Risposte rapide ed etichette in WhatsApp Business: chat in ordine

In un account che ogni giorno riceve cinquanta chat, Lei si sarà accorto di scrivere più volte le stesse tre domande: prezzo, indirizzo, spedizione. E poi cerca di ricordare quale cliente deve ancora pagare, a chi ha inviato un preventivo e chi deve richiamare. Le risposte rapide nell'app WhatsApp Business risolvono il primo problema, mentre le etichette risolvono il secondo. Usate insieme, trasformano il telefono in una piccola lavagna per la gestione dei clienti. In questo articolo spieghiamo come impostarle, quale schema di etichette adottare e come completare il lavoro con WapFlow.

Cos'è una risposta rapida?

Una risposta rapida è un messaggio salvato in anticipo che si richiama con una parola breve. Quando nella casella della chat digita la barra (/), compaiono le risposte salvate; selezionandone una, il testo finisce nel campo del messaggio e può modificarlo prima di inviarlo. Quindi non invia nulla in automatico: accelera solo la scrittura. Di solito il percorso nel menu è Impostazioni > Strumenti aziendali > Risposte rapide, ma i nomi possono cambiare a seconda della versione.

La differenza è importante: la risposta rapida viene attivata da Lei, e l'invio viene confermato da Lei. Il sistema che risponde da solo alla parola scritta dal cliente è invece la risposta automatica; ne abbiamo parlato nell'articolo sugli esempi di messaggi di risposta automatica.

Quali risposte dovrebbero diventare scelte rapide?

Guardi le chat dell'ultima settimana e segni le frasi che ha scritto tre volte o più. Di solito emergono queste:

Le attività e gli indirizzi negli esempi sono fittizi. Quando scrive i Suoi testi, non inserisca in modo fisso informazioni che cambiano spesso, come il prezzo: è meglio un rinvio incompleto ma corretto piuttosto che un prezzo sbagliato inviato al cliente.

Caratteristiche di una buona risposta rapida

• Personalizzi. Quando invia il messaggio, aggiunga il nome del cliente. Un testo identico a tutti suona freddo.
• Finisca con una domanda. Una domanda come "Quale prodotto La interessa?" riporta la conversazione nelle mani del cliente.
• Sia breve. Non superi tre o quattro righe sullo schermo del telefono; le informazioni lunghe le invii come immagine o documento.
• Scelga nomi facili da ricordare. Come /prezzo o /indirizzo. I comandi con i numeri sono difficili da ricordare.
• Aggiunga contenuti multimediali. L'app Business può allegare anche un'immagine alla risposta; utile per il catalogo o per la mappa della sede.

Etichette: dare uno stato alle chat

L'etichetta è un segno colorato che si applica a una chat o al singolo messaggio. L'app Business include cinque etichette predefinite: Nuovo cliente, Nuovo ordine, In attesa di pagamento, Pagato, Completato. In base alla Sua attività può aggiungerne di nuove o rinominare quelle esistenti. Filtrando la lista delle chat per etichetta, ottiene subito una vista come "i clienti che devono ancora pagare oggi".

Uno schema di etichette semplice

Aggiungere etichette è facile, gestirle è difficile. Uno schema che non superi le sette o otto etichette e che descriva le fasi di un percorso è sufficiente per la maggior parte delle attività:

1. Nuovo: persona che scrive per la prima volta e non ha ancora ricevuto risposta.
2. Preventivo inviato: prezzo o offerta inviati, in attesa di riscontro.
3. In attesa di pagamento: ordine confermato, pagamento non ancora ricevuto.
4. In preparazione: pagamento ricevuto, ordine in consegna o appuntamento fissato.
5. Completato: lavoro concluso, si può chiedere un feedback.
6. Da seguire: al momento non desidera acquistare, ma potrebbe tornare in futuro.

Tenere una sola etichetta principale per chat semplifica il lavoro. Quando la chat passa a una fase successiva, rimuova l'etichetta precedente; altrimenti dopo un po' l'elenco perde significato.

Uso combinato durante la giornata

Immaginiamo un negozio di mobili. Al mattino si sono accumulati venti messaggi. Per prima cosa risponde ai primi contatti con /ciao ed etichetta queste persone come "Nuovo cliente". Un cliente chiede il prezzo di una poltrona; risponde con /prezzo, invia il catalogo e sposta la chat su "Preventivo inviato". Nel pomeriggio un cliente scrive di aver effettuato il bonifico; sposta la chat da "In attesa di pagamento" a "In preparazione". A fine giornata apre il filtro "Preventivo inviato" e invia un gentile promemoria a chi non risponde da tre giorni.

Buongiorno Ayşe, per il divano a tre posti di cui abbiamo parlato la settimana scorsa, se ha domande sono a disposizione. Posso aiutarla con le misure o con il tessuto.

Questa routine si configura in cinque minuti ed elimina il dubbio "chi devo chiamare?".

Passaggi di configurazione

1. Nell'app Business apra il menu degli strumenti aziendali ed entri nella sezione Risposte rapide.
2. Aggiunga una nuova risposta: scriva il testo del messaggio e scelga la parola della scelta rapida. Se serve, aggiunga anche un'immagine.
3. In un'altra chat digiti la barra nella casella del messaggio e verifichi che la scelta rapida compaia nell'elenco.
4. Vada nella sezione Etichette e rinomini le etichette predefinite in base alla Sua attività, oppure ne aggiunga di nuove.
5. Tenga premuta una chat per selezionarla, tocchi l'icona dell'etichetta e assegni quella adatta.
6. Provi a filtrare la lista delle chat per etichetta dal menu dei filtri.

Nella prima settimana limiti il numero di scelte rapide a cinque. Far crescere quelle che entrano nel Suo flusso di lavoro è più efficace che scriverne decine e non usarne nessuna.

Manutenzione settimanale

Risposte rapide ed etichette perdono attualità da sole: cambia il prezzo, cambia l'orario di apertura, un prodotto esce dal catalogo. Ogni venerdì dedichi dieci minuti a verificare:

• Ci sono scelte rapide che non ha usato questa settimana? Le elimini o le unisca.
• Ci sono clienti in attesa da più di una settimana con l'etichetta "Preventivo inviato"? Invii loro un gentile promemoria.
• Rimuova le etichette delle attività concluse e le sposti su "Completato".
• Nei testi è rimasto un indirizzo, un orario o un'informazione promozionale superata?

Limiti e precauzioni

• Le etichette sono uno strumento interno: il cliente non le vede. Non scriva tuttavia nelle etichette espressioni che mancano di rispetto al cliente.
• Il modo in cui le etichette vengono condivise tra i collaboratori dipende dal dispositivo e dalla versione utilizzati. Se più persone usano lo stesso account, si accordino tutti su un unico schema.
• Prima di inviare un messaggio di massa alle persone etichettate, valuti il loro consenso. Un'etichetta non equivale all'autorizzazione a ricevere messaggi.
• Quando cambia telefono, verifichi in anticipo se le etichette sono incluse nel backup.

Un'organizzazione complementare con WapFlow

WapFlow non sostituisce le risposte rapide e le etichette di WhatsApp Business: queste funzioni appartengono all'app sul telefono. Nel pannello, esigenze simili vengono soddisfatte con strumenti diversi:

Un modo pratico: riporti nel pannello come nome di gruppo le etichette che usa sul telefono. Inserisca i contatti marcati "Da seguire" nel gruppo "Da seguire" in rubrica e, se i consensi lo permettono, può ricordare loro l'offerta con un unico annuncio a fine mese. Per i passaggi di creazione dei gruppi consulti l'articolo sulla gestione della rubrica, mentre per l'organizzazione generale dell'assistenza clienti veda il piano di assistenza clienti. Per gli altri strumenti aziendali della app sul telefono consulti la guida all'app Business.

Errori frequenti

• Creare trenta scelte rapide e non usarne nessuna. Cominci con le cinque domande più frequenti.
• Inviare una risposta rapida senza modificarla. Se il nome del cliente o il prodotto sono sbagliati, la conversazione parte male.
• Non pulire le vecchie etichette. Le etichette "In attesa di pagamento" di un anno fa appesantiscono la lista.
• Cercare di etichettare tutte le chat. Etichetti solo le conversazioni che richiedono un seguito.

Domande frequenti

Le risposte rapide sono disponibili con un account WhatsApp normale?

Risposte rapide ed etichette sono strumenti per le attività e si trovano nell'app Business. Con l'account normale queste funzioni non sono presenti.

Quante risposte rapide posso creare?

WhatsApp può applicare un limite massimo che cambia con le versioni. Invece di un numero preciso, Le consigliamo di tenere l'elenco limitato alle risposte usate più spesso.

Inviare messaggi in base alle etichette è sicuro?

I destinatari devono aver salvato il Suo numero in rubrica e aver accettato di ricevere messaggi. I messaggi non richiesti possono generare segnalazioni e limitazioni dell'account.

Il cliente si accorge che il messaggio è una risposta rapida?

Il cliente vede solo il messaggio. Se il testo sembra un modello ripetuto, può accorgersene; per questo conviene aggiungere al momento dell'invio un dettaglio personale, come il nome, il prodotto o la data. La risposta rapida La aiuta ad avviare la chat, ma la prosecuzione della conversazione spetta a Lei.

Le etichette si perdono quando cambio telefono?

Dipende dal metodo di backup e di ripristino. Prima di cambiare telefono, verifichi sia il backup delle chat sia che le etichette siano incluse nel backup.

Dopo aver messo ordine nelle chat con risposte rapide ed etichette, se desidera gestire da un unico posto campagne, rubrica e risposte automatiche, può provare WapFlow e collegare il Suo account Business.