Примеры автоответов WhatsApp: готовые тексты для копирования
Хороший автоответ зависит от написанного текста гораздо больше, чем от настройки. Между холодным «Ваше сообщение получено» и «Напишите номер заказа, мы ответим сегодня» огромная разница. В этой статье вы найдете готовые тексты для приветствия, нерабочего времени, цен, доставки, жалоб и передачи сотруднику. Адаптируйте их под свой бизнес: названия компаний в примерах вымышленные. Порядок настройки описан в статье о боте автоответов.
Правила хорошего автоответа
- Будьте краткими. Не выходите за три-четыре строки на экране телефона.
- Назовите ожидание. Напишите, когда вы ответите.
- Покажите следующий шаг. Что клиенту нужно написать?
- Оставьте путь к человеку. Укажите, как связаться с ответственным сотрудником.
- Не скрывайте, что это бот. При необходимости скажите, что это автоматический ответ.
Приветственные сообщения
В WapFlow, если выбрать аудиторию Пишущие впервые и тип совпадения На каждое сообщение, правило будет срабатывать только для новых контактов.
Общее
Здравствуйте! Добро пожаловать в «Lale Çiçekçilik». Чем можем помочь? Для цены напишите «цена», для адреса — «адрес». Чтобы связаться с сотрудником, напишите «сотрудник».
Сервисный бизнес
Здравствуйте! Добро пожаловать в «Kuzey Oto Yıkama». Для записи напишите тип вашего автомобиля и удобный для вас день, и наша команда свяжется с вами.
Клиент, который уже писал ранее
Снова здравствуйте! Мы получили ваше сообщение и ответим в ближайшее время.
Сообщения о нерабочем времени
Здравствуйте! Сейчас мы вне рабочего времени. Мы работаем с понедельника по пятницу с 09:00 до 18:00. Ваше сообщение получено, мы ответим в начале первого рабочего часа.
Сегодня мы закрыты. Мы вернемся к вам в понедельник с 09:00. В срочных случаях можно позвонить по номеру 0212 000 00 00.
В WapFlow, если в настройке «Часы работы» выбран вариант сообщения о нерабочем времени, этот текст отправляется каждому человеку один раз за период нерабочего времени. Номер телефона в примере условный; укажите свой.
Ответы на частые вопросы
| Ключевые слова | Пример ответа |
|---|---|
| цена, стоимость, сколько стоит | Отправляем наш прайс-лист. Для индивидуального предложения напишите, что вам нужно. |
| адрес, местоположение, где находитесь | Наш адрес: проспект Cumhuriyet, дом 12. Ждем вас в будни с 09:00 до 18:00. |
| часы, открыты ли вы | Мы работаем в будни с 09:00 до 18:00, в субботу с 10:00 до 15:00. |
| доставка, отправка | Заказы обычно отправляются в течение двух рабочих дней. Напишите номер заказа, и мы проверим. |
| возврат, обмен | Для возврата напишите номер заказа и причину, наша команда поможет. |
| оплата, перевод | Варианты оплаты вам сообщит наша команда. Пожалуйста, не пишите здесь данные банковской карты. |
Часы и адреса в таблице приведены в качестве примера. Поддерживайте изменившуюся информацию в актуальном состоянии: неверная цена или срок — самая частая проблема автоответа. В WapFlow в качестве ответа можно отправлять не только текст, но и изображения и видео. Удобно прикрепить прайс-лист в виде картинки.
Ответы после продажи и на кампании
Человек, который написал «да»
Спасибо. Отправляю подробности ниже. Если у вас возникнут вопросы, напишите — кто-то из нашей команды ответит вам.
Клиент, который просит каталог
Каталог отправляем во вложении. Напишите название понравившегося товара, и мы проверим наличие.
Клиент, который благодарит
Пожалуйста, спасибо, что выбрали нас.
Будьте внимательны с короткими словами вроде «да». Использование условия Точно совпадает не даст правилу сработать на слово, случайно встреченное внутри предложения. Проверьте, не пересекается ли правило с реальными вопросами, с помощью Проверить бота.
Жалобы и запрос сотрудника
В ответ на жалобу автоответ не должен обещать решения; он должен передать разговор человеку.
Нам жаль, что у вас возникла проблема. Мы передали ваше сообщение нашему ответственному сотруднику. Он ответит вам в кратчайший срок.
Переводим вас на нашего ответственного сотрудника. В этом диалоге вы больше не будете получать автоответы.
В настройке Запрос «Хочу поговорить с человеком» в WapFlow добавьте такие фразы, как «ответственный», «представитель клиентов», «хочу поговорить с человеком», «жалоба». Выше приведенный текст напишите как ответ, который получит клиент. Бот в этом диалоге приостановится, и вам придет уведомление.
Отписка
Ваш запрос принят, вам больше не будут отправлены сообщения.
Эта фраза — стандартный текст подтверждения отписки по слову DUR/STOP, его можно изменить в настройках. Если эта опция выключена, человек, написавший «DUR», не будет заблокирован автоматически, поэтому рекомендуем ее включить. Не добавляйте в текст подтверждения новой рекламы.
Пример инструкции для ИИ
Если вы используете ответы ИИ, четкая инструкция снижает риск неверного ответа, но не устраняет его полностью.
Ты ассистент по работе с клиентами «Lale Çiçekçilik». Отвечай кратко и вежливо на турецком языке. Опирайся только на приведенную ниже информацию. Если информации нет, ничего не выдумывай и скажи: «По этому вопросу с вами свяжется наша команда». Не запрашивай данные для оплаты. Часы работы: будни с 09:00 до 18:00. Доставка: по городу в тот же день для заказов, оформленных до 15:00.
Если вы добавляете новую информацию, поддерживайте ее в актуальном состоянии. За ответы, которые получают клиенты, отвечает ваш бизнес.
Частые ошибки
- Отправка одного и того же приветствия на каждое сообщение. Когда человек получает три приветствия подряд, это раздражает.
- Слишком общие ключевые слова. Такие слова, как «есть», срабатывают постоянно.
- Неверный порядок правил. Сработает ответ первого подходящего правила, поэтому специальные правила ставьте выше.
- Множество ссылок в ответе.
- Написать «сейчас вернемся» и не отвечать несколько часов.
Чтобы полностью спланировать поддержку клиентов, посмотрите статью о поддержке клиентов. Шаблоны для кампаний есть в нашей статье о шаблонах.
Короткие примеры по отраслям
Приведенные ниже тексты показывают, как адаптировать базовые правила под разные отрасли. Замените названия компаний и данные на свои.
Парикмахерская и салон красоты
Здравствуйте! Для записи напишите процедуру, желаемый день и время. Наша команда проверит доступность и подтвердит запись.
Клиника
Здравствуйте, спасибо за ваше сообщение. Мы рассмотрим вашу заявку на запись. В экстренных случаях обратитесь в медицинское учреждение или позвоните 112.
Образование и курсы
Здравствуйте! Чтобы получить информацию о наших курсах, напишите интересующую вас область и возрастную группу. Мы передадим вам информацию о программе.
Автосервис
Здравствуйте! Напишите марку, модель автомобиля и проблему, с которой вы столкнулись. Наш мастер свяжется с вами для согласования удобного времени.
Страхование и консалтинг
Здравствуйте, ваша заявка получена. Для индивидуальной оценки наш специалист свяжется с вами в рабочее время. Пожалуйста, не отправляйте чувствительные документы через этот канал.
В таких сферах, как здравоохранение, право и финансы, автоответ не должен давать советов. Его задача — только собрать информацию и направить к нужному человеку.
Перед публикацией текста
Проверяйте каждое правило с помощью Проверить бота. Введите разные фразы, которые может написать клиент, и исправьте слова, которые срабатывают не по назначению. Посмотрите, как сообщение выглядит в телефоне, и прочитайте ответы первой недели. Симуляция правил на экране проверки бота не отправляет сообщений, поэтому можно тестировать сколько угодно.
Часто задаваемые вопросы
Как настроить автоответ в WhatsApp?
В приложении WhatsApp Business можно настроить приветственное сообщение и сообщение о нерабочем времени. Для ответов по ключевым словам нужен инструмент вроде WapFlow или решение на основе официального API.
Насколько длинным должен быть автоответ?
Достаточно трех-четырех строк. Длинную информацию отправляйте изображением или приложением.
Как узнать, какие слова будет распознавать бот?
Посмотрите прошлые диалоги. Добавьте в список слова клиентов и их варианты написания.
Нужно ли использовать эмодзи?
Если это соответствует языку вашего бренда, используйте их умеренно. В ответах на жалобы не используйте.
