WhatsApp per l'e-commerce: idee di marketing da mettere in pratica

Se nel Suo negozio online i clienti mettono un prodotto nel carrello e poi se ne vanno chiedendosi "quando arriva la spedizione?" o "questa taglia andrà bene?", WhatsApp è il canale naturale per rispondere a queste domande. Nell'e-commerce, la vera forza di WhatsApp non sta tanto nell'essere un canale pubblicitario, quanto nella possibilità di parlare con le persone prima e dopo l'acquisto. In questo articolo vediamo in quali momenti può usare WhatsApp nel Suo negozio, quali sono le regole sul consenso e a cosa prestare attenzione. Gli esempi sono idee generali: i risultati variano in base al negozio e al pubblico.

Dove si colloca WhatsApp nel percorso del cliente?

Il pulsante WhatsApp nel Suo negozio

Il punto di partenza più pulito è che sia il cliente a scriverLe per primo. Nella pagina prodotto può aggiungere un link "Chiedi su WhatsApp". Inserendo un testo precompilato nel link wa.me, può fare in modo che il nome del prodotto compaia automaticamente. Così il cliente non deve spiegare di quale prodotto sta parlando.

Se aggiunge il pulsante, deve anche essere in grado di rispondere. Indichi i Suoi orari di lavoro e specifichi quando risponderà ai messaggi ricevuti fuori orario. Se le aspettative non vengono gestite, il pulsante porta lamentele anziché vantaggi.

Automatizzare le domande prima dell'acquisto

Le domande nell'e-commerce si ripetono in larga parte. Può gestirle con regole basate su parole chiave:

• Spedizione: tempi e costi di spedizione.
• Resi: condizioni di reso e passaggi per richiederlo.
• Pagamento: metodi di pagamento accettati.
• Taglie: immagine della tabella taglie.
• Stato dell'ordine: indicazioni per il tracciamento oppure trasferimento a un operatore.

In WapFlow le regole di risposta possono inviare testo, immagini e video. La risposta con intelligenza artificiale può invece gestire le domande preliminari in base alla knowledge base, ma poiché potrebbe fornire informazioni errate su disponibilità e prezzi, è più sicuro affidare questi dati alle regole. Attivi l'impostazione di trasferimento a un operatore, così il bot si ferma quando il cliente chiede di parlare con una persona. Per testi già pronti può consultare gli esempi di risposte automatiche.

Informazioni su ordini e spedizioni

I messaggi relativi all'ordine sono comunicazioni che il cliente si aspetta e apprezza. Tuttavia, WapFlow non dispone di un'integrazione pronta con le piattaforme di e-commerce: gli ordini non si trasformano automaticamente in messaggi. Per questo, per i messaggi transazionali ad alto volume, valuti le soluzioni offerte dalla piattaforma del Suo negozio oppure integrazioni basate sull'API ufficiale.

Se gestisce manualmente un volume ridotto di ordini, può bastare anche scrivere un messaggio personale al cliente. In questi messaggi eviti di riportare dati personali come l'indirizzo o i dati della carta.

Creare una lista per le campagne con consenso

Il fatto che un cliente effettui un ordine non significa necessariamente che abbia accettato di ricevere messaggi di marketing. Ecco come può far crescere la lista:

1. Nella fase di pagamento aggiunga una casella di consenso separata e non preselezionata per ricevere promozioni su WhatsApp.
2. Nel modulo di iscrizione alla newsletter sugli sconti chieda in modo esplicito il canale preferito.
3. Durante la conversazione chieda: "Desidera essere avvisato anche Lei sui nuovi prodotti?"
4. Registri la data e la fonte del consenso.
5. Inserisca un'opzione di disiscrizione in ogni messaggio di marketing.

Abbiamo riassunto il quadro generale relativo a İYS (il sistema turco di gestione dei consensi commerciali) e KVKK in questo articolo. Per il Suo negozio si rivolga a un consulente legale.

Idee per le campagne

Prodotto complementare

A chi ha acquistato una macchina da caffè è pertinente proporre il filtro adatto alla macchina. Può individuare queste persone usando il campo categoria o le etichette nella rubrica.

Prodotto di nuovo disponibile

I clienti che hanno chiesto "avvisami quando torna disponibile" sono tra i destinatari più chiari in termini di consenso. Basta un solo messaggio informativo.

Richiesta di recensione

Qualche giorno dopo la consegna può chiedere con un breve messaggio se il cliente è soddisfatto. Non liquidi una risposta negativa con un messaggio di massa: si occupi della persona.

Promemoria carrello

I messaggi sui carrelli abbandonati dipendono dal consenso del cliente e dalla Sua infrastruttura. Non esiste un'integrazione che trasferisca automaticamente i dati del carrello nel pannello. Se non ha ottenuto il consenso, non invii questi messaggi.

Esempio di sequenza di follow-up

Se un cliente ha mostrato interesse ma non ha acquistato, può creare una breve sequenza dalla pagina Flussi:

1. Nel primo messaggio invii le informazioni sul prodotto e il prezzo.
2. Attenda due giorni.
3. Se non ha risposto, invii un solo promemoria.
4. Se non arriva risposta, termini il flusso.

Può fare in modo che la persona esca dal flusso quando risponde. Chi riceve l'etichetta "Non interessato" esce automaticamente dal flusso.

Misurazione

Nell'e-commerce non basta guardare le risposte: bisogna guardare le vendite. Contrassegni le vendite nel funnel di vendita della pagina Campagne. Usare un codice sconto dedicato alla campagna è un modo semplice per collegare la vendita alla campagna stessa. Per sapere quali indicatori osservare, può leggere l'articolo sulla misurazione delle prestazioni.

A cosa prestare attenzione

• Non aggiunga automaticamente alla lista delle campagne chiunque abbia effettuato un ordine.
• Non stanchi il pubblico con messaggi di sconto settimanali.
• Non chieda dati della carta o password.
• Scriva chiaramente le condizioni della campagna e non mostri sconti fittizi.
• Non avvii una campagna in un periodo in cui non potrà rispondere rapidamente.

WhatsApp per resi e reclami

La maggior parte dei negozi pensa a WhatsApp per vendere, ma la fedeltà dei clienti spesso si conquista quando sorge un problema. Organizzi un piccolo sistema:

1. Crei una regola per le parole "reso" e "reclamo". La risposta deve chiedere il numero d'ordine e il bot deve fermarsi in quella conversazione.
2. Affidi queste conversazioni a una persona specifica, che dia una prima risposta in giornata.
3. Tenga pronto un breve testo con le Sue condizioni di vendita a distanza e i termini per il reso.
4. Dopo aver risolto un problema scriva un breve ringraziamento, senza però fare promozione.
5. Annoti i reclami ricorrenti. Lo stesso problema di taglia, di prodotto o di spedizione può indicare un'informazione da correggere nella pagina prodotto.

Nelle conversazioni non chieda numeri di carta, password o foto di documenti d'identità. Se il cliente li invia di sua iniziativa, gli chieda di cancellarli. Conservare questo tipo di dati nelle chat di WhatsApp crea rischi inutili.

Periodi di forte promozione

Durante i periodi di sconto il numero di messaggi aumenta. Prima che inizi il periodo aggiorni le regole di risposta, indichi tempi di spedizione realistici e controlli il messaggio fuori orario.

Un piccolo piano per iniziare

Non cerchi di impostare tutto contemporaneamente. La prima settimana aggiunga il pulsante WhatsApp e scriva le risposte alle domande frequenti. La seconda settimana completi le regole per spedizioni e resi. La terza settimana aggiunga la casella del consenso nella fase di pagamento. Quando la lista sarà abbastanza ampia, provi la prima campagna con un piccolo gruppo. Questa sequenza porta prima un vantaggio al cliente e lascia il marketing per dopo.

Dopo aver messo in pratica ogni passaggio, annoti il numero di domande ricevute e i Suoi tempi di risposta. Così vedrà quale cambiamento aiuta davvero il cliente e potrà abbandonare le attività superflue.

Domande frequenti

Si può vendere tramite WhatsApp?

Sì. Può mostrare i prodotti in chat e raccogliere l'ordine con un altro metodo. Valuti con il Suo consulente se si applicano le norme sulla vendita a distanza.

È possibile integrarlo con Shopify, WooCommerce o Trendyol?

WapFlow non dispone di un'integrazione pronta con queste piattaforme. Può importare i contatti tramite Excel: a questo proposito consulti la guida su Excel.

Con quale frequenza dovrei inviare campagne ai clienti?

Non esiste un numero universale. Se le richieste di disiscrizione aumentano, riduca la frequenza.

Qual è la soluzione migliore per le notifiche di spedizione?

Per i messaggi transazionali automatici e ad alto volume sono più adatte le soluzioni basate sull'API ufficiale.