تسويق المتاجر الإلكترونية عبر WhatsApp: أفكار قابلة للتطبيق

إذا كان العملاء في متجرك الإلكتروني يضيفون المنتج إلى السلة ثم يغادرون وهم يتساءلون "متى يصل الشحن؟" أو "هل يناسبني هذا المقاس؟"، فإن WhatsApp قناة طبيعية للإجابة عن هذه الأسئلة. فالقوة الحقيقية لـ WhatsApp في التجارة الإلكترونية لا تكمن في كونه قناة إعلانية بقدر ما تكمن في أنه يتيح لك التحدث مع الناس قبل الشراء وبعده. في هذا المقال نشرح المواضع التي يمكنك فيها استخدام WhatsApp في متجرك، وقواعد الموافقة، والأمور التي ينبغي الانتباه إليها. الأمثلة هنا أفكار عامة، والنتائج تختلف باختلاف المتجر والجمهور.

أين يقع WhatsApp في رحلة العميل؟

زر WhatsApp في متجرك

أنظف بداية هي أن يراسلك العميل بنفسه. يمكنك إضافة رابط "اسأل عبر WhatsApp" إلى صفحة المنتج. وبإضافة نص جاهز إلى الرابط wa.me يمكنك جعل اسم المنتج يظهر تلقائيًا، فلا يضطر العميل إلى شرح المنتج الذي يقصده.

إذا أضفت الزر فعليك أن تكون قادرًا على الرد أيضًا. اكتب ساعات عملك، ووضّح متى ستعود بالرد خارج أوقات الدوام. فإذا لم تُدَر التوقعات جيدًا، جلب الزر الشكاوى بدلًا من الفائدة.

أتمتة أسئلة ما قبل الشراء

تتكرر أسئلة التجارة الإلكترونية إلى حد كبير، ويمكنك التعامل معها عبر قواعد الكلمات المفتاحية:

• الشحن: مدة الشحن وتكلفته.
• الإرجاع: شروط الإرجاع وخطوات تقديم الطلب.
• الدفع: طرق الدفع المقبولة.
• المقاس: صورة جدول المقاسات.
• حالة الطلب: توجيه العميل إلى معلومات التتبع أو تحويله إلى موظف مختص.

في WapFlow يمكن لقواعد الرد إرسال نصوص وصور ومقاطع فيديو. أما الرد بالذكاء الاصطناعي فيمكنه التعامل مع الأسئلة الأولية استنادًا إلى قاعدة المعرفة، لكن الأكثر أمانًا ترك معلومات مثل المخزون والسعر للقواعد لأنه قد يخطئ فيها. فعّل خيار التحويل إلى موظف بشري حتى يتوقف الروبوت عندما يطلب العميل "موظفًا مختصًا". وللاطلاع على نصوص جاهزة يمكنك مراجعة أمثلة الردود التلقائية.

إبلاغ العميل بالطلب والشحن

الرسائل المتعلقة بمراحل الطلب رسائل ينتظرها العميل ويقدّرها. غير أن WapFlow لا يملك تكاملًا جاهزًا مع منصات التجارة الإلكترونية، فلا تتحول الطلبات تلقائيًا إلى رسائل في هذه العملية. لذلك، بالنسبة إلى رسائل المعاملات ذات الحجم الكبير، فكّر في الحلول التي تقدمها البنية التقنية لمتجرك أو في التكاملات القائمة على API الرسمية.

إذا كنت تدير الطلبات يدويًا بحجم صغير، فقد تكفي رسالة شخصية تكتبها للعميل. وتجنّب في مثل هذه الرسائل إعادة كتابة بيانات شخصية كالعنوان أو معلومات البطاقة.

بناء قائمة حملات بموافقة العملاء

إقدام العميل على تقديم طلب لا يعني بالضرورة أنه وافق على تلقي رسائل تسويقية. ويمكنك تنمية قائمتك على النحو التالي:

1. أضف إلى خطوة الدفع خانة موافقة منفصلة وغير محددة مسبقًا لتلقي الحملات عبر WhatsApp.
2. اسأل بوضوح عن القناة المفضلة في نموذج الاشتراك في نشرة التخفيضات.
3. اسأل أثناء المحادثة: "هل أبلغك أنت أيضًا بالمنتجات الجديدة؟"
4. سجّل تاريخ الموافقة ومصدرها.
5. أضف خيار إلغاء الاشتراك في كل رسالة تسويقية.

لخّصنا الإطار العام المتعلق بـ İYS (نظام إدارة الرسائل التجارية في تركيا) وKVKK (قانون حماية البيانات الشخصية التركي) في هذا المقال. واحصل على استشارة قانونية خاصة بمتجرك.

أفكار للحملات

المنتج المكمّل

من المناسب أن تقترح على العميل الذي اشترى آلة قهوة الفلتر الملائم لها. ويمكنك فرز هؤلاء الأشخاص باستخدام حقل الفئة أو الوسوم في دليل جهات الاتصال.

منتج عاد إلى المخزون

العملاء الذين طلبوا "أبلغني عند توفر المنتج" من أوضح الفئات من حيث الموافقة. وتكفي رسالة إبلاغ واحدة.

طلب التقييم

يمكنك بعد التوصيل ببضعة أيام أن تسأل عن رضا العميل برسالة قصيرة. ولا تتعامل مع الرد السلبي برسالة جماعية عابرة، بل اهتم بالشخص نفسه.

التذكير بالسلة

رسائل السلة المتروكة تتوقف على موافقة العميل وعلى بنيتك التقنية. ولا يوجد تكامل ينقل بيانات السلة إلى لوحة التحكم تلقائيًا. وإن لم تحصل على موافقة فلا ترسل هذه الرسائل.

مثال على سلسلة متابعة

إذا أبدى عميل اهتمامه لكنه لم يشترِ، يمكنك إعداد سلسلة قصيرة من صفحة التدفقات:

1. أرسل في الرسالة الأولى معلومات المنتج وسعره.
2. انتظر يومين.
3. إن لم يردّ فأرسل تذكيرًا واحدًا فقط.
4. إن لم يصل رد فأنهِ التدفق.

يمكنك ضبط خروج الشخص من التدفق عندما يردّ. ويخرج الشخص الذي يحصل على وسم "لا يرغب" من التدفق تلقائيًا.

القياس

في التجارة الإلكترونية عليك أن تنظر إلى المبيعات لا إلى الردود وحدها. حدّد المبيعات في مسار المبيعات بصفحة الحملات. ويُعد استخدام رمز خصم خاص بالحملة طريقة بسيطة لربط البيع بها. ولمعرفة المؤشرات التي ينبغي متابعتها يمكنك قراءة مقال قياس الأداء.

أمور ينبغي الانتباه إليها

• لا تضف كل من يقدّم طلبًا إلى قائمة الحملات تلقائيًا.
• لا تُرهق جمهورك برسائل تخفيضات أسبوعية.
• لا تطلب معلومات البطاقة أو كلمات المرور.
• اكتب شروط الحملة بوضوح، ولا تعرض تخفيضات غير حقيقية.
• لا تطلق حملة في فترة لا تستطيع فيها الرد على الرسائل بسرعة.

WhatsApp في حالات الإرجاع والشكاوى

تفكر معظم المتاجر في WhatsApp من أجل البيع، لكن ولاء العميل يُكسب في كثير من الأحيان عند ظهور مشكلة. ضع نظامًا بسيطًا:

1. اكتب قاعدة لكلمتَي "إرجاع" و"شكوى"، بحيث يطلب الرد رقم الطلب ويتوقف الروبوت في تلك المحادثة.
2. كلّف شخصًا محددًا بمتابعة هذه المحادثات وتقديم الرد الأول في اليوم نفسه.
3. جهّز نصًا قصيرًا يتضمن شروط البيع عن بُعد ومهل الإرجاع لديك.
4. اكتب رسالة شكر قصيرة بعد حل المشكلة، لكن دون أي ترويج في هذه الأثناء.
5. دوّن الشكاوى المتكررة؛ فتكرار مشكلة المقاس نفسه أو المنتج نفسه أو الشحن نفسه قد يشير إلى معلومة يجب تصحيحها في صفحة المنتج.

لا تطلب في المحادثات رقم البطاقة أو كلمة المرور أو صورة الهوية. وإذا أرسلها العميل من تلقاء نفسه فاطلب منه حذفها. فالاحتفاظ بمثل هذه البيانات في محادثات WhatsApp يخلق مخاطر لا داعي لها.

فترات الحملات المزدحمة

يزداد عدد الرسائل الواردة في مواسم التخفيضات. حدّث قواعد الرد قبل بدء الموسم، واكتب مدد الشحن بواقعية، وتحقق من رسالة خارج أوقات الدوام.

خطة صغيرة للبدء

لا تحاول إعداد كل شيء دفعة واحدة. في الأسبوع الأول أضف زر WhatsApp واكتب إجابات الأسئلة الشائعة. وفي الأسبوع الثاني أكمل قواعد الشحن والإرجاع. وفي الأسبوع الثالث أضف خانة الموافقة إلى خطوة الدفع. وعندما تكبر القائمة بما يكفي، جرّب حملتك الأولى على مجموعة صغيرة. هذا الترتيب يقدّم الفائدة للعميل أولًا ويؤجّل التسويق إلى ما بعد.

بعد تطبيق كل خطوة، سجّل عدد الأسئلة الواردة ومدة ردك. بهذا ترى أي تغيير ساعد العميل فعلًا، وتتخلى عن الأعمال غير الضرورية.

الأسئلة الشائعة

هل يمكن البيع عبر WhatsApp؟

نعم. يمكنك عرض المنتج في المحادثة واستلام الطلب بطريقة أخرى. وناقش مع مستشارك ما إذا كانت قواعد البيع عن بُعد تنطبق عليك.

هل يتكامل مع Shopify أو WooCommerce أو Trendyol؟

لا يتوفر في WapFlow تكامل جاهز مع هذه المنصات. يمكنك استيراد جهات الاتصال عبر Excel، ولذلك راجع دليل Excel.

كم مرة ينبغي أن أرسل حملات إلى العملاء؟

لا يوجد رقم عام يناسب الجميع. إذا ازدادت طلبات إلغاء الاشتراك فقلّل عدد المرات.

ما الطريقة المناسبة لإشعارات الشحن؟

الحلول القائمة على API الرسمية أنسب لرسائل المعاملات التلقائية ذات الحجم الكبير.