E-Commerce-Marketing mit WhatsApp: Praxisnahe Ideen

Wenn Kunden in Ihrem Onlineshop ein Produkt in den Warenkorb legen und den Shop dann mit Fragen wie „Wann kommt die Lieferung?“ oder „Passt mir diese Größe?“ wieder verlassen, ist WhatsApp ein naheliegender Kanal, um genau diese Fragen zu beantworten. Die eigentliche Stärke von WhatsApp im E-Commerce liegt weniger darin, ein Werbekanal zu sein, als vielmehr darin, vor und nach dem Kauf mit Menschen ins Gespräch zu kommen. In diesem Beitrag zeigen wir, an welchen Stellen Sie WhatsApp in Ihrem Shop einsetzen können, welche Einwilligungsregeln gelten und worauf Sie achten sollten. Die Beispiele sind allgemeine Ideen; die Ergebnisse hängen von Ihrem Shop und Ihrer Zielgruppe ab.

Wo hat WhatsApp seinen Platz in der Customer Journey?

Ein WhatsApp-Button in Ihrem Shop

Am saubersten ist der Einstieg, wenn der Kunde Sie selbst anschreibt. Sie können auf der Produktseite einen Link „Per WhatsApp fragen“ einbauen. Indem Sie dem Link wa.me einen vorformulierten Text hinzufügen, wird der Produktname automatisch eingefügt. So muss der Kunde nicht erst erklären, um welches Produkt es geht.

Wenn Sie den Button einbauen, müssen Sie auch antworten können. Geben Sie Ihre Servicezeiten an und teilen Sie mit, wann Sie sich außerhalb dieser Zeiten melden. Werden die Erwartungen nicht gesteuert, bringt der Button statt Nutzen eher Beschwerden.

Fragen vor dem Kauf automatisieren

Fragen im E-Commerce wiederholen sich größtenteils. Diese können Sie mit Schlüsselwort-Regeln abfangen:

• Versand: Informationen zu Lieferzeit und Versandkosten.
• Rückgabe: Rückgabebedingungen und die Schritte zur Anmeldung.
• Zahlung: Akzeptierte Zahlungsarten.
• Größe: Bild der Größentabelle.
• Bestellstatus: Hinweis auf die Sendungsverfolgung oder Weiterleitung an einen Mitarbeiter.

In WapFlow können Antwortregeln Texte, Bilder und Videos versenden. Die KI-Antwort kann anhand der Wissensdatenbank erste Fragen beantworten. Da sie Angaben wie Lagerbestand und Preise jedoch falsch wiedergeben kann, ist es sicherer, diese den Regeln zu überlassen. Aktivieren Sie die Übergabe an einen Menschen, damit der Bot stoppt, sobald ein Kunde nach einem Mitarbeiter fragt. Vorlagen finden Sie in unseren Beispielen für automatische Antworten.

Informationen zu Bestellung und Versand

Nachrichten rund um die Bestellung erwarten Kunden und schätzen sie. WapFlow bietet jedoch keine fertige Integration mit E-Commerce-Plattformen; Bestellungen werden dabei also nicht automatisch in Nachrichten umgewandelt. Prüfen Sie für transaktionale Nachrichten in großem Umfang daher die Lösungen Ihrer Shop-Infrastruktur oder Integrationen auf Basis der offiziellen API.

Wenn Sie wenige Bestellungen manuell abwickeln, kann auch eine persönliche Nachricht an den Kunden genügen. Vermeiden Sie es dabei, personenbezogene Daten wie Adresse oder Kartendaten erneut zu schreiben.

Eine Kampagnenliste mit Einwilligung aufbauen

Dass ein Kunde bestellt, bedeutet nicht unbedingt, dass er dem Erhalt von Marketingnachrichten zugestimmt hat. So können Sie Ihre Liste aufbauen:

1. Fügen Sie im Checkout ein separates, nicht vorausgewähltes Kontrollkästchen für den Erhalt von Kampagnen per WhatsApp ein.
2. Fragen Sie im Anmeldeformular für den Rabatt-Newsletter ausdrücklich nach dem bevorzugten Kanal.
3. Fragen Sie im Chat: „Soll ich Ihnen auch Bescheid geben, wenn es neue Produkte gibt?“
4. Speichern Sie Datum und Quelle der Einwilligung.
5. Bieten Sie in jeder Marketingnachricht eine Abmeldemöglichkeit an.

Den allgemeinen Rahmen zu İYS (türkisches Register für kommerzielle Kommunikation) und KVKK (türkisches Datenschutzgesetz) haben wir in diesem Beitrag zusammengefasst. Holen Sie für Ihren eigenen Shop rechtlichen Rat ein.

Ideen für Kampagnen

Ergänzungsprodukte

Einem Kunden, der eine Kaffeemaschine gekauft hat, die passenden Filter zu empfehlen, ist relevant. Über das Kategoriefeld oder Tags im Adressbuch können Sie diese Kontakte gezielt auswählen.

Wieder verfügbare Produkte

Kunden, die um eine Benachrichtigung bei Verfügbarkeit gebeten haben, gehören zu den Zielgruppen mit der klarsten Einwilligung. Eine einzige Info-Nachricht genügt.

Bitte um Bewertung

Einige Tage nach der Lieferung können Sie mit einer kurzen Nachricht nach der Zufriedenheit fragen. Speisen Sie negative Rückmeldungen nicht mit einer Massennachricht ab, sondern kümmern Sie sich persönlich darum.

Warenkorb-Erinnerung

Nachrichten zu abgebrochenen Warenkörben hängen von der Einwilligung des Kunden und von Ihrer Infrastruktur ab. Es gibt keine Integration, die Warenkorbdaten automatisch ins Dashboard überträgt. Ohne Einwilligung sollten Sie solche Nachrichten nicht versenden.

Beispiel für eine Follow-up-Sequenz

Wenn ein Kunde Interesse gezeigt, aber nicht gekauft hat, können Sie auf der Seite „Flows“ eine kurze Sequenz einrichten:

1. Senden Sie in der ersten Nachricht Produktinformationen und Preis.
2. Warten Sie zwei Tage.
3. Wenn keine Antwort kam, senden Sie eine einzige Erinnerung.
4. Kommt weiterhin keine Antwort, beenden Sie den Flow.

Sie können festlegen, dass Kontakte den Flow verlassen, sobald sie antworten. Kontakte mit dem Tag „Kein Interesse“ werden automatisch aus dem Flow entfernt.

Erfolgsmessung

Im E-Commerce zählen nicht nur Antworten, sondern Verkäufe. Markieren Sie Verkäufe im Verkaufstrichter auf der Seite „Kampagnen“. Ein kampagnenspezifischer Rabattcode ist eine einfache Möglichkeit, Verkäufe einer Kampagne zuzuordnen. Welche Kennzahlen Sie im Blick behalten sollten, erfahren Sie in unserem Beitrag zur Erfolgsmessung.

Worauf Sie achten sollten

• Fügen Sie nicht jeden Besteller automatisch zur Kampagnenliste hinzu.
• Überfordern Sie Ihre Zielgruppe nicht mit wöchentlichen Rabattnachrichten.
• Fragen Sie keine Kartendaten oder Passwörter ab.
• Formulieren Sie Kampagnenbedingungen klar und werben Sie nicht mit Scheinrabatten.
• Starten Sie keine Kampagne in einer Phase, in der Sie nicht zeitnah auf Antworten reagieren können.

WhatsApp bei Retouren und Beschwerden

Die meisten Shops denken bei WhatsApp an den Verkauf, doch Kundentreue wird oft gerade dann gewonnen, wenn Probleme auftreten. Schaffen Sie eine kleine Struktur:

1. Legen Sie Regeln für die Wörter „Rückgabe“ und „Beschwerde“ an. Die Antwort fragt nach der Bestellnummer, und der Bot pausiert in diesem Chat.
2. Eine feste Person kümmert sich um diese Chats und antwortet noch am selben Tag.
3. Halten Sie Ihre Bedingungen für den Fernabsatz und die Rückgabefristen als kurzen Text bereit.
4. Schreiben Sie nach gelösten Problemen ein kurzes Dankeschön, aber verzichten Sie dabei auf Werbung.
5. Notieren Sie wiederkehrende Beschwerden. Dasselbe Größenproblem, dasselbe Produkt oder dasselbe Versandproblem kann auf eine Angabe hinweisen, die Sie auf der Produktseite korrigieren sollten.

Fragen Sie im Chat keine Kartennummern, Passwörter oder Ausweisfotos ab. Schickt ein Kunde so etwas von sich aus, bitten Sie ihn, es zu löschen. Solche Daten in WhatsApp-Chats aufzubewahren, schafft unnötige Risiken.

Phasen mit vielen Aktionen

In Rabattphasen steigt die Zahl eingehender Nachrichten. Aktualisieren Sie vor Beginn Ihre Antwortregeln, geben Sie realistische Lieferzeiten an und prüfen Sie Ihre Nachricht für Zeiten außerhalb der Servicezeiten.

Ein kleiner Plan für den Start

Versuchen Sie nicht, alles auf einmal umzusetzen. Bauen Sie in der ersten Woche den WhatsApp-Button ein und formulieren Sie Antworten auf häufige Fragen. Vervollständigen Sie in der zweiten Woche die Regeln für Versand und Rückgabe. Fügen Sie in der dritten Woche das Einwilligungskästchen im Checkout hinzu. Sobald Ihre Liste groß genug ist, testen Sie die erste Kampagne mit einer kleinen Gruppe. Diese Reihenfolge stellt zuerst den Nutzen für den Kunden in den Mittelpunkt und das Marketing hintan.

Notieren Sie nach jedem umgesetzten Schritt die Zahl der eingehenden Fragen und Ihre Antwortzeit. So sehen Sie, welche Änderung Ihren Kunden wirklich hilft, und können überflüssige Aufgaben streichen.

Häufig gestellte Fragen

Kann man über WhatsApp verkaufen?

Ja. Sie können Produkte im Chat vorstellen und die Bestellung auf anderem Weg entgegennehmen. Klären Sie mit Ihrem Berater, ob die Regeln für den Fernabsatz gelten.

Lässt sich WapFlow mit Shopify, WooCommerce oder Trendyol verbinden?

WapFlow bietet für diese Plattformen keine fertige Integration. Sie können Kontakte per Excel importieren; mehr dazu in unserem Excel-Leitfaden.

Wie oft sollte ich Kunden Kampagnen senden?

Eine allgemeingültige Zahl gibt es nicht. Wenn die Abmeldungen zunehmen, reduzieren Sie die Häufigkeit.

Welcher Weg eignet sich für Versandbenachrichtigungen?

Für automatisierte transaktionale Nachrichten in großem Umfang eignen sich Lösungen auf Basis der offiziellen API besser.