客户不用 WhatsApp 怎么办？
可以打电话或发送 SMS。借助号码验证工具，您可以提前查看该号码是否在使用 WhatsApp。
应该提前多久发送？
对大多数商家来说，提前一天是不错的起点。再根据自己客户群的实际情况进行调整。
