İYS e KVKK no envio em massa pelo WhatsApp: informações gerais

Este texto tem caráter apenas informativo e não constitui parecer jurídico. A legislação pode mudar, e as regras podem ser aplicadas de forma diferente conforme o tipo do seu negócio, o conteúdo da mensagem enviada e o destinatário. Antes de iniciar uma campanha, busque orientação jurídica para o seu caso.

Empresas que enviam mensagens em massa para clientes pelo WhatsApp geralmente precisam observar duas frentes: as regras sobre mensagens eletrônicas comerciais e o Sistema de Gestão de Mensagens (İYS, na sigla em turco) e, além disso, a KVKK (Lei de Proteção de Dados Pessoais da Turquia). Neste artigo, explicamos o que significa cada um desses temas, os pontos que as empresas costumam confundir e um checklist prático.

A diferença entre os dois temas

Cumprir um deles não garante o cumprimento do outro. Por exemplo, ter a permissão de uma pessoa para mensagens comerciais não significa que você possa usar os dados dela sem limites.

O que é uma mensagem eletrônica comercial?

De modo geral, entram nessa categoria as mensagens eletrônicas que têm o objetivo de divulgar produtos ou serviços, fazer marketing da sua empresa ou aumentar as vendas. Anúncios de desconto, lançamentos de produtos e mensagens de campanha são exemplos típicos. Quanto à forma como as mensagens enviadas por aplicativos como o WhatsApp são enquadradas, esclareça o seu uso específico com seu consultor.

Por outro lado, avisos relacionados a uma transação já existente, como o despacho de um pedido ou o horário de um agendamento, podem ser avaliados de outra forma. No entanto, incluir conteúdo promocional dentro de uma mensagem informativa pode transformá-la em mensagem comercial. Nem sempre o limite é claro.

O que é o İYS?

O Sistema de Gestão de Mensagens é um sistema centralizado em que as permissões para mensagens comerciais são registradas e no qual os destinatários podem gerenciar essas permissões. Os destinatários podem consultar suas permissões e registrar uma recusa. A obrigação de cadastro dos prestadores de serviço no sistema pode variar conforme a situação da empresa e o tipo de mensagem enviada. Informe-se sobre suas próprias obrigações de cadastro e envio de dados pelos comunicados atualizados do İYS e com seu consultor.

O WapFlow não tem integração com o İYS. A lista de bloqueio do painel não substitui o registro no İYS. Ela apenas ajuda a evitar que suas próprias campanhas cheguem a números que não querem receber mensagens.

Cuidados com o consentimento

• É importante que o consentimento possa ser comprovado. Registre quando, onde e para qual canal ele foi dado.
• O canal deve estar claro. Uma permissão obtida para e-mail pode não valer para o WhatsApp.
• Não use caixas pré-marcadas. Deixe que a própria pessoa marque a opção.
• Evite condicionar o serviço ao consentimento. Mantenha a compra separada da autorização de marketing.
• Use uma linguagem clara. A pessoa precisa saber que tipo de mensagem vai receber.

Sabe-se que algumas regras podem ser aplicadas de forma diferente quando o destinatário é comerciante ou empresário. Não presuma por conta própria que isso se aplica a você; pergunte ao seu consultor. O direito de recusa também é importante para esse tipo de destinatário.

Direito de recusa e opção de saída

Os destinatários precisam ter a possibilidade de recusar o recebimento de mensagens comerciais. Na prática, isso significa:

1. Mostrar uma forma fácil de sair em toda mensagem de marketing.
2. Processar o pedido de recusa sem demora.
3. Aplicar o pedido a todos os seus envios, e não apenas àquela campanha.
4. Registrar o pedido e não voltar a escrever para a mesma pessoa por engano.

No WapFlow, a opção "Bloquear automaticamente quem escrever PARAR / STOP", em Configurações > Envio e Segurança, adiciona à lista de bloqueio as pessoas que escreverem as palavras definidas por você e impede que elas recebam mensagens de campanha. Se a Etiquetagem Automática estiver ativada, respostas classificadas como "não tem interesse" também podem ser adicionadas à lista. Essa configuração vem desativada por padrão, então não se esqueça de ativá-la.

Perguntas essenciais do ponto de vista da KVKK

O nome e o número de telefone do cliente são dados pessoais. No processo de envio em massa, responda às seguintes perguntas:

• Transparência: Você informou às pessoas por que trata os dados delas e com quem os compartilha?
• Base legal: Com qual justificativa você trata os dados? Para marketing, pode ser necessário consentimento explícito.
• Limitação da finalidade: Você está usando em publicidade um número coletado para agendamentos?
• Prazo de armazenamento: Por quanto tempo você guarda os dados e existe um processo de exclusão?
• Segurança: Quem tem acesso aos arquivos do Excel?
• Transferência: Em que país os softwares que você usa processam os dados? Pode haver transferência internacional.
• Solicitações: O que você vai fazer se uma pessoa pedir a exclusão dos dados dela?

Obrigações como o registro no VERBİS (cadastro oficial de controladores de dados) variam conforme o porte e o tipo da empresa.

Riscos conforme a origem da lista de contatos

As ferramentas de Google Maps e de Extração de Dados do WapFlow ajudam a coletar informações, mas não fornecem permissão. A responsabilidade é da empresa que usa a ferramenta. Você encontra nossas recomendações sobre o tema no artigo sobre Google Maps.

Inteligência artificial e terceiros

Suas mensagens passam pela infraestrutura do WhatsApp. Se você usa respostas com inteligência artificial, as mensagens dos clientes são enviadas ao provedor escolhido por você, com a sua própria chave de API. Leia a política de dados do provedor e considere esse tipo de serviço no seu aviso de privacidade. O painel também solicita sua confirmação de responsabilidade para esse tipo de operação.

Checklist prático

1. Revise com seu consultor jurídico a sua situação em relação a mensagens comerciais e à KVKK.
2. Inclua de forma explícita a permissão para WhatsApp nos seus formulários de cliente.
3. Registre a data e a origem do consentimento.
4. Atualize seu aviso de privacidade.
5. Analise as origens das suas listas e remova os contatos com permissão incerta.
6. Ative o bloqueio por PARAR e inclua uma opção de saída em toda mensagem de marketing.
7. Defina quem na equipe terá acesso aos dados dos contatos.
8. Coloque por escrito sua regra de armazenamento e exclusão.

Para as etapas de envio, consulte o guia de mensagens em massa; para exemplos de texto, veja o artigo de modelos.

Observações sobre um texto de consentimento

Prepare seu texto de consentimento com seu consultor jurídico. Em geral, os pontos que ele deve abordar são: o nome da sua empresa, o canal pelo qual as mensagens serão enviadas, o tipo de conteúdo que será enviado e como a pessoa pode retirar o consentimento. O texto deve ser curto e claro, e não pode ficar escondido entre outras cláusulas contratuais.

Regras internas da equipe

Para que as regras não fiquem só no papel, todos na equipe precisam conhecê-las. Defina por escrito quem pode exportar listas de contatos, quem pode iniciar campanhas e quem deve ser avisado quando alguém pedir a exclusão dos seus dados. Explique essas regras a novos colaboradores logo no primeiro dia. Incluir uma etapa rápida de confirmação que pergunte a origem da lista antes de iniciar uma campanha reduz o risco de enviar mensagens por engano a pessoas sem permissão.

Perguntas frequentes

O WapFlow está conectado ao İYS?

Não. O WapFlow não tem integração com o İYS. Esse processo deve ser conduzido separadamente pela sua empresa.

Posso enviar campanhas a um cliente atual sem permissão?

A resposta depende de cada caso. Em vez de agir com base em suposições, busque orientação jurídica.

Preciso manter registro de quem escreve PARAR?

A lista de bloqueio guarda o número. Consulte seu consultor sobre suas obrigações formais de registro.

Qual é o valor das multas?

Os valores são atualizados e variam conforme o caso. Obtenha informações atualizadas em fontes oficiais e com seu consultor.