Bot de respuesta automática de WhatsApp: reglas y respuestas con IA
Si un cliente tarda horas en recibir respuesta cuando pregunta el precio por WhatsApp, lo más probable es que también le haya escrito a otro negocio. El Bot de respuesta automática de WapFlow contesta los mensajes entrantes con reglas por palabra clave o con inteligencia artificial. Funciona mientras su cuenta esté vinculada, incluso si usted cierra el panel. En este artículo le explicamos cómo configurarlo, qué método de respuesta conviene según el caso y cómo atender al cliente sin dejarlo solo con el bot.
¿Reglas o inteligencia artificial?
El bot admite dos métodos de respuesta. En la mayoría de los negocios, la configuración más sana es usar ambos a la vez.
| Reglas de respuesta | Respuesta con inteligencia artificial | |
|---|---|---|
| ¿Cómo funciona? | Si coincide la palabra clave, se envía la respuesta que usted ha escrito | Genera un texto libre según sus instrucciones y la base de conocimiento |
| Punto fuerte | Es predecible y usted tiene el control total | Responde de forma flexible a preguntas diferentes |
| Límite | Puede pasar por alto expresiones inesperadas | Puede generar información incorrecta o incompleta |
| ¿Qué necesita? | Escribir las reglas y tener créditos | Su propia clave de API |
| Trabajo adecuado | Precio, dirección, horario de atención, catálogo | Preguntas previas variadas |
Es más seguro dar mediante reglas los datos cuya mala información podría causar problemas, como el precio, el stock o las condiciones del contrato.
Crear una regla de respuesta
- En el menú de la izquierda, abra la página Reglas de respuesta y pulse Añadir regla.
- Asigne un nombre a la regla, por ejemplo "Consulta de precio".
- En el campo ¿A quién se aplica?, elija Todos, Los que escriben por primera vez o Los que ya han escrito antes.
- Seleccione el tipo de coincidencia: contiene, es exactamente igual, empieza por o en todos los mensajes.
- Escriba las palabras clave separadas por comas, por ejemplo
fiyat, ücret, kaç para. Las diferencias de tildes y de signos de puntuación se ignoran automáticamente. - Seleccione las cuentas en las que la regla estará activa.
- Añada las respuestas. El texto, las imágenes y los vídeos se pueden enviar en orden.
- Guarde la regla y pruébela con Probar el bot.
Cada mensaje entrante se compara empezando por la regla con el número de orden más bajo, y se envían las respuestas de la primera regla que coincida. Por eso conviene poner arriba las reglas específicas y abajo las generales. Puede pausar cualquier regla y ver en la tabla cuántos créditos gasta cada una.
Reglas recomendadas para la configuración inicial
- Bienvenida: una breve presentación y las opciones de ayuda para quien escribe por primera vez.
- Precio: la lista de precios o los datos necesarios para pedir un presupuesto.
- Dirección y horario: ubicación, horario de atención y teléfono.
- Estado del pedido: pedir al cliente su número de pedido o derivarlo a un responsable.
Configurar la respuesta con inteligencia artificial
- Abra la página Bot de respuesta automática con IA y active el bot.
- Pulse Añadir proveedor para elegir su proveedor de inteligencia artificial e introducir su clave de API. En el panel hay enlaces a la página de claves de cada proveedor.
- Escriba en la base de conocimiento sus productos, precios, horarios de atención, preguntas frecuentes y el tono con el que quiere hablar.
- Haga una prueba real con Probar la IA. Esta prueba no envía ningún mensaje a WhatsApp, pero sí consume el cupo de su propia API.
- Seleccione en qué cuentas funcionará la inteligencia artificial.
Se admiten varios proveedores, entre ellos Gemini, ChatGPT, Claude y Groq. Si añade varios proveedores, se intenta primero el de arriba y, si surge un problema, se pasa al de abajo. Una cuenta puede usarse en las reglas o en la inteligencia artificial, pero no en ambas a la vez; el límite de cuentas se aplica a la suma de las dos y depende del paquete. Para más detalles, consulte la página de precios.
Prioridad de respuesta
| Opción | Cómo funciona |
|---|---|
| Primero las reglas | Si ninguna regla coincide, responde la inteligencia artificial |
| Primero la IA | Si la respuesta no está en la base de conocimiento, se pasa a las reglas de respuesta |
| Solo reglas | La inteligencia artificial no interviene |
| Solo inteligencia artificial | No se usan las reglas de respuesta |
Crear la base de conocimiento a partir de sus mensajes
La función Crear borrador a partir de mis mensajes prepara un borrador con preguntas frecuentes e información de producto a partir de las conversaciones del periodo que elija. Se analizan como máximo 3 meses y 3000 mensajes, y los números de teléfono y las direcciones de correo se enmascaran antes de enviarse. Los mensajes se envían al proveedor que haya elegido con su propia clave de API, y para usar esta función debe dar su consentimiento expreso. El borrador puede contener información incorrecta; no se activa hasta que usted lo revise y lo apruebe. Tenga también en cuenta sus obligaciones conforme a la KVKK.
Mantener el control sobre el bot
Cuando usted escribe, el bot se calla
Si usted escribe en un chat desde su teléfono, desde WhatsApp o desde la Bandeja de entrada, el bot no responde en ese chat durante el tiempo que haya definido. Así, el bot no interviene mientras usted atiende al cliente.
Solicitud de hablar con una persona
Si el cliente escribe una expresión que usted ha definido, como "quiero hablar con un responsable", el bot envía su mensaje de respuesta, pausa ese chat y le avisa. Puede ver los chats pausados en la Bandeja de entrada y reanudarlos.
Horario de atención
Con el Horario de atención activado, el bot responde solo en los días y horas que usted elija; las horas se refieren a la hora de Turquía. Puede elegir que permanezca en silencio fuera de su horario o que envíe una sola vez un mensaje fuera de horario a cada persona. Si prefiere que responda 24/7, deje desactivada esta opción.
Protección contra la saturación
El bot responde con una breve demora y mostrando "escribiendo…"; no envía demasiados mensajes a la misma persona en poco tiempo.
Créditos
Las respuestas por reglas consumen créditos; los textos, las imágenes y los vídeos gastan cantidades distintas. Los valores actuales aparecen en la parte superior del panel. Puede ver su saldo y su historial en la misma página. La inteligencia artificial, en cambio, usa su propia clave de API, por lo que también se aplica el cobro del proveedor. La simulación de reglas de la pantalla Probar el bot no envía mensajes ni descuenta créditos.
Puntos a tener en cuenta
- No oculte que el bot es un bot; cuando sea necesario, derive al cliente con una persona.
- Revise las respuestas de la inteligencia artificial en la Bandeja de entrada durante los primeros días.
- No escriba en la base de conocimiento datos que no deban compartirse.
- Cuando cambien los productos o los precios, actualice la base de conocimiento.
- El bot responde a los mensajes entrantes; si quiere enviar una campaña, consulte la guía de envío masivo.
Si todavía está escogiendo una automatización, la guía de programas de automatización de WhatsApp compara las opciones. Para atender las respuestas de una campaña, puede incluir el bot en su plan de campaña.
Preguntas frecuentes
¿El bot responde si mi teléfono está apagado?
El bot funciona mientras su cuenta de WhatsApp esté conectada al panel. Si la conexión se pierde, no se envían respuestas, así que supervise el estado de la cuenta.
¿Qué pasa si la inteligencia artificial da información incorrecta?
Es posible, y la responsabilidad es de su negocio. Incluya la información crítica en las reglas, supervise las respuestas y escriba la base de conocimiento con claridad.
¿Entiende los mensajes en turco?
En la comprobación de reglas se ignoran las diferencias de caracteres especiales del turco. La capacidad lingüística de la inteligencia artificial depende del modelo que elija.
¿El bot también responde en los grupos?
No. El bot solo responde a los mensajes de chats individuales; no funciona en mensajes de grupos, estados ni canales.
¿Los proveedores de inteligencia artificial son gratuitos?
Cada proveedor tiene su propio precio y, en su caso, sus condiciones de uso gratuito. Consulte la información actualizada directamente con el proveedor.
