WhatsApp для цветочного магазина и кондитерской: заказы, праздники и доставка

Утро Дня матери: телефон за минуту получает десять сообщений. «У вас есть красные розы?», «Можете доставить сегодня?», «Пришлёте фото?» Для цветочных магазинов и кондитерских WhatsApp именно поэтому незаменим, но управлять им непросто. Большая часть заказов приходит сообщениями, одни и те же вопросы задаются снова и снова, а в сезон пиковой загрузки легко ошибиться: неверный адрес, неверное время, неверная открытка. В этой статье мы расскажем, как организовать приём заказов, как напоминать клиентам о праздниках, как уточнить информацию о доставке и где WapFlow может помочь в этой работе.

Получить полную информацию в сообщении заказа

Главный источник ошибок в заказах цветов и тортов — неполная информация. Клиент пишет «хочу букет на завтра», а вы задаёте ещё пять-шесть вопросов. Чтобы собрать данные заказа одним сообщением, помогает готовая форма.

Здравствуйте, чтобы быстро оформить ваш заказ, напишите, пожалуйста:

1. Товар (вид букета или торта) и примерный бюджет

2. Дату доставки и интервал времени

3. Имя получателя и точный адрес: район и номер дома

4. Телефон, по которому связаться с получателем

5. Текст открытки (если нужен)

6. Указывать ли имя отправителя или оставить анонимно?

Эту форму можно сохранить как быстрый ответ или как правило ответа в WapFlow. Если отправлять её клиенту, который написал слово «заказ» или «букет», каждый диалог начнётся с одних и тех же данных. Настройку правила вы найдёте в статье о боте автоответов.

Подтверждение заказа: сводка, которая предотвращает ошибки

Получив данные, не переходите сразу к оплате; сначала отправьте сводку. Сводка позволяет клиенту самому заметить ошибку.

Сводка: вторник, 14 мая, с 14:00 до 16:00, адрес: ул. Мода, 12, кв. 5, Кадыкёй, получатель Айше Йылмаз, букет из 25 красных роз. Текст открытки: «Как хорошо, что ты есть». Итого: [tutar]. Подтверждаете?

Адрес и имя в примере вымышленные. Если клиент отвечает «да», отправьте реквизиты для оплаты. Реквизиты давайте только со своего официального счёта и в проверяемом виде; не запрашивайте у клиента номер карты, CVV или SMS-код.

Показать фото и готовые изделия

Цветы и торты — визуальный товар. Ссылка на каталог или альбом с последними работами сама ответит на половину вопросов «сколько стоит?». На что обратить внимание:

• Фотографируйте свой реальный товар; картинка из интернета вызывает жалобы.
• Заранее скажите, что цветы могут меняться в зависимости от сезона: «Сорт роз может отличаться по похожему оттенку в зависимости от сезона».
• Перед доставкой пришлите фото готового изделия и получите подтверждение клиента.
• Перед использованием личных фото клиента (ребёнок, свадьба, похороны) спросите разрешение.

Ответ на вопрос «Сколько стоит?»

В цветочном магазине и кондитерской самый частый вопрос — о цене. Если ответом будет одно число, клиент часто больше не напишет. Хороший ответ даёт диапазон, объясняет, что влияет на цену, и заканчивается вопросом:

Наши букеты начинаются от [başlangıç fiyatı]; цена зависит от количества роз и упаковки. Какой торт на сколько человек или в каком бюджете вы думаете о букете? Покажу подходящие варианты на фото.

Вместо квадратных скобок подставьте актуальные цены и обновляйте правило при каждом изменении цен. Информацию, ошибка в которой обойдётся дорого, например цену, лучше давать через фиксированное правило ответа, а не доверять ИИ.

Уточнить информацию о доставке

При сюрпризной доставке важно общение с получателем. Если отправитель хочет остаться неизвестным, курьер или команда должны об этом знать. Сообщение получателю о предстоящем подарке до доставки повышает риск ошибки; а уведомление «Ваш цветок доставлен» отправляется отправителю.

Писать эти сообщения каждый раз вручную тяжело; сохраните их как быстрые ответы. WapFlow не отправляет автоматических сообщений о статусе заказа, эти шаги выполняются вручную. Но если заказов в день много, можно отправить короткую общую информацию всем клиентам, которые ждут доставки.

Календарь праздников и напоминания

Сезонный календарь цветочного магазина и кондитерской выглядит так: День святого Валентина, Международный женский день, День матери, День отца, День учителя, праздники, выпускной и Новый год. Клиенты обычно откладывают на последний день. Поэтому время напоминания критично.

Напоминания о персональных датах уместны, если клиент сам сообщил дату для напоминания. Не превращайте в рекламу дату рождения или годовщину, собранную без разрешения. Во время заказа спросите: «Напомнить вам в следующем году о такой дате?» Ответ сохраните в заметке контакта вместе с датой. Все правила согласия для этих сообщений описаны в руководстве по İYS и KVKK.

Как настроить план праздников в WapFlow

Честно говоря, WapFlow не связан с календарём и не отправляет сообщение каждому клиенту в день его праздника. Однако для праздников можно выстроить хороший порядок:

1. Храните данные клиентов в Контактах; дату и предпочтения записывайте в заметке контакта.
2. Для каждого праздника создайте группу: «День матери», «День святого Валентина», «День рождения — май». Добавляйте в группу тех, у кого есть разрешение.
3. Подготовьте кампанию за неделю и протестируйте сообщение через Тест на себя.
4. Запланируйте отправку на дневные часы, когда клиенты смотрят телефон.
5. Отвечайте на поступающие заказы из Входящих. Когда вы пишете, бот в этом чате молчит.

Шаги кампании описаны в статье о создании и отслеживании кампании, порядок работы с контактами — в статье об управлении контактами. В сезон пиковой загрузки разбейте кампанию на несколько дней и оставьте настройки скорости отправки по умолчанию: невозможность ответить на большой поток сообщений портит впечатление клиента.

Организация ответов в сезон пиковой загрузки

• За неделю до сезона подготовьте правило с ценами, ассортиментом и последним временем приёма заказов.
• На вопрос о времени доставки давайте постоянный ответ: интервал, а не точный час.
• Явно укажите последнее время приёма заказов: «Заказы на доставку в тот же день принимаем до 12:00».
• Когда мощности исчерпаны, не принимайте лишние заказы и ведите лист ожидания. Обещание, которое не выполнено, хуже отказа.
• Работайте с номером заказа; короткий код на каждый заказ помогает избежать путаницы.

Чувствительные моменты: еда и персональные данные

• Аллергены: при заказе торта обязательно спросите об аллергиях и запишите ответ.
• Данные получателя: имя и адрес получателя — персональные данные третьего лица; используйте их только для доставки и не добавляйте в маркетинговый список.
• Оплата: не запрашивайте данные карты или код подтверждения.
• Похоронные венки: в таких заказах тщательно подбирайте слова и тон; не используйте эмодзи и язык акций.

Часто задаваемые вопросы

Писать клиенту лично или отправлять рассылку?

В процессе заказа пишите лично. Объявления о праздниках отправляйте рассылкой только тем клиентам, которые дали на это согласие.

Можно ли автоматически отправлять статус заказа?

В WapFlow нет автоматических сообщений о статусе заказа. Работайте с быстрыми ответами и короткими контрольными списками. Если заказов очень много, рассмотрите программу заказов, которая умеет отправлять уведомления.

Если клиент не разрешает фото?

Отправляйте фото только этому клиенту. Не используйте его в Статусе, соцсетях или массовых сообщениях без письменного разрешения.

Стоит ли указывать цену в сообщении?

Да, по возможности дайте диапазон или стартовую цену. Если не назвать цену вовсе, клиент может уйти к конкуренту. Если цена зависит от сезона или размера, напишите об этом и подтвердите точную цену в сводке.

Чтобы держать заказы, праздничные кампании и ответы клиентам в одном порядке, попробуйте WapFlow: группы по праздникам, зарезервированные сообщения и входящие в одной панели.