Bot de resposta automática no WhatsApp: regras e respostas com IA

Quando o cliente pergunta o preço pelo WhatsApp e só recebe resposta horas depois, é provável que ele já tenha escrito para outra empresa. O Bot de Resposta Automática do WapFlow responde às mensagens recebidas por meio de regras de palavras-chave ou com inteligência artificial. Enquanto a sua conta estiver conectada, ele continua funcionando mesmo que você feche o painel. Neste texto explicamos como configurar o bot, qual método de resposta é mais indicado em cada situação e como gerenciar o atendimento sem deixar o cliente preso ao robô.

Regra ou IA?

O bot aceita dois métodos de resposta diferentes. Para a maioria das empresas, a configuração mais saudável é usar os dois juntos.

	Regras de resposta	Resposta com IA
Como funciona?	Se a palavra-chave corresponder, a resposta que você escreveu é enviada	Gera um texto livre de acordo com as instruções e a base de conhecimento que você fornecer
Ponto forte	Previsível, com controle total nas suas mãos	Responde de forma flexível a perguntas diferentes
Limite	Pode deixar passar expressões inesperadas	Pode gerar informações erradas ou incompletas
O que é necessário?	Escrever as regras e ter créditos	A sua própria chave de API
Trabalho indicado	Preço, endereço, horário de funcionamento, catálogo	Perguntas variadas de pré-atendimento

Informações que podem causar problemas se forem passadas de forma errada, como preço, estoque ou condições contratuais, são mais seguras quando dadas por meio de regras.

Criando uma regra de resposta

No menu à esquerda, abra a página Regras de resposta e clique em Adicionar regra.
Dê um nome à regra, por exemplo "Pergunta sobre preço".
No campo Para quem se aplica?, escolha Todos, Quem escreve pela primeira vez ou Quem já escreveu antes.
Escolha o tipo de correspondência: contém, é igual, começa com ou em toda mensagem.
Escreva as palavras-chave separadas por vírgula, por exemplo fiyat, ücret, kaç para. Diferenças de acentos e de pontuação são ignoradas automaticamente.
Selecione as contas em que a regra valerá.
Adicione as respostas. Texto, imagem e vídeo podem ser enviados em sequência.
Salve e teste com Testar o bot.

A mensagem recebida é verificada começando pela regra de número de ordem mais baixo, e as respostas da primeira regra que corresponder são enviadas. Por isso, coloque as regras específicas no topo e as gerais embaixo. Você pode pausar qualquer regra e ver na tabela quanto crédito cada uma consome.

Regras sugeridas para a primeira configuração

Boas-vindas: uma apresentação curta para quem escreve pela primeira vez e as opções de ajuda.
Preço: a lista de preços ou as informações necessárias para pedir um orçamento.
Endereço e horário: localização, horário de funcionamento, telefone.
Situação do pedido: pedir o número do pedido ao cliente ou encaminhá-lo a um responsável.

Configurando a resposta com IA

Abra a página Bot de resposta automática com IA e ative o bot.
Use Adicionar provedor para escolher o seu provedor de inteligência artificial e informar a sua chave de API. No painel há links que levam à página de chaves de cada provedor.
Na base de conhecimento, escreva os seus produtos, preços, horário de funcionamento, perguntas frequentes e o tom de conversa.
Use Testar a IA para fazer uma chamada real. Esse teste não envia mensagem para o WhatsApp, mas consome a cota da sua própria API.
Escolha em quais contas a IA vai funcionar.

São suportados vários provedores, entre eles Gemini, ChatGPT, Claude e Groq. Se você adicionar mais de um provedor, o primeiro da lista é tentado antes, e, se houver problema, a resposta passa para o seguinte. Uma conta pode ser usada nas regras ou na IA, não nos dois ao mesmo tempo; o limite de contas vale para a soma de ambos e varia conforme o pacote. Para ver os detalhes, consulte a página de preços.

Prioridade da resposta

Opção	Como funciona?
Regras primeiro	A IA responde quando nenhuma regra corresponder
IA primeiro	Se a resposta não estiver na base de conhecimento, passa-se para as regras de resposta
Somente regras	A IA não é acionada
Somente IA	As regras de resposta não são usadas

Criar a base de conhecimento a partir das suas mensagens

O recurso Criar rascunho a partir das minhas mensagens prepara um rascunho com perguntas frequentes e informações de produtos, com base nas conversas do período escolhido. São analisadas no máximo 3 meses e 3.000 mensagens, e os números de telefone e os endereços de e-mail são mascarados antes de qualquer envio. As mensagens vão para o provedor escolhido, usando a sua chave de API, e para usar esse recurso você precisa dar uma autorização expressa. O rascunho pode conter informações incorretas; ele não é ativado antes de você revisá-lo e aprová-lo. Lembre-se também da responsabilidade prevista na KVKK.

Mantendo o controle do bot

Quando você escreve, o bot se cala

Se você escrever em uma conversa pelo celular, pelo WhatsApp ou pela Caixa de entrada, o bot não responde nessa conversa durante o tempo que você definir. Assim, o bot não interfere enquanto você conversa com o cliente.

Pedido de atendimento humano

Se o cliente escrever uma expressão definida por você, como "quero falar com um responsável", o bot envia a mensagem de resposta, pausa a conversa e avisa você. Você pode localizar as conversas pausadas na Caixa de entrada e retomá-las.

Horário de funcionamento

Com o Horário de funcionamento ativado, o bot responde somente nos dias e horários escolhidos, no horário de Turquia. Você pode optar por ficar em silêncio fora do expediente ou por enviar uma mensagem de fora do expediente uma vez para cada pessoa. Se quiser responder 24 horas por dia, 7 dias por semana, deixe essa opção desativada.

Proteção contra excesso de respostas

O bot responde com um pequeno atraso e exibindo "digitando…", e não responde muitas vezes à mesma pessoa em pouco tempo.

Créditos

As respostas por regra consomem créditos; texto, imagem e vídeo gastam quantidades diferentes. Os valores atuais aparecem na parte superior do painel. O seu saldo e o histórico ficam na mesma página. Já a IA usa a sua própria chave de API, então a cobrança do provedor é separada. A simulação de regras na tela Testar o bot não envia mensagens e não gasta créditos.

Pontos de atenção

Não esconda que o atendimento é feito por um bot; quando necessário, encaminhe a conversa para uma pessoa.
Nos primeiros dias, acompanhe pela Caixa de entrada as respostas dadas pela IA.
Não escreva na base de conhecimento informações que não deveriam ser compartilhadas.
Sempre que os produtos ou preços mudarem, atualize a base de conhecimento.
O bot responde às mensagens recebidas; se quiser enviar campanhas, consulte o guia de mensagens em massa.

Se você ainda está escolhendo uma ferramenta de automação, o guia de programas de automação para WhatsApp compara as opções. Para incluir o bot no seu planejamento e atender as respostas de campanhas, veja o seu plano de campanha.

Perguntas frequentes

O bot responde mesmo com o meu celular desligado?

O bot funciona enquanto a sua conta do WhatsApp estiver conectada ao painel. Se a conexão cair, as respostas não são enviadas, por isso acompanhe o status da conta.

E se a IA der uma informação errada?

Isso é possível, e a responsabilidade é da sua empresa. Coloque as informações críticas nas regras, acompanhe as respostas e escreva a base de conhecimento de forma clara.

O bot entende mensagens em turco?

Na correspondência por regra, as diferenças de acentuação são ignoradas. O desempenho da IA no idioma depende do modelo escolhido por você.

O bot também responde em grupos?

Não. O bot responde somente às mensagens em conversas individuais; ele não funciona em mensagens de grupos, status ou canais.

O provedor de IA é gratuito?

Cada provedor tem o seu próprio preço e, quando existe, suas próprias condições de uso gratuito. Confirme as informações atualizadas diretamente com o provedor.