Respuestas rápidas y etiquetas en WhatsApp Business: conversaciones ordenadas

Seguro que en una cuenta que recibe cincuenta conversaciones al día ha notado que escribe una y otra vez las mismas tres preguntas: precio, dirección, envío. Además, intenta recordar qué cliente le debe pagar, a quién le envió un presupuesto o a quién tiene que devolver la llamada. Las respuestas rápidas de la aplicación WhatsApp Business resuelven el primer problema y las etiquetas, el segundo. Usadas juntas, su teléfono se convierte en un pequeño tablero de seguimiento de clientes. En este artículo le explicamos cómo configurar ambas, qué esquema de etiquetas conviene usar y cómo complementarlas con WapFlow.

¿Qué es una respuesta rápida?

Una respuesta rápida es un mensaje guardado de antemano que se invoca con una palabra corta. Cuando escribe una barra oblicua (/) en el cuadro de chat, se muestran las respuestas guardadas; al elegir una, el texto aparece en el campo del mensaje y, si lo desea, puede editarlo antes de enviarlo. Es decir, no envía nada automáticamente: acelera la escritura. En el menú suele seguir la ruta Ajustes > Herramientas de empresa > Respuestas rápidas, aunque los nombres pueden variar según la versión.

Esta diferencia es importante: la respuesta rápida la activa usted y el envío lo confirma usted. El sistema que responde solo, según la palabra que escribe el cliente, es la respuesta automática; de ella hablamos en nuestro artículo sobre ejemplos de mensajes de respuesta automática.

¿Qué respuestas deberían tener atajo?

Revise las conversaciones de la última semana y marque las frases que haya escrito tres veces o más. Normalmente salen estas:

El negocio y las direcciones del ejemplo son ficticios. Al escribir sus propios textos, no fije en ellos datos que cambian con frecuencia, como el precio; es preferible una orientación incompleta pero correcta a enviar un precio equivocado.

Características de una buena respuesta rápida

• Personalícela. Al enviarla, añada el nombre del cliente. Ver el mismo texto palabra por palabra resulta frío.
• Termine con una pregunta. Una pregunta como "¿Qué producto le interesa?" devuelve la conversación al cliente.
• Manténgala breve. No supere tres o cuatro líneas en la pantalla del teléfono; si la información es extensa, envíela como imagen o como documento.
• Dé a los atajos un nombre fácil de recordar. Por ejemplo, /precio o /direccion. Los atajos con números son difíciles de recordar.
• Añada contenido multimedia. La aplicación Business también permite incluir una imagen en la respuesta; sirve, por ejemplo, para el catálogo o para una imagen de la ubicación.

Etiquetas: dar un estado a las conversaciones

Una etiqueta es una marca de color que asocia a una conversación o a un mensaje concreto. La aplicación Business incluye cinco etiquetas predefinidas: Nuevo cliente, Nuevo pedido, Pago pendiente, Pagado y Completado. Según su negocio, puede añadir otras nuevas o cambiar el nombre de las existentes. Si filtra la lista de chats por etiqueta, verá de inmediato una vista como "los que me deben pagar hoy".

Un esquema de etiquetas sencillo

Añadir etiquetas es fácil; mantenerlas en orden, no tanto. Un esquema de siete u ocho etiquetas, como máximo, que describa las fases de una historia, es suficiente para la mayoría de los negocios:

1. Nuevo: persona que escribe por primera vez y todavía no ha recibido respuesta.
2. Presupuesto enviado: se ha enviado un precio o una propuesta y se espera respuesta.
3. Pago pendiente: el pedido está confirmado, pero el pago no ha llegado.
4. En preparación: el pago está hecho y el pedido está en camino o la cita está programada.
5. Completado: el trabajo ha terminado y se puede pedir una valoración.
6. En seguimiento: ahora no quiere comprar, pero podría volver más adelante.

Mantener una sola etiqueta principal por conversación simplifica el trabajo. Cuando un chat pasa de una fase a otra, quite la etiqueta anterior; si no, la lista pierde su sentido con el tiempo.

Uso combinado a lo largo del día

Pensemos en una tienda de muebles. Por la mañana se han acumulado veinte mensajes. Primero responde a los nuevos con /hola y los etiqueta como "Nuevo". Alguien pregunta por el precio de un sofá; le responde con /precio, le envía el catálogo y cambia el chat a "Presupuesto enviado". Por la tarde, un cliente escribe que ya hizo la transferencia; pasa el chat de "Pago pendiente" a "En preparación". Al cerrar, activa el filtro "Presupuesto enviado" y envía un recordatorio amable a quienes llevan tres días sin responder.

Hola, Ayşe: si tiene alguna duda sobre el sofá de tres plazas que comentamos la semana pasada, estoy a su disposición. Puedo ayudarle con las medidas o con la tela.

Esta rutina se configura en cinco minutos y elimina la duda de "¿a quién tenía que llamar?".

Pasos de configuración

1. En la aplicación Business, abra el menú de herramientas de empresa y entre en Respuestas rápidas.
2. Añada una respuesta nueva: escriba el texto del mensaje y defina la palabra del atajo. Si lo necesita, añada también una imagen.
3. En otro chat, escriba una barra oblicua en el cuadro de mensaje y compruebe que el atajo aparece en la lista.
4. Entre en la sección Etiquetas y cambie el nombre de las predefinidas según su negocio, o añada otras nuevas.
5. Mantenga pulsada una conversación, toque el icono de etiqueta y asigne la adecuada.
6. Pruebe a ver los chats por etiqueta desde el menú de filtros de la lista de conversaciones.

Durante la primera semana, limite los atajos a cinco. Es más eficaz tener unos pocos que se integren en su trabajo diario que escribir decenas y no usar ninguno.

Mantenimiento semanal

El orden de las respuestas rápidas y las etiquetas se va quedando anticuado: cambian los precios, cambian los horarios y un producto deja de venderse. Dedique diez minutos cada viernes a revisar lo siguiente:

• ¿Hay atajos que no ha usado esta semana? Elimínelos o combínelos.
• ¿Hay clientes en la etiqueta "Presupuesto enviado" desde hace más de una semana? Envíeles un recordatorio amable.
• Quite las etiquetas de los trabajos terminados y muévalos a "Completado".
• ¿Quedan en los textos una dirección, un horario o una campaña que ya no están vigentes?

Límites y puntos a tener en cuenta

• Las etiquetas son una organización interna; el cliente no las ve. Aun así, no escriba en ellas expresiones que menosprecien al cliente.
• La forma de compartir las etiquetas entre el equipo depende del dispositivo y de la versión que se utilice. Si varias personas usan la misma cuenta, pónganse de acuerdo en un esquema común.
• Antes de enviar un mensaje masivo a personas etiquetadas, piense si tiene su permiso. Una etiqueta no equivale a un permiso para recibir mensajes.
• Al cambiar de teléfono, compruebe con antelación si las etiquetas se incluyen en la copia de seguridad.

Una organización complementaria con WapFlow

WapFlow no sustituye las respuestas rápidas ni las etiquetas de WhatsApp Business; esas funciones pertenecen a la aplicación del teléfono. En el panel, las necesidades similares se cubren con otras herramientas:

Una forma práctica de hacerlo: use en el panel como nombre de grupo las mismas etiquetas que usa en el teléfono. Si pasa a la agenda del panel a las personas que sigue con la etiqueta "En seguimiento" y tiene permiso para ello, podrá recordarles algo al final del mes con un solo anuncio. Los pasos para crear grupos los encontrará en el artículo sobre la gestión de la agenda de contactos, y la organización general de la atención al cliente, en el plan de atención al cliente. Para las demás herramientas de empresa del teléfono, consulte la guía de la aplicación Business.

Errores habituales

• Crear treinta atajos y no usar ninguno. Empiece por las cinco preguntas que más llegan.
• Enviar una respuesta rápida sin revisarla. Si el nombre o el producto no corresponden, la conversación empieza mal.
• No limpiar las etiquetas antiguas. Las etiquetas "Pago pendiente" de hace un año ensucian la lista.
• Intentar etiquetar todas las conversaciones. Etiquete solo las que necesitan seguimiento.

Preguntas frecuentes

¿Las respuestas rápidas están disponibles en una cuenta normal de WhatsApp?

Las respuestas rápidas y las etiquetas son herramientas de empresa y están en la aplicación Business. En una cuenta normal no existen estas funciones.

¿Cuántas respuestas rápidas puedo crear?

WhatsApp puede aplicar un límite máximo según la versión. En lugar de una cifra exacta, le recomendamos mantener solo las respuestas que usa con frecuencia.

¿Es seguro enviar difusiones a las personas de una etiqueta?

Los destinatarios deben tener su número guardado en la agenda y haber aceptado recibir mensajes de usted. Los mensajes no solicitados pueden generar denuncias y restricciones de la cuenta.

¿El cliente nota que el mensaje viene de una respuesta rápida?

El cliente solo ve el mensaje. Si el texto parece una plantilla repetida, puede notarlo; por eso conviene añadir al enviarlo un detalle personal, como el nombre, el producto o la fecha. La respuesta rápida le ayuda a iniciar la conversación, pero la continuación la escribe usted.

¿Las etiquetas se pierden si cambio de teléfono?

Depende del método de copia de seguridad y de restauración que utilice. Antes de cambiar de teléfono, compruebe tanto la copia de seguridad del chat como si las etiquetas se incluyen en ella.

Cuando haya agilizado sus conversaciones con respuestas rápidas, si quiere gestionar en un solo lugar las campañas, la agenda y las respuestas automáticas, puede probar WapFlow conectando su cuenta de Business.