Pemasaran E-Commerce dengan WhatsApp: Ide yang Bisa Diterapkan

Jika pelanggan di toko online Anda memasukkan produk ke keranjang lalu pergi sambil bertanya-tanya "kapan paketnya sampai?" atau "ukuran ini pas tidak, ya?", WhatsApp adalah saluran yang wajar untuk menjawab pertanyaan semacam itu. Kekuatan utama WhatsApp di e-commerce bukan terletak pada perannya sebagai saluran iklan, melainkan pada kesempatan untuk berbicara langsung dengan orang sebelum dan sesudah pembelian. Dalam artikel ini, kami membahas di titik mana saja Anda bisa memakai WhatsApp di toko Anda, aturan soal izin, serta hal-hal yang perlu diperhatikan. Contoh-contohnya bersifat umum, dan hasilnya akan berbeda tergantung toko dan audiens Anda.

Di Mana Posisi WhatsApp dalam Perjalanan Pelanggan?

Tombol WhatsApp di Toko Anda

Cara memulai yang paling bersih adalah ketika pelanggan sendiri yang menghubungi Anda. Anda bisa menambahkan tautan "Tanya lewat WhatsApp" di halaman produk. Dengan menambahkan teks siap pakai pada tautan wa.me, nama produk bisa muncul secara otomatis. Dengan begitu, pelanggan tidak perlu menjelaskan produk mana yang mereka maksud.

Jika sudah memasang tombol, Anda juga harus siap membalas. Cantumkan jam operasional Anda dan sebutkan kapan Anda akan membalas di luar jam kerja. Jika ekspektasi pelanggan tidak dikelola, tombol itu justru mendatangkan keluhan, bukan manfaat.

Mengotomatiskan Pertanyaan Sebelum Pembelian

Pertanyaan di e-commerce sebagian besar berulang. Anda bisa menanganinya dengan aturan kata kunci:

• Pengiriman: Info lama pengiriman dan ongkos kirim.
• Retur: Syarat retur dan langkah pengajuannya.
• Pembayaran: Metode pembayaran yang diterima.
• Ukuran: Gambar tabel ukuran.
• Status pesanan: Arahan untuk info pelacakan atau pengalihan ke petugas.

Di WapFlow, aturan balasan bisa mengirim teks, gambar, dan video. Balasan AI bisa menjawab pertanyaan awal berdasarkan basis pengetahuan, tetapi karena AI bisa saja keliru menyebutkan informasi seperti stok dan harga, lebih aman menyerahkan hal tersebut pada aturan. Aktifkan pengaturan pengalihan ke manusia agar bot berhenti saat pelanggan meminta "petugas". Untuk teks siap pakai, Anda bisa melihat contoh balasan otomatis.

Pemberitahuan Pesanan dan Pengiriman

Pesan seputar proses pesanan adalah pesan yang ditunggu dan dihargai pelanggan. Namun, WapFlow tidak memiliki integrasi siap pakai dengan platform e-commerce; dalam proses ini, pesanan tidak otomatis berubah menjadi pesan. Karena itu, untuk pesan transaksional bervolume tinggi, pertimbangkan solusi yang disediakan infrastruktur toko Anda atau integrasi berbasis API resmi.

Jika volume pesanan Anda kecil dan dikelola secara manual, menulis pesan pribadi kepada pelanggan pun bisa sudah cukup. Dalam pesan semacam ini, hindari menuliskan ulang data pribadi seperti alamat atau informasi kartu.

Membangun Daftar Kampanye Berizin

Pelanggan yang melakukan pemesanan belum tentu setuju menerima pesan pemasaran. Anda bisa memperbesar daftar dengan cara berikut:

1. Tambahkan kotak persetujuan terpisah yang tidak dicentang secara default di tahap pembayaran untuk menerima kampanye lewat WhatsApp.
2. Tanyakan preferensi saluran secara jelas di formulir pendaftaran buletin diskon.
3. Saat mengobrol, tanyakan "Mau saya kabari juga kalau ada produk baru?"
4. Catat tanggal dan sumber persetujuan.
5. Sertakan opsi berhenti berlangganan di setiap pesan pemasaran.

Kerangka umum terkait İYS (sistem pendaftaran izin komunikasi Turki) dan KVKK (undang-undang perlindungan data pribadi Turki) sudah kami rangkum dalam artikel ini. Mintalah nasihat hukum untuk toko Anda sendiri.

Ide Kampanye

Produk pelengkap

Menawarkan filter yang cocok kepada pelanggan yang membeli mesin kopi adalah hal yang relevan. Anda bisa memisahkan orang-orang ini dengan memakai kolom kategori atau label di kontak.

Produk yang kembali tersedia

Pelanggan yang meminta "kabari saya kalau produknya sudah ada" termasuk audiens yang paling jelas soal izin. Satu pesan pemberitahuan sudah cukup.

Permintaan ulasan

Beberapa hari setelah pengiriman, Anda bisa menanyakan kepuasan pelanggan lewat pesan singkat. Jangan membalas tanggapan negatif dengan pesan massal; tangani orang tersebut secara langsung.

Pengingat keranjang

Pesan keranjang yang ditinggalkan bergantung pada persetujuan pelanggan dan infrastruktur Anda. Tidak ada integrasi yang otomatis mengirim data keranjang ke panel. Jika Anda belum mendapat persetujuan, jangan kirim pesan ini.

Contoh Rangkaian Tindak Lanjut

Jika seorang pelanggan menyatakan tertarik tetapi belum membeli, Anda bisa menyusun rangkaian singkat dari halaman Alur:

1. Kirim info produk dan harga di pesan pertama.
2. Tunggu dua hari.
3. Jika belum dibalas, kirim satu pengingat saja.
4. Jika tetap tidak ada balasan, akhiri alurnya.

Anda bisa mengatur agar kontak keluar dari alur saat mereka membalas. Kontak yang diberi label "Tidak berminat" otomatis keluar dari alur.

Pengukuran

Di e-commerce, Anda tidak cukup melihat balasan saja, tetapi juga penjualan. Tandai penjualan di corong penjualan pada halaman Kampanye. Memakai kode diskon khusus kampanye adalah cara sederhana untuk mengaitkan penjualan dengan kampanye. Untuk mengetahui indikator apa saja yang perlu dipantau, Anda bisa membaca artikel tentang mengukur performa.

Hal-Hal yang Perlu Diperhatikan

• Jangan otomatis memasukkan semua pemesan ke daftar kampanye.
• Jangan membuat audiens jenuh dengan pesan diskon setiap minggu.
• Jangan meminta informasi kartu dan kata sandi.
• Tulis syarat kampanye dengan jelas dan jangan menampilkan diskon palsu.
• Jangan memulai kampanye di periode ketika Anda tidak bisa membalas dengan cepat.

WhatsApp untuk Retur dan Keluhan

Kebanyakan toko memikirkan WhatsApp untuk penjualan, padahal loyalitas pelanggan sering kali justru didapat saat terjadi masalah. Buat sistem sederhana:

1. Buat aturan untuk kata "retur" dan "keluhan". Balasannya meminta nomor pesanan, lalu bot berhenti di percakapan tersebut.
2. Tunjuk satu orang tertentu untuk menangani percakapan ini dan memberikan balasan pertama di hari yang sama.
3. Siapkan teks singkat berisi ketentuan penjualan jarak jauh dan batas waktu retur Anda.
4. Setelah masalah terselesaikan, kirim ucapan terima kasih singkat, tetapi jangan sisipkan promosi.
5. Catat keluhan yang berulang. Masalah ukuran, produk, atau pengiriman yang sama bisa jadi informasi yang perlu diperbaiki di halaman produk Anda.

Jangan meminta nomor kartu, kata sandi, atau foto identitas dalam percakapan. Jika pelanggan mengirimkannya sendiri, minta mereka menghapusnya. Menyimpan data seperti ini di percakapan WhatsApp menimbulkan risiko yang tidak perlu.

Periode kampanye yang ramai

Selama periode diskon, jumlah pesan yang masuk akan meningkat. Sebelum periode dimulai, perbarui aturan balasan, tulis estimasi waktu pengiriman secara realistis, dan periksa pesan di luar jam kerja Anda.

Rencana Kecil untuk Memulai

Jangan mencoba menyiapkan semuanya sekaligus. Di minggu pertama, pasang tombol WhatsApp dan tulis jawaban untuk pertanyaan yang sering diajukan. Di minggu kedua, lengkapi aturan untuk pengiriman dan retur. Di minggu ketiga, tambahkan kotak persetujuan di tahap pembayaran. Setelah daftar Anda cukup besar, uji kampanye pertama dengan kelompok kecil. Urutan ini mengutamakan manfaat bagi pelanggan dan menempatkan pemasaran belakangan.

Setelah menerapkan setiap langkah, catat jumlah pertanyaan yang masuk dan waktu balasan Anda. Dengan begitu, Anda bisa melihat perubahan mana yang benar-benar membantu pelanggan dan meninggalkan pekerjaan yang tidak perlu.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Bisakah berjualan lewat WhatsApp?

Bisa. Anda bisa menampilkan produk dalam percakapan lalu menerima pesanan melalui cara lain. Diskusikan dengan konsultan Anda apakah aturan penjualan jarak jauh berlaku.

Apakah bisa terintegrasi dengan Shopify, WooCommerce, atau Trendyol?

WapFlow tidak memiliki integrasi siap pakai dengan platform-platform tersebut. Anda bisa mengimpor kontak lewat Excel; untuk itu, lihat panduan Excel.

Seberapa sering saya sebaiknya mengirim kampanye ke pelanggan?

Tidak ada angka yang berlaku untuk semua. Jika permintaan berhenti berlangganan meningkat, kurangi frekuensinya.

Cara apa yang cocok untuk notifikasi pengiriman?

Untuk pesan transaksional yang otomatis dan bervolume tinggi, solusi berbasis API resmi lebih cocok.