بازاریابی فروشگاه اینترنتی با WhatsApp: ایده‌های کاربردی

اگر مشتری‌ها در فروشگاه آنلاین شما محصول را به سبد خرید اضافه می‌کنند و با این فکر که «مرسوله کی می‌رسد؟» یا «این سایز اندازه‌ام هست؟» صفحه را ترک می‌کنند، WhatsApp کانالی طبیعی برای پاسخ دادن به همین سؤال‌هاست. قدرت اصلی WhatsApp در تجارت الکترونیک بیش از آنکه کانال تبلیغاتی بودنش باشد، این است که پیش و پس از خرید امکان گفت‌وگو با یک انسان را فراهم می‌کند. در این مطلب توضیح می‌دهیم در چه نقاطی از فروشگاه‌تان می‌توانید از WhatsApp استفاده کنید، قواعد کسب رضایت چیست و به چه نکاتی باید توجه کنید. مثال‌ها ایده‌هایی کلی هستند و نتایج بسته به فروشگاه و مخاطبان متفاوت است.

جایگاه WhatsApp در سفر مشتری کجاست؟

دکمهٔ WhatsApp در فروشگاه شما

تمیزترین شروع این است که خود مشتری به شما پیام بدهد. می‌توانید در صفحهٔ محصول لینک «از طریق WhatsApp بپرسید» قرار دهید. با افزودن متن آماده به لینک wa.me می‌توانید کاری کنید که نام محصول خودکار درج شود. به این ترتیب مشتری مجبور نیست توضیح دهد دربارهٔ کدام محصول صحبت می‌کند.

اگر دکمه را اضافه کرده‌اید، باید بتوانید پاسخ هم بدهید. ساعات کاری‌تان را بنویسید و مشخص کنید خارج از ساعت کاری چه زمانی پاسخ می‌دهید. اگر انتظارات مشتری مدیریت نشود، دکمه به‌جای سود، شکایت به همراه می‌آورد.

خودکارسازی سؤال‌های پیش از خرید

سؤال‌های فروشگاه‌های اینترنتی تا حد زیادی تکراری‌اند. می‌توانید با قوانین کلیدواژه‌ای به آن‌ها پاسخ دهید:

• ارسال: اطلاعات مدت زمان و هزینهٔ ارسال.
• مرجوعی: شرایط مرجوعی و مراحل درخواست.
• پرداخت: روش‌های پرداخت پذیرفته‌شده.
• سایز: تصویر جدول سایز.
• وضعیت سفارش: راهنمایی برای دریافت کد رهگیری یا ارجاع به کارشناس.

در WapFlow قوانین پاسخ می‌توانند متن، تصویر و ویدیو ارسال کنند. پاسخ هوش مصنوعی هم می‌تواند بر اساس پایگاه دانش به سؤال‌های اولیه پاسخ دهد، اما چون ممکن است اطلاعاتی مثل موجودی و قیمت را اشتباه بگوید، امن‌تر است این موارد را به قوانین بسپارید. تنظیم ارجاع به انسان را فعال کنید تا وقتی مشتری «کارشناس» خواست، ربات متوقف شود. برای متن‌های آماده می‌توانید نمونه‌های پاسخ خودکار را ببینید.

اطلاع‌رسانی سفارش و ارسال

پیام‌های مربوط به روند سفارش، پیام‌هایی هستند که مشتری منتظرشان است و برایشان ارزش قائل است. اما WapFlow یکپارچه‌سازی آماده‌ای با پلتفرم‌های فروشگاهی ندارد؛ در این روند سفارش‌ها به‌طور خودکار به پیام تبدیل نمی‌شوند. به همین دلیل برای پیام‌های تراکنشی با حجم بالا، راهکارهای زیرساخت فروشگاه‌تان یا یکپارچه‌سازی‌های مبتنی بر API رسمی را بررسی کنید.

اگر سفارش‌ها را در حجم کم و به‌صورت دستی مدیریت می‌کنید، نوشتن یک پیام شخصی برای مشتری هم می‌تواند کافی باشد. در این پیام‌ها از تکرار اطلاعات شخصی مثل آدرس و اطلاعات کارت خودداری کنید.

ساختن فهرست کمپین با رضایت مشتری

سفارش دادن مشتری لزوماً به این معنا نیست که دریافت پیام بازاریابی را پذیرفته است. فهرست را می‌توانید این‌طور بزرگ کنید:

1. در مرحلهٔ پرداخت، یک کادر تأیید جداگانه و تیک‌نخورده برای دریافت کمپین‌ها از طریق WhatsApp اضافه کنید.
2. در فرم عضویت در خبرنامهٔ تخفیف‌ها، کانال دلخواه را صریحاً بپرسید.
3. در حین گفت‌وگو بپرسید: «محصولات جدید را به شما هم اطلاع بدهم؟»
4. تاریخ و منبع رضایت را ثبت کنید.
5. در هر پیام بازاریابی گزینهٔ لغو عضویت بگذارید.

چارچوب کلی مربوط به İYS (سامانهٔ ثبت رضایت پیام‌های تجاری در ترکیه) و KVKK را در این مطلب خلاصه کرده‌ایم. برای فروشگاه خودتان مشاورهٔ حقوقی بگیرید.

ایده‌های کمپین

محصول مکمل

پیشنهاد فیلتر مناسب به مشتری‌ای که دستگاه قهوه‌ساز خریده، کاملاً مرتبط است. می‌توانید با استفاده از فیلد دسته‌بندی یا برچسب‌ها در دفترچهٔ مخاطبین، این افراد را جدا کنید.

محصولی که دوباره موجود شده

مشتری‌هایی که گفته‌اند «وقتی محصول رسید خبرم کنید»، از نظر رضایت یکی از روشن‌ترین گروه‌ها هستند. یک پیام اطلاع‌رسانی کافی است.

درخواست ثبت نظر

چند روز پس از تحویل می‌توانید با یک پیام کوتاه میزان رضایت را بپرسید. از کنار پاسخ منفی با یک پیام گروهی رد نشوید و شخصاً پیگیری کنید.

یادآوری سبد خرید

پیام‌های سبد خرید رهاشده به رضایت مشتری و زیرساخت شما بستگی دارد. هیچ یکپارچه‌سازی‌ای وجود ندارد که اطلاعات سبد خرید را خودکار به پنل منتقل کند. اگر رضایت نگرفته‌اید، این پیام‌ها را ارسال نکنید.

نمونهٔ یک سری پیگیری

اگر مشتری اعلام علاقه کرده اما خرید نکرده است، می‌توانید از صفحهٔ «جریان‌ها» یک سری کوتاه بسازید:

1. در پیام اول اطلاعات محصول و قیمت را بفرستید.
2. دو روز صبر کنید.
3. اگر پاسخ نداد، فقط یک یادآوری بفرستید.
4. اگر باز هم پاسخی نبود، جریان را تمام کنید.

می‌توانید تنظیم کنید که فرد پس از پاسخ دادن از جریان خارج شود. کسی که برچسب «نمی‌خواهد» بگیرد، خودکار از جریان خارج می‌شود.

سنجش

در تجارت الکترونیک فقط نباید به پاسخ‌ها نگاه کنید، بلکه باید فروش را هم بسنجید. فروش‌ها را در قیف فروش صفحهٔ «کمپین‌ها» علامت بزنید. استفاده از کد تخفیف مخصوص هر کمپین، راهی ساده برای ربط دادن فروش به کمپین است. برای اینکه بدانید به کدام شاخص‌ها توجه کنید، مطلب سنجش عملکرد را بخوانید.

نکاتی که باید رعایت کنید

• همهٔ کسانی را که سفارش داده‌اند خودکار به فهرست کمپین اضافه نکنید.
• مخاطبان را با پیام‌های تخفیف هفتگی خسته نکنید.
• اطلاعات کارت و رمز عبور درخواست نکنید.
• شرایط کمپین را شفاف بنویسید و تخفیف غیرواقعی نشان ندهید.
• در دوره‌ای که نمی‌توانید سریع به پاسخ‌ها رسیدگی کنید، کمپین راه نیندازید.

WhatsApp در مرجوعی‌ها و شکایت‌ها

بیشتر فروشگاه‌ها WhatsApp را برای فروش در نظر می‌گیرند، اما وفاداری مشتری اغلب وقتی به دست می‌آید که مشکلی پیش آمده باشد. یک نظم کوچک برقرار کنید:

1. برای کلمه‌های «مرجوعی» و «شکایت» قانون بنویسید. پاسخ، شمارهٔ سفارش را بپرسد و ربات در آن گفت‌وگو متوقف شود.
2. یک نفر مشخص این گفت‌وگوها را پیگیری کند و همان روز اولین پاسخ را بدهد.
3. شرایط فروش از راه دور و مهلت‌های مرجوعی را به‌صورت یک متن کوتاه آماده نگه دارید.
4. پس از حل مشکل یک تشکر کوتاه بنویسید، اما در این میان تبلیغ نکنید.
5. شکایت‌های تکراری را یادداشت کنید. مشکل مشابه در سایز، محصول یا ارسال ممکن است نشان‌دهندهٔ اطلاعاتی باشد که باید در صفحهٔ محصول اصلاح شود.

در گفت‌وگوها شمارهٔ کارت، رمز عبور یا عکس مدرک شناسایی درخواست نکنید. اگر مشتری خودش چنین چیزی فرستاد، از او بخواهید آن را پاک کند. نگه داشتن این‌گونه داده‌ها در گفت‌وگوهای WhatsApp ریسکی غیرضروری ایجاد می‌کند.

دوره‌های پرترافیک کمپین

در دوره‌های تخفیف تعداد پیام‌های دریافتی افزایش می‌یابد. پیش از شروع دوره، قوانین پاسخ را به‌روز کنید، زمان‌های ارسال را واقع‌بینانه بنویسید و پیام خارج از ساعت کاری را بررسی کنید.

یک برنامهٔ کوچک برای شروع

سعی نکنید همه را همزمان راه‌اندازی کنید. در هفتهٔ اول دکمهٔ WhatsApp را اضافه کنید و پاسخ سؤال‌های متداول را بنویسید. در هفتهٔ دوم قوانین مربوط به ارسال و مرجوعی را کامل کنید. در هفتهٔ سوم کادر رضایت را به مرحلهٔ پرداخت اضافه کنید. وقتی فهرست به اندازهٔ کافی بزرگ شد، اولین کمپین را با یک گروه کوچک امتحان کنید. این ترتیب ابتدا به مشتری سود می‌رساند و بازاریابی را به بعد موکول می‌کند.

پس از اجرای هر مرحله، تعداد سؤال‌های دریافتی و زمان پاسخ‌گویی‌تان را یادداشت کنید. به این ترتیب می‌بینید کدام تغییر واقعاً به مشتری کمک کرده و کارهای غیرضروری را کنار می‌گذارید.

سؤال‌های متداول

آیا می‌توان از طریق WhatsApp فروش داشت؟

بله. می‌توانید در گفت‌وگو محصول را نشان دهید و سفارش را با روش دیگری بگیرید. اینکه قوانین فروش از راه دور شامل حال شما می‌شود یا نه را با مشاورتان بررسی کنید.

آیا با Shopify، WooCommerce یا Trendyol یکپارچه می‌شود؟

WapFlow یکپارچه‌سازی آماده‌ای با این پلتفرم‌ها ندارد. می‌توانید مخاطبان را با Excel وارد کنید؛ برای این کار راهنمای Excel را ببینید.

هر چند وقت یک بار باید برای مشتری‌ها کمپین بفرستم؟

عدد ثابتی برای همه وجود ندارد. اگر درخواست‌های لغو عضویت بیشتر شد، تعداد دفعات را کم کنید.

برای اطلاع‌رسانی ارسال مرسوله چه روشی مناسب است؟

برای پیام‌های تراکنشی خودکار و پرحجم، راهکارهای مبتنی بر API رسمی مناسب‌ترند.