Маркетинг в WhatsApp для интернет-магазина: практические идеи

Если покупатели в вашем интернет-магазине кладут товар в корзину и уходят с мыслями «когда придёт доставка?» и «подойдёт ли мне этот размер?», WhatsApp станет естественным каналом, чтобы ответить на такие вопросы. В электронной коммерции главная сила WhatsApp не в том, что это рекламный канал, а в возможности поговорить с человеком до покупки и после неё. В этой статье мы расскажем, на каких этапах можно использовать WhatsApp в магазине, какие действуют правила получения согласия и на что стоит обратить внимание. Примеры носят общий характер, а результаты зависят от магазина и аудитории.

Какое место WhatsApp занимает в пути клиента?

Кнопка WhatsApp в вашем магазине

Лучше всего, когда клиент сам пишет вам первым. Добавьте на страницу товара ссылку «Спросить в WhatsApp». Если дополнить ссылку wa.me готовым текстом, название товара будет подставляться автоматически. Тогда клиенту не придётся объяснять, о каком товаре идёт речь.

Если вы добавили кнопку, нужно и отвечать на сообщения. Укажите часы работы и напишите, когда ответите на сообщения, пришедшие в нерабочее время. Если не управлять ожиданиями клиентов, кнопка принесёт не пользу, а жалобы.

Автоматизация ответов на вопросы до покупки

Вопросы покупателей в интернет-магазинах во многом повторяются. На них можно отвечать с помощью правил по ключевым словам:

• Доставка: сроки и стоимость доставки.
• Возврат: условия возврата и порядок оформления заявки.
• Оплата: доступные способы оплаты.
• Размер: изображение с таблицей размеров.
• Статус заказа: подсказка, где отследить заказ, или передача диалога сотруднику.

В WapFlow правила автоответов могут отправлять текст, изображения и видео. Ответы с помощью искусственного интеллекта могут закрывать первичные вопросы на основе базы знаний, но такие данные, как наличие и цены, ИИ может назвать неверно, поэтому их надёжнее оставить правилам. Включите передачу диалога человеку, чтобы бот останавливался, когда клиент просит связать его с сотрудником. Готовые тексты можно найти в примерах автоответов.

Уведомления о заказе и доставке

Сообщения о ходе заказа клиенты ждут и ценят. Однако у WapFlow нет готовой интеграции с платформами электронной коммерции, поэтому заказы не превращаются в сообщения автоматически. Для большого объёма транзакционных сообщений рассмотрите решения, которые предлагает платформа вашего магазина, или интеграции на базе официального API.

Если заказов немного и вы обрабатываете их вручную, может быть достаточно написать клиенту личное сообщение. В таких сообщениях не повторяйте персональные данные — адрес, данные карты и т. п.

Как собрать базу контактов с согласием на рассылку

То, что клиент оформил заказ, ещё не означает, что он согласен получать маркетинговые сообщения. Расширять базу можно так:

1. Добавьте на этапе оплаты отдельный, не отмеченный по умолчанию чекбокс для согласия на получение акций в WhatsApp.
2. В форме подписки на рассылку о скидках прямо спрашивайте, какой канал предпочитает клиент.
3. Спрашивайте в ходе переписки: «Сообщать вам о новинках?»
4. Фиксируйте дату и источник согласия.
5. Добавляйте в каждое маркетинговое сообщение возможность отписаться.

Общие требования İYS (турецкой системы учёта согласий на коммерческие сообщения) и KVKK (турецкого закона о защите персональных данных) мы кратко описали в этой статье. Для своего магазина обязательно проконсультируйтесь с юристом.

Идеи для рассылок

Сопутствующий товар

Клиенту, купившему кофемашину, уместно предложить подходящий к ней фильтр. Выделить таких покупателей можно с помощью поля категории или меток в списке контактов.

Товар снова в наличии

Клиенты, попросившие сообщить о поступлении товара, — одна из аудиторий с самым однозначным согласием. Достаточно одного информационного сообщения.

Просьба оставить отзыв

Через несколько дней после доставки можно коротким сообщением спросить, всё ли понравилось. Не отвечайте на негативный отзыв шаблонной рассылкой — займитесь проблемой конкретного человека.

Напоминание о корзине

Сообщения о брошенной корзине зависят от согласия клиента и от вашей инфраструктуры. Интеграции, которая автоматически передаёт данные корзины в панель, нет. Если согласия вы не получили, такие сообщения не отправляйте.

Пример цепочки дожимающих сообщений

Если клиент проявил интерес, но так и не купил товар, на странице «Потоки» можно настроить короткую цепочку:

1. В первом сообщении отправьте информацию о товаре и цену.
2. Подождите два дня.
3. Если ответа нет, отправьте одно напоминание.
4. Если ответа по-прежнему нет, завершите поток.

Можно настроить выход из потока, когда человек отвечает. Контакт, получивший метку «Не интересно», выходит из потока автоматически.

Оценка результатов

В электронной коммерции важно смотреть не только на ответы, но и на продажи. Отмечайте продажи в воронке на странице «Кампании». Отдельный промокод для каждой рассылки — простой способ связать продажу с конкретной кампанией. О том, какие показатели отслеживать, читайте в статье об оценке эффективности.

На что обратить внимание

• Не добавляйте автоматически в список рассылки всех, кто сделал заказ.
• Не утомляйте аудиторию еженедельными сообщениями о скидках.
• Не запрашивайте данные карт и пароли.
• Чётко прописывайте условия акций и не показывайте ненастоящих скидок.
• Не запускайте рассылку в период, когда не сможете быстро отвечать на сообщения.

WhatsApp при возвратах и жалобах

Большинство магазинов рассматривают WhatsApp как инструмент продаж, но лояльность клиентов часто завоёвывается именно тогда, когда что-то пошло не так. Наведите небольшой порядок:

1. Создайте правило для слов «возврат» и «жалоба». Пусть ответ запрашивает номер заказа, а бот после этого в диалоге останавливается.
2. Назначьте ответственного за такие диалоги, который даст первый ответ в тот же день.
3. Держите наготове краткий текст с условиями дистанционной продажи и сроками возврата.
4. После решения проблемы напишите короткое «спасибо», но не добавляйте рекламу.
5. Записывайте повторяющиеся жалобы. Одна и та же проблема с размером, товаром или доставкой может указывать на информацию, которую нужно исправить на странице товара.

Не просите в переписке номер карты, пароль или фото документа. Если клиент прислал их сам, попросите удалить сообщение. Хранение таких данных в чатах WhatsApp создаёт ненужный риск.

Периоды распродаж

Во время распродаж сообщений становится больше. До начала акции обновите правила автоответов, укажите реалистичные сроки доставки и проверьте сообщение для нерабочего времени.

Небольшой план для старта

Не пытайтесь настроить всё сразу. В первую неделю добавьте кнопку WhatsApp и подготовьте ответы на частые вопросы. Во вторую неделю настройте правила для доставки и возвратов. В третью добавьте чекбокс согласия на этапе оплаты. Когда база контактов достаточно вырастет, протестируйте первую рассылку на небольшой группе. Такой порядок сначала приносит пользу клиенту, а маркетинг оставляет на потом.

После каждого шага фиксируйте количество входящих вопросов и время ответа. Так вы увидите, какие изменения действительно помогают клиентам, и откажетесь от лишней работы.

Часто задаваемые вопросы

Можно ли продавать через WhatsApp?

Да. Вы можете показывать товары в переписке, а заказ принимать другим способом. Применимость правил дистанционной продажи уточните у своего консультанта.

Есть ли интеграция с Shopify, WooCommerce или Trendyol?

В WapFlow нет готовой интеграции с этими платформами. Контакты можно импортировать через Excel — подробнее в руководстве по Excel.

Как часто отправлять клиентам рассылки?

Универсальной цифры нет. Если растёт число запросов на отписку, сократите частоту.

Какой способ подходит для уведомлений о доставке?

Для автоматических транзакционных сообщений в большом объёме лучше подходят решения на базе официального API.