WhatsApp Business الردود السريعة والوسوم: محادثات منظمة

ربما لاحظت أنك في حساب يُفتح فيه خمسون محادثة يوميًا تكتب الأسئلة الثلاثة نفسها مرارًا: السعر، والعنوان، والشحن. وتحاول في الوقت نفسه أن تتذكر من ينتظر منك الدفع، ولمن أرسلت عرضًا، ومن يجب أن تعاود الاتصال به. الردود السريعة في تطبيق WhatsApp Business تحل المشكلة الأولى، والوسوم تحل الثانية. وعند استخدامهما معًا يتحول هاتفك إلى لوحة صغيرة لمتابعة العملاء. في هذه المقالة نشرح كيفية إعدادهما، ومخطط الوسوم، وكيفية إكمالهما مع WapFlow.

ما هو الرد السريع؟

الرد السريع هو رسالة محفوظة مسبقًا يمكن استدعاؤها بكلمة قصيرة. عندما تكتب الشرطة المائلة (/) في مربع المحادثة تظهر قائمة بالردود المحفوظة؛ وعند اختيار أحدها ينتقل النص إلى حقل الرسالة، ويمكنك تعديله قبل الإرسال. أي أنه لا يرسل تلقائيًا، بل يسرّع عملية الكتابة. عادةً تجد المسار الإعدادات > أدوات النشاط التجاري > الردود السريعة، لكن الأسماء قد تختلف حسب الإصدار.

هذا الفرق مهم: الرد السريع تبدؤه أنت وتوافق على إرساله. أما النظام الذي يجيب تلقائيًا بناءً على كلمة يكتبها العميل فهو الرد التلقائي، وقد تناولناه في مقالة أمثلة رسائل الرد التلقائي.

أي الردود يجب أن تكون اختصارات؟

ألقِ نظرة على محادثات الأسبوع الأخير، وحدد الجمل التي كتبتها ثلاث مرات أو أكثر. غالبًا ستجد ما يلي:

المتجر والعناوين في المثال من نسج الخيال. وعند كتابة نصوصك الخاصة، لا تكتب معلومات تتغير كثيرًا مثل السعر بشكل ثابت؛ فتوجيه ناقص لكنه صحيح أفضل من إرسال سعر خاطئ.

صفات الرد السريع الجيد

• اجعله شخصيًا. أضف اسم العميل عند الإرسال. فالنص نفسه بالحرف الواحد يبدو باردًا.
• اختمه بسؤال. سؤال مثل "ما المنتج الذي يهمك؟" يعيد الكرة إلى ملعب العميل.
• اجعله قصيرًا. لا تتجاوز ثلاثة أو أربعة أسطر على شاشة الهاتف؛ وأرسل المعلومات الطويلة كصورة أو مستند.
• سمِّ الاختصارات بأسماء سهلة التذكر. مثل /fiyat و/adres. فالاختصارات المرقمة يصعب تذكرها.
• أضف وسائط. يمكن لتطبيق Business إرفاق صورة مع الرد؛ وهذا مفيد لصورة الكتالوج أو صورة الموقع.

الوسوم: إعطاء حالة لكل محادثة

الوسم علامة ملونة تربطها بمحادثة أو برسالة فردية. يأتي تطبيق Business مع خمسة وسوم جاهزة: عميل جديد، طلب جديد، بانتظار الدفع، تم الدفع، مكتمل. ويمكنك إضافة وسوم جديدة حسب عملك، أو إعادة تسمية الموجودة. وبتطبيق فلتر حسب الوسم في قائمة المحادثات، تصل فورًا إلى عرض مثل "من ينتظرون مني الدفع اليوم".

مخطط بسيط للوسوم

إضافة الوسوم سهلة، لكن إدارتها صعبة. مخطط لا يتجاوز سبعة أو ثمانية وسوم، يصف مراحل القصة، يكفي معظم الأنشطة:

1. جديد: شخص يكتب لأول مرة ولم يُرد عليه بعد.
2. تم إرسال عرض: أُرسل سعر أو عرض، وننتظر الرد.
3. بانتظار الدفع: تم تأكيد الطلب ولم يصل الدفع.
4. قيد التحضير: تم الدفع، والطلب في الطريق أو تم تحديد موعد.
5. مكتمل: انتهى العمل، ويمكن طلب رأي العميل.
6. قيد المتابعة: لا يريد الشراء الآن لكنه قد يعود لاحقًا.

إن بقاء وسم رئيسي واحد فقط على كل محادثة في الوقت نفسه يبسّط الأمور. وعندما تنتقل المحادثة من مرحلة إلى أخرى، أزل الوسم القديم، وإلا فإن القائمة ستفقد معناها بعد فترة.

الاستخدام معًا خلال اليوم

لنتخيل متجر أثاث. في الصباح تجد عشرين رسالة متراكمة. تبدأ بالرد على أول الرسائل باستخدام /merhaba، ثم تضع على هؤلاء الأشخاص وسم "جديد". أحدهم يسأل عن سعر الكنبة؛ فتجيبه بـ /fiyat وترسل الكتالوج، وتنقل المحادثة إلى "تم إرسال عرض". بعد الظهر يكتب عميل أنه أرسل التحويل؛ فتنقل المحادثة من "بانتظار الدفع" إلى "قيد التحضير". وعند إغلاق المتجر في المساء تفتح فلتر "تم إرسال عرض" وترسل تذكيرًا لطيفًا لمن لم يرد منذ ثلاثة أيام.

مرحبًا السيدة Ayşe، إذا كان لديك أي سؤال عن الكنبة الثلاثية التي تحدثنا عنها الأسبوع الماضي فأنا هنا. يمكنني المساعدة في المقاس أو في القماش.

هذا الروتين يُعدّ في خمس دقائق، ويُنهي حالة الحيرة حول "من كنت سأتصل به؟".

خطوات الإعداد

1. في تطبيق Business افتح قائمة أدوات النشاط التجاري وادخل إلى قسم الردود السريعة.
2. أضف ردًا جديدًا: اكتب نص الرسالة، وحدد كلمة الاختصار. وأضف صورة إن لزم الأمر.
3. في محادثة أخرى، اكتب الشرطة المائلة في مربع المحادثة وتأكد من ظهور الاختصار في القائمة.
4. ادخل إلى قسم الوسوم وأعد تسمية الوسوم الجاهزة حسب عملك، أو أضف وسومًا جديدة.
5. اضغط مطولًا على محادثة لتحديدها، ثم اضغط على أيقونة الوسم، وأعطها الوسم المناسب.
6. جرّب العرض حسب الوسم من قائمة الفلترة في قائمة المحادثات.

في الأسبوع الأول حدد عدد الاختصارات بخمسة. فإضافة الاختصارات التي تدخل في عملك تدريجيًا أفضل بكثير من كتابة عشرات الردود دون أن تستخدم أيًا منها.

الصيانة الأسبوعية

ترتيب الردود السريعة والوسوم يتقادم بمرور الوقت؛ فالسعر يتغير، وساعات العمل تتغير، ومنتج قد يخرج من المبيعات. خصص عشر دقائق كل جمعة للنظر في ما يلي:

• هل توجد اختصارات لم تستخدمها هذا الأسبوع؟ احذفها أو ادمجها.
• أرسل تذكيرًا لطيفًا لمن بقوا في وسم "تم إرسال عرض" لأكثر من أسبوع.
• أزل وسوم الأعمال المكتملة، وانقلها إلى "مكتمل".
• هل بقيت في النصوص معلومات قديمة عن العنوان أو الساعات أو الحملة؟

الحدود والأمور التي يجب الانتباه إليها

• الوسوم أداة تنظيم داخلية لك؛ لا يراها العميل. ومع ذلك لا تكتب في الوسم عبارات تحقّر من العميل.
• طريقة مشاركة الوسوم بين أفراد الفريق تختلف حسب الجهاز والإصدار المستخدم. إذا كان عدة أشخاص يستخدمون الحساب نفسه، فاتفقوا جميعًا على المخطط نفسه.
• قبل إرسال رسالة جماعية إلى أشخاص موسومين، فكّر في إذنهم؛ فالوسم لا يعني الموافقة على استقبال الرسائل.
• عند تغيير الهاتف، تحقق مسبقًا مما إذا كانت الوسوم مشمولة في النسخة الاحتياطية.

تكامل الترتيب مع WapFlow

لا يحل WapFlow محل الردود السريعة والوسوم في WhatsApp Business؛ فهذه الميزات تعمل داخل تطبيق الهاتف. أما على مستوى اللوحة فتُلبّى احتياجات مشابهة بأدوات مختلفة:

طريقة عملية: اجعل الوسوم التي تستخدمها في الهاتف أسماء مجموعات في اللوحة أيضًا. فالأشخاص الذين تتابعهم بوسم "قيد المتابعة" ضعهم في مجموعة "قيد المتابعة" في جهات الاتصال، وإن سمحت أذوناتهم يمكنك تذكيرهم بإعلان واحد في نهاية الشهر. خطوات إنشاء المجموعات تجدها في مقالة إدارة جهات الاتصال، والترتيب العام لخدمة العملاء في خطة خدمة العملاء. ولأدوات الأنشطة التجارية الأخرى في الهاتف، راجع دليل تطبيق Business.

أخطاء شائعة

• إنشاء ثلاثين اختصارًا دون استخدام أي منها. ابدأ بأكثر خمسة أسئلة تتكرر.
• إرسال الرد السريع دون تعديله. إذا كان اسم العميل أو المنتج خاطئًا، تبدأ المحادثة بشكل سيئ.
• عدم تنظيف الوسوم القديمة. وسوم "بانتظار الدفع" من قبل عام تُثقل القائمة.
• محاولة وسم كل المحادثات. اقتصر على وسم المحادثات التي تحتاج إلى متابعة فقط.

أسئلة شائعة

هل الردود السريعة متوفرة في حساب WhatsApp العادي؟

الردود السريعة والوسوم أدوات خاصة بالنشاط التجاري وتوجد في تطبيق Business. أما الحساب العادي فلا يحتوي على هذه الميزات.

كم عدد الردود السريعة التي يمكنني إنشاؤها؟

قد يفرض WhatsApp حدًا أقصى يختلف حسب الإصدار. وبدلًا من الرقم الدقيق، ننصح بإبقاء العدد محدودًا على الردود الأكثر استخدامًا.

هل إرسال رسائل جماعية حسب الوسوم آمن؟

يجب أن يكون المستلمون قد حفظوا رقمك في جهات الاتصال وقبلوا استقبال الرسائل. فالرسائل غير المرغوب فيها قد تؤدي إلى شكاوى وتقييد للحساب.

هل يلاحظ العميل أن الرسالة أُرسلت من رد سريع؟

العميل يرى الرسالة فقط. إذا بدا النص كقالب ثابت فقد يلاحظ ذلك؛ لذا فإن إضافة تفصيل خاص بالشخص، مثل الاسم أو المنتج أو التاريخ، عند الإرسال تعطي نتيجة أفضل. الرد السريع يساعدك في بدء المحادثة، أما استمرارها فيجب أن تكتبه بنفسك.

هل تختفي الوسوم عند تغيير الهاتف؟

يعتمد ذلك على طريقة النسخ الاحتياطي والاستعادة. قبل تغيير الهاتف تحقق من النسخة الاحتياطية للمحادثات، ومن إدراج الوسوم ضمنها.

بعد أن تسرّع المحادثات بالردود السريعة، إذا أردت إدارة الحملات وجهات الاتصال والردود التلقائية من مكان واحد، يمكنك تجربة WapFlow بربط حساب Business الخاص بك.