¿Cómo medir el rendimiento de campañas de WhatsApp? Guía de KPI

Para saber si una campaña ha tenido éxito, primero hay que decidir qué se considera éxito. La mayoría de las empresas revisan las cifras al terminar la campaña y concluyen que "no está mal", pero si no se fijó un objetivo de antemano, esa frase no significa nada. Este artículo no se centra tanto en leer los informes del panel como en montar el sistema de medición: qué indicadores elegir, cómo calcularlos y cómo hacer pruebas. Si busca una explicación de las pantallas del panel, consulte nuestro artículo sobre análisis de campañas.

Aquí no ofrecemos promedios del sector. Ese tipo de tasas varía mucho según la fuente y puede no representar a su público. Lo que realmente debe comparar son sus propias campañas anteriores.

Primero, escriba el objetivo

Antes de cada campaña, anote una sola frase: "Con esta campaña quiero que X personas hagan Y, y lo mediré con Z". Algunos ejemplos:

• Quiero que parte de los clientes que no han venido en los últimos tres meses reserve una cita; lo mediré por el número de citas.
• Quiero encontrar a las personas interesadas en el nuevo producto; contaré cuántas reciben la etiqueta "interesado".
• Quiero conocer el nivel de satisfacción de los clientes; recopilaré las respuestas a una encuesta.

¿Qué indicadores conviene seguir?

Veamos un ejemplo de cálculo. Las cifras siguientes son solo ilustrativas, no datos reales: se envió el mensaje a 200 personas, 20 respondieron, 5 compraron y 2 escribieron STOP. La tasa de respuesta es del 10 %, la de conversión del 2,5 % y la de bajas del 1 %.

Elija un indicador principal

Defina un indicador principal para cada campaña. En un recordatorio de cita importa el número de confirmaciones; en una campaña de ventas, las ventas; en una campaña de recuperación, las respuestas. Los demás son información complementaria.

Añada un indicador de control

La tasa de bajas y las quejas son indicadores de control. Aunque las ventas aumenten, si las solicitudes de baja suben rápidamente, está agotando su lista. Estas cifras también son importantes para la salud de la cuenta.

Cómo calcular el retorno de la inversión

El coste de una campaña no se limita a la licencia del software. Tenga en cuenta estas partidas:

• La parte del coste del panel o de los mensajes que corresponde a la campaña.
• El importe de los descuentos concedidos.
• El tiempo del personal que redacta y responde los mensajes.
• La preparación de imágenes y contenidos.

Un cálculo sencillo es el siguiente: (Kampanyadan gelen kâr - Kampanya maliyeti) / Kampanya maliyeti. Usar el beneficio en lugar de la facturación da un resultado más preciso.

Cómo vincular las ventas con la campaña

Si la venta se cierra en la tienda o por teléfono, resulta más difícil relacionarla con la campaña de WhatsApp. Algunos métodos:

• Código exclusivo de la campaña: cuente las ventas que llegan con el código incluido en el mensaje.
• Palabra clave específica: expresiones como "Escriba INVIERNO" permiten separar las respuestas.
• Marcado manual: en el embudo de ventas de WapFlow, marque como venta a las personas que respondieron y compraron.
• Preguntar: la pregunta "¿Cómo nos conoció?" sigue funcionando en los pequeños negocios.

Si hay varios canales activos al mismo tiempo, es difícil saber cuál fue la única causa de una venta. Interprete los resultados como una orientación, no como una prueba definitiva.

Hacer pruebas: una sola variable

Para saber si algo funciona, cambie una sola cosa cada vez.

1. Divida el público en dos grupos similares.
2. Cambie solo una variable: la frase de apertura, la hora de envío o la oferta.
3. Envíe ambas campañas en el mismo periodo.
4. Compare el indicador principal.
5. Use la versión ganadora en la siguiente campaña.

Puede crear dos grupos distintos en la agenda, lanzar dos campañas y verlas una al lado de la otra con la opción Comparar seleccionados del embudo de ventas. En grupos pequeños, una diferencia de una o dos personas puede deberse al azar. No saque conclusiones de diferencias poco claras.

Tabla de seguimiento mensual

Una tabla sencilla, fuera del panel, muestra la tendencia entre campañas. Bastan estas columnas:

La columna de notas es la más valiosa. Le permitirá recordar, meses después, qué resultado dio cada prueba. Puede descargar el informe del embudo de ventas en PDF y adjuntarlo a estos registros.

Situaciones que distorsionan la medición

• Personas con la confirmación de lectura desactivada: la tasa de lectura parece más baja de lo que es.
• Personas con el teléfono apagado: la entrega puede retrasarse; no mida demasiado pronto.
• Respuestas negativas: "No me escriban" también es una respuesta y eleva la tasa de respuesta. Revise las etiquetas.
• Plazo de respuesta: la tasa de respuesta de WapFlow cuenta las respuestas recibidas en un plazo de 7 días; las que llegan después no se incluyen.
• Respuestas automáticas: si la cuenta de empresa del destinatario devuelve un mensaje automático, eso no implica un interés real.
• Periodos especiales: no compare una semana festiva o de rebajas con una semana normal.

Tomar decisiones a partir de las cifras

El objetivo de medir no es generar informes, sino tomar decisiones. Si las respuestas son pocas, cambie el mensaje. Si las bajas son muchas, acote el público. Si las respuestas son buenas pero las ventas flojas, revise su proceso de atención a las respuestas. En la tabla del artículo de análisis resumimos dónde mirar ante cada síntoma. Para mejorar el texto, consulte la guía de campañas, y si busca textos listos para usar, eche un vistazo a las plantillas.

Medir la calidad de las respuestas

Las cifras no lo dicen todo. Una vez al mes, lea al azar algunas respuestas de la última campaña y hágase estas preguntas: ¿el cliente entendió el mensaje? ¿Qué pregunta? ¿Qué objeciones se repiten? Estas lecturas suelen aportar la mejor idea para la siguiente campaña. De paso, también sirven para revisar el etiquetado automático: si detecta respuestas mal clasificadas, corrija las palabras clave.

Mida también el tiempo de respuesta. ¿Cuánto tardó su equipo en contestar después de que la persona respondiera? Comparar, dentro de una misma campaña, los periodos en que se contestó rápido con aquellos en que se tardó más le ayudará a saber si el problema de ventas está en el texto o en el equipo.

Valor del cliente

En lugar de fijarse solo en la venta de una campaña, observe también las compras posteriores de esa misma persona. Un cliente que llega con un primer pedido pequeño puede volverse valioso con el tiempo. Para obtener esta información necesitará sus propios registros de ventas, ya que el panel no está conectado a su sistema de pagos ni de pedidos.

Tres preguntas para la reunión

Haga una breve revisión mensual y responda solo tres preguntas: ¿qué campaña dio el mejor resultado este mes y por qué? ¿De dónde llegaron más solicitudes de baja? Si el mes que viene solo pudiéramos probar una cosa, ¿cuál sería? Anote las respuestas en la tabla de seguimiento. Este pequeño hábito evita que los informes se queden olvidados en una carpeta.

Preguntas frecuentes

¿Qué es una buena tasa de respuesta?

No existe una cifra universal. Calcule el promedio de sus propias campañas e intente superarlo.

¿Cuándo debo revisar los resultados?

El primer día, compruebe las entregas y los errores. Para las respuestas y las ventas, espere unos días.

¿Sirve la medición en listas pequeñas?

Sí, pero fíjese en las personas, no en los porcentajes. En una lista pequeña, leer las respuestas una por una resulta más instructivo.

¿Bastan los informes automáticos?

No, si no marca las ventas. Para ver el resultado económico de la campaña, el último paso tiene que completarlo usted.