پاسخ‌های سریع و برچسب‌ها در WhatsApp Business: گفتگوی منظم
در حسابی که روزی پنجاه گفتگو باز می‌شود، ممکن است متوجه شده باشید که همان سه سؤال را بارها تایپ می‌کنید: قیمت، نشانی، ارسال. به‌علاوه باید به خاطر بسپارید کدام مشتری منتظر پرداخت است، به چه کسی پیشنهاد فرستاده‌اید و با چه کسی باید تماس بگیرید. پاسخ‌های سریع در برنامه‌ی WhatsApp Business مشکل اول را حل می‌کنند و برچسب‌ها مشکل دوم را. وقتی با هم استفاده شوند، گوشی شما به یک تابلوی کوچک پیگیری مشتری تبدیل می‌شود. در این نوشته توضیح می‌دهیم که هر دو را چگونه راه بیندازید، طرح برچسب‌گذاری را ببینید و ببینید چگونه آن را با WapFlow تکمیل کنید.
پاسخ سریع چیست؟
پاسخ سریع یعنی فراخوانی یک پیام ذخیره‌شده با یک کلمه‌ی کوتاه. وقتی در کادر گفتگو اسلش (/) تایپ کنید، پاسخ‌های ذخیره‌شده فهرست می‌شوند؛ با انتخاب یکی، متن در کادر پیام می‌آید و در صورت تمایل ویرایشش می‌کنید و می‌فرستید. یعنی خودش چیزی را ارسال نمی‌کند؛ فقط نوشتن را سریع‌تر می‌کند. معمولاً مسیر تنظیمات > ابزارهای کسب‌وکار > پاسخ‌های سریع را طی می‌کنید، اما نام‌ها بسته به نسخه ممکن است فرق کند.
این تفاوت مهم است: پاسخ سریع را شما فعال می‌کنید و ارسال را شما تأیید می‌کنید. سیستمی که بر اساس کلمه‌ی نوشته‌شده‌ی مشتری خودکار جواب می‌دهد، پاسخ خودکار است؛ آن را در یادداشت نمونه‌های پیام پاسخ خودکار بررسی کرده‌ایم.
کدام پاسخ‌ها باید میان‌بر باشند؟
گفتگوهای یک هفته‌ی اخیر را نگاه کنید و جمله‌هایی را که سه بار یا بیشتر نوشته‌اید علامت بزنید. معمولاً این‌ها دیده می‌شوند:
| میان‌بر | کی استفاده می‌شود؟ | متن نمونه |
|---|---|---|
| /salam | اولین پیام مشتری | سلام، به Lale Çiçekçilik خوش آمدید. چطور می‌توانم کمکتان کنم؟ |
| /neshani | سؤال درباره‌ی موقعیت | نشانی ما: خیابان مودا، پلاک 12، کادیکوی. موقعیت ما روی نقشه را هم می‌فرستم. |
| /gheymat | سؤال قیمت | قیمت بسته به محصول و اندازه تغییر می‌کند. اگر بنویسید به کدام محصول علاقه دارید، اطلاعات دقیق می‌دهم. |
| /ersal | سؤال تحویل | سفارش‌ها در روزهای کاری تا ساعت 15.00 به شرکت حمل‌ونقل تحویل داده می‌شوند. شماره‌ی پیگیری با پیام فرستاده می‌شود. |
| /tashakkor | بعد از سفارش | از سفارشتان سپاسگزاریم. وقتی محصول به دستتان رسید، اگر نظرتان را بگویید خوشحال می‌شویم. |
| /entezar | ساعت شلوغی | پیامتان را دریافت کردم، ظرف چند دقیقه برمی‌گردم. |
کسب‌وکار و نشانی‌های این نمونه تخیلی‌اند. هنگام نوشتن متن‌های خودتان، قیمت‌های پرتغییر را ثابت ننویسید؛ اشتباه فرستادن قیمت از اطلاعات ناقص اما درست بدتر است.
ویژگی‌های یک پاسخ سریع خوب
- شخصی‌سازی کنید. هنگام ارسال نام مشتری را اضافه کنید. دیدن دقیقاً یک متن برای همه سرد به نظر می‌رسد.
- با سؤال تمام کنید. سؤالی مانند «به کدام محصول علاقه دارید؟» گفتگو را از شما به مشتری منتقل می‌کند.
- کوتاه نگه دارید. روی صفحه‌ی گوشی از سه چهار خط رد نشوید؛ اطلاعات طولانی را به‌صورت تصویر یا سند بفرستید.
- میان‌برها را طوری نام بگذارید که به خاطر بمانند. مثل /gheymat و /neshani. میان‌برهای عددی به خاطر سپردنشان سخت است.
- رسانه اضافه کنید. برنامه‌ی Business می‌تواند تصویر هم به پاسخ اضافه کند؛ برای کاتالوگ یا تصویر موقعیت مفید است.
برچسب‌ها: دادن وضعیت به گفتگوها
برچسب نشانه‌ی رنگی است که به یک گفتگو یا تک‌تک پیام‌ها وصل می‌کنید. برنامه‌ی Business با پنج برچسب آماده می‌آید: مشتری جدید، سفارش جدید، در انتظار پرداخت، پرداخت شد، تکمیل شد. متناسب با کار خود می‌توانید برچسب تازه اضافه کنید یا برچسب‌های موجود را تغییر نام دهید. با فیلتر کردن فهرست گفتگوها بر اساس برچسب، به‌سرعت به نمایی مانند «کسانی که امروز باید پرداختشان را پیگیری کنم» می‌رسید.
یک طرح ساده‌ی برچسب
افزودن برچسب آسان است، مدیریت کردنش سخت. طرحی که از هفت هشت برچسب فراتر نرود و مراحل یک ماجرا را نشان بدهد، برای بیشتر کسب‌وکارها کافی است:
- جدید: کسی که برای نخستین بار پیام داده و هنوز پاسخ نگرفته.
- پیشنهاد داده شد: قیمت یا پیشنهاد فرستاده شده و منتظر پاسخ هستیم.
- در انتظار پرداخت: سفارش تأیید شده، پرداخت نرسیده.
- در حال آماده‌سازی: پرداخت انجام شده، سفارش در راه است یا وقت ملاقات برنامه‌ریزی شده.
- تکمیل شد: کار تمام شده؛ می‌توان بازخورد خواست.
- در پیگیری: الان نمی‌خواهد بخرد ولی ممکن است بعداً برگردد.
اگر در هر گفتگو همزمان فقط یک برچسب اصلی باشد، کارها ساده‌تر می‌شود. وقتی گفتگو از مرحله‌ای به مرحله‌ی بعد می‌رسد، برچسب قبلی را بردارید؛ وگرنه فهرست بعد از مدتی معنایش را از دست می‌دهد.
استفاده‌ی همزمان در طول روز
یک فروشگاه مبلمان را در نظر بگیرید. صبح بیست پیام جمع شده. اول با /salam اولین پاسخ‌ها را می‌دهید و این افراد را «جدید» برچسب می‌زنید. یکی قیمت مبل سه‌نفره را می‌پرسد؛ با /gheymat جواب می‌دهید، کاتالوگ را می‌فرستید و گفتگو را «پیشنهاد داده شد» می‌کنید. بعدازظهر مشتری می‌نویسد که حواله کرده؛ گفتگو را از «در انتظار پرداخت» به «در حال آماده‌سازی» می‌برید. عصر، فیلتر «پیشنهاد داده شد» را باز می‌کنید و به کسانی که سه روز است جواب نداده‌اند، یادآوری مؤدبانه می‌فرستید.
سلام Ayşe Hanım، اگر درباره‌ی مبل سه‌نفره‌ای که هفته‌ی پیش صحبت کردیم سؤالی دارید، من اینجا هستم. در مورد اندازه یا پارچه می‌توانم کمک کنم.
این روال در پنج دقیقه راه می‌افتد و ابهام «به چه کسی باید زنگ بزنم؟» را از بین می‌برد.
مراحل راه‌اندازی
- در برنامه‌ی Business منوی ابزارهای کسب‌وکار را باز کنید و وارد بخش پاسخ‌های سریع شوید.
- پاسخ جدید اضافه کنید: متن پیام را بنویسید و کلمه‌ی میان‌بر را تعیین کنید. در صورت نیاز تصویر هم اضافه کنید.
- در گفتگوی دیگری، در کادر پیام اسلش بزنید و بررسی کنید که میان‌بر در فهرست ظاهر می‌شود.
- وارد بخش برچسب‌ها شوید و برچسب‌های آماده را متناسب با کارتان تغییر نام دهید یا برچسب‌های تازه بسازید.
- یک گفتگو را طولانی لمس کنید، روی نماد برچسب بزنید و برچسب مناسب را بدهید.
- از منوی فیلتر در فهرست گفتگوها، نمایش بر اساس برچسب را امتحان کنید.
در هفته‌ی اول تعداد میان‌برها را به پنج تا محدود کنید. افزودن کم‌کم میان‌برهایی که در جریان کارتان جا افتاده‌اند، کارآمدتر از نوشتن ده‌ها پاسخ است که هیچ‌کدام استفاده نمی‌شوند.
نگهداری هفتگی
چیدمان پاسخ‌های سریع و برچسب‌ها خودبه‌خود کهنه می‌شود؛ قیمت عوض می‌شود، ساعت کاری عوض می‌شود، محصولی از فروش می‌افتد. هر جمعه ده دقیقه وقت بگذارید و این موارد را بررسی کنید:
- آیا میان‌برهایی هست که این هفته اصلاً استفاده نکرده‌اید؟ حذفشان کنید یا ادغام‌شان کنید.
- به کسانی که بیش از یک هفته در برچسب «پیشنهاد داده شد» مانده‌اند، یادآوری مؤدبانه بفرستید.
- برچسب کارهای تمام‌شده را بردارید و به «تکمیل شد» منتقل کنید.
- آیا در متن‌ها هنوز نشانی، ساعت یا اطلاعات کمپین قدیمی مانده است؟
محدودیت‌ها و نکات قابل توجه
- برچسب‌ها ساختار داخلی کار شماست و مشتری آن‌ها را نمی‌بیند. با این حال، در برچسب‌ها عبارتی که مشتری را تحقیر کند ننویسید.
- این‌که برچسب‌ها بین اعضای تیم چگونه به اشتراک گذاشته شوند، به دستگاه و نسخه‌ای که استفاده می‌کنید بستگی دارد. اگر چند نفر از یک حساب استفاده می‌کنند، روی یک طرح یکسان با همه توافق کنید.
- پیش از ارسال پیام همگانی به افراد برچسب‌خورده، به اجازه‌شان فکر کنید. برچسب به معنای اجازه‌ی دریافت پیام نیست.
- هنگام تعویض گوشی، پیش از آن بررسی کنید که برچسب‌ها در پشتیبان‌گیری قرار دارند یا نه.
چیدمان مکمل با WapFlow
WapFlow جای پاسخ‌های سریع و برچسب‌های WhatsApp Business را نمی‌گیرد؛ این امکانات کار برنامه‌ی گوشی هستند. در بخش پنل، نیازهای مشابه با ابزارهای دیگری پاسخ داده می‌شوند:
| نیاز | برنامه‌ی Business | WapFlow |
|---|---|---|
| نوشتن سریع متن‌های پرتکرار | پاسخ سریع | منوی الگوها برای کمپین‌ها |
| دسته‌بندی مشتری | برچسب | گروه، دسته و یادداشت مخاطب در دفترچه |
| پاسخ خودکار بر اساس کلمه‌ی کلیدی | ندارد (فقط خوش‌آمدگویی و پیام غیبت) | قوانین پاسخ و ربات هوش مصنوعی |
| اطلاعیه‌ی همگانی بر اساس برچسب | ابزار پخش محدود | کمپین بر اساس گروه، زمان‌بندی و گزارش |
روش عملی: برچسب‌هایی را که در گوشی استفاده می‌کنید، در پنل هم به‌صورت نام گروه بسازید. کسانی را که با برچسب «در پیگیری» دنبال می‌کنید، در دفترچه‌ی «در پیگیری» قرار دهید و اگر اجازه دارند، در پایان ماه با یک اطلاعیه یادآوری کنید. مراحل ساخت گروه را در یادداشت مدیریت دفترچه‌ی مخاطبین و چیدمان کلی پشتیبانی مشتری را در طرح پشتیبانی مشتری ببینید. برای سایر ابزارهای کسب‌وکار در گوشی، به راهنمای برنامه‌ی Business مراجعه کنید.
اشتباهات رایج
- ساختن سی میان‌بر و استفاده نکردن از هیچ‌کدام. اول با پنج سؤالی که بیشتر می‌آید شروع کنید.
- فرستادن پاسخ سریع بدون ویرایش. اگر نام یا محصول مشتری اشتباه باشد، گفتگو بد شروع می‌شود.
- پاک نکردن برچسب‌های قدیمی. برچسب‌های «در انتظار پرداخت» مربوط به یک سال پیش، فهرست را آلوده می‌کنند.
- تلاش برای برچسب زدن همه‌ی گفتگوها. فقط گفتگوهایی را که نیاز به پیگیری دارند برچسب بزنید.
پرسش‌های متداول
آیا پاسخ سریع در حساب معمولی WhatsApp هست؟
پاسخ سریع و برچسب، ابزارهای کسب‌وکار هستند و در برنامه‌ی Business وجود دارند. در حساب معمولی این امکانات نیستند.
چند پاسخ سریع می‌توانم بسازم؟
WhatsApp بسته به نسخه‌ها ممکن است سقفی تعیین کند. به‌جای عدد دقیق، توصیه می‌کنیم فهرست را به پاسخ‌هایی که واقعاً به کار می‌روند محدود نگه دارید.
آیا پخش بر اساس برچسب امن است؟
گیرندگان باید شماره‌ی شما را در دفترچه‌ی خود ذخیره کرده باشند و دریافت پیام را پذیرفته باشند. پیام‌های بدون اجازه می‌توانند به شکایت و محدودیت حساب منجر شوند.
آیا مشتری متوجه پیام پاسخ سریع می‌شود؟
مشتری فقط پیام را می‌بیند. اگر متن شبیه یک الگوی ثابت به نظر برسد، ممکن است متوجه شود؛ به همین دلیل هنگام ارسال یک جزئیات مخصوص، مانند نام، محصول یا تاریخ، اضافه کردن نتیجه‌ی خوبی دارد. پاسخ سریع به شروع گفتگو کمک می‌کند، ادامه‌ی آن را باید خودتان بنویسید.
اگر گوشی عوض شود، برچسب‌ها از بین می‌روند؟
این به روش پشتیبان‌گیری و بازیابی بستگی دارد. پیش از عوض کردن گوشی، هم پشتیبان گفتگوها و هم این‌که برچسب‌ها جزو پشتیبان هستند یا نه را بررسی کنید.
پس از سریع‌تر کردن گفتگوها با پاسخ‌های سریع، اگر می‌خواهید کمپین، دفترچه و پاسخ‌های خودکار را از یک جا مدیریت کنید، می‌توانید WapFlow را امتحان کنید و حساب Business خود را به آن وصل کنید.
