Balasan Cepat dan Label WhatsApp Business: Chat yang Lebih Tertata
Di akun yang membuka lima puluh chat setiap hari, Anda pasti pernah menyadari bahwa tiga pertanyaan yang sama terus diketik berulang kali: harga, alamat, dan pengiriman. Ditambah lagi, Anda harus mengingat siapa yang sedang menunggu pembayaran, kepada siapa Anda sudah mengirim penawaran, dan siapa yang perlu dihubungi kembali. Balasan cepat di aplikasi WhatsApp Business menyelesaikan masalah pertama, sedangkan label menyelesaikan masalah kedua. Jika digunakan bersama, ponsel Anda berubah menjadi papan pemantau pelanggan yang sederhana. Dalam artikel ini kami menjelaskan cara menyiapkan keduanya, skema label, dan cara melengkapinya dengan WapFlow.
Apa Itu Balasan Cepat?
Balasan cepat adalah pesan yang sudah disimpan sebelumnya dan dipanggil dengan sebuah kata pendek. Saat Anda mengetik garis miring (/) di kotak chat, daftar balasan tersimpan akan muncul; ketika Anda memilih salah satunya, teksnya masuk ke kolom pesan dan Anda bisa mengeditnya sebelum mengirim. Jadi, balasan cepat tidak mengirim secara otomatis; ia mempercepat proses mengetik. Biasanya jalurnya adalah Pengaturan > Alat usaha > Balasan cepat, tetapi nama menu bisa berbeda tergantung versi aplikasi.
Perbedaan ini penting: Anda yang memicu balasan cepat dan Anda pula yang menyetujui pengirimannya. Sistem yang membalas sendiri berdasarkan kata yang ditulis pelanggan adalah balasan otomatis; kami telah membahasnya dalam artikel contoh pesan balasan otomatis.
Balasan Mana yang Layak Dijadikan Pintasan?
Lihat chat selama seminggu terakhir dan tandai kalimat yang Anda tulis tiga kali atau lebih. Biasanya yang muncul adalah:
| Pintasan | Kapan digunakan? | Contoh teks |
|---|---|---|
| /halo | Pelanggan yang pertama kali menulis | Halo, selamat datang di Bunga Melati. Ada yang bisa kami bantu? |
| /alamat | Pertanyaan lokasi | Alamat kami: Jl. Sudirman No. 12, Jakarta Selatan. Lokasi peta juga saya kirimkan. |
| /harga | Pertanyaan harga | Harga bergantung pada produk dan ukuran. Beri tahu saya produk yang Anda minati agar saya bisa memberikan informasi yang pasti. |
| /kirim | Pertanyaan pengiriman | Pesanan dikirim paling lambat pukul 15.00 pada hari kerja. Nomor resi akan dikirimkan lewat pesan. |
| /terima | Setelah pemesanan | Terima kasih atas pesanan Anda. Jika berkenan, bagikan pendapat Anda setelah produk sampai. |
| /tunggu | Jam sibuk | Pesan Anda sudah saya terima, saya akan membalas dalam beberapa menit. |
Usaha dan alamat dalam contoh bersifat fiktif. Saat menulis teks sendiri, jangan menuliskan informasi yang sering berubah seperti harga secara permanen; lebih baik arahkan dengan sopan daripada mengirim harga yang keliru.
Ciri Balasan Cepat yang Baik
- Buat personal. Tambahkan nama pelanggan saat mengirim. Teks yang persis sama terasa dingin.
- Akhiri dengan pertanyaan. Pertanyaan seperti "Produk mana yang Anda minati?" mengembalikan giliran percakapan kepada pelanggan.
- Buat singkat. Jangan melebihi tiga atau empat baris di layar ponsel; informasi panjang kirimkan sebagai gambar atau dokumen.
- Beri nama pintasan yang mudah diingat. Misalnya /harga, /alamat. Pintasan berupa angka sulit diingat.
- Tambahkan media. Aplikasi Business juga dapat melampirkan gambar pada balasan; berguna untuk katalog atau gambar lokasi.
Label: Memberi Status pada Chat
Label adalah tanda berwarna yang Anda lekatkan pada sebuah chat atau pada pesan tertentu. Aplikasi Business hadir dengan lima label siap pakai: Pelanggan baru, Pesanan baru, Menunggu pembayaran, Sudah dibayar, dan Selesai. Anda bisa menambah label baru sesuai pekerjaan Anda atau mengganti nama yang sudah ada. Dengan memfilter daftar chat berdasarkan label, Anda langsung mendapatkan tampilan seperti "yang hari ini menunggu pembayarannya".
Skema label yang sederhana
Menambah jumlah label itu mudah, tetapi mengelolanya sulit. Skema dengan tujuh atau delapan label yang menggambarkan tahapan sebuah proses sudah cukup untuk sebagian besar usaha:
- Baru: Orang yang pertama kali menulis dan belum dibalas.
- Penawaran dikirim: Harga atau penawaran sudah dikirim dan menunggu tanggapan.
- Menunggu pembayaran: Pesanan sudah disetujui, pembayaran belum masuk.
- Diproses: Pembayaran sudah lunas, pesanan sedang dikirim atau janji temu sudah dijadwalkan.
- Selesai: Pekerjaan sudah tuntas, umpan balik dapat diminta.
- Tindak lanjut: Saat ini belum ingin membeli, tetapi bisa kembali di kemudian hari.
Dengan hanya satu label utama untuk setiap chat, pekerjaan menjadi lebih sederhana. Saat chat berpindah dari satu tahap ke tahap berikutnya, hapus label lama; jika tidak, daftar akan kehilangan maknanya setelah beberapa waktu.
Penggunaan Bersama Sepanjang Hari
Bayangkan sebuah toko mebel. Pagi hari sudah ada dua puluh pesan yang menumpuk. Pertama-tama Anda membalas pesan awal dengan /halo dan memberi label "Pelanggan baru" pada orang-orang tersebut. Seseorang menanyakan harga sofa; Anda membalas dengan /harga dan mengirim katalog, lalu mengubah chat menjadi "Penawaran dikirim". Siang hari, seorang pelanggan menulis bahwa ia sudah transfer; Anda memindahkan chat dari "Menunggu pembayaran" ke "Diproses". Menjelang tutup toko, Anda membuka filter "Penawaran dikirim" dan mengirim pengingat yang sopan kepada mereka yang sudah tiga hari tidak menjawab.
Halo Bu Dewi, jika ada pertanyaan tentang sofa tiga dudukan yang kita bahas minggu lalu, saya siap membantu. Untuk ukuran atau pilihan kain, saya bisa bantu juga.
Rutinitas ini bisa disiapkan dalam lima menit dan menghilangkan kebingungan "siapa yang harus saya hubungi?".
Langkah Pengaturan
- Di aplikasi Business, buka menu alat usaha dan masuk ke bagian Balasan cepat.
- Tambahkan balasan baru: tulis teks pesannya dan tentukan kata pintasannya. Jika perlu, tambahkan juga gambar.
- Di chat lain, ketik garis miring di kotak chat dan pastikan pintasan muncul di daftar.
- Buka bagian Label, lalu ubah nama label siap pakai sesuai kebutuhan atau tambahkan yang baru.
- Tekan lama sebuah chat untuk memilihnya, ketuk ikon label, dan berikan label yang sesuai.
- Coba filter label dari menu filter di daftar chat.
Pada minggu pertama, batasi pintasan hingga lima buah. Menambah pintasan yang benar-benar dipakai dalam alur kerja lebih berguna daripada menulis puluhan balasan lalu tidak pernah menggunakannya.
Perawatan Mingguan
Susunan balasan dan label lama-kelamaan menjadi usang. Harga berubah, jam kerja berganti, dan produk bisa dihentikan penjualannya. Setiap Jumat, sisihkan sepuluh menit untuk memeriksa hal-hal berikut:
- Apakah ada pintasan yang tidak Anda gunakan minggu ini? Hapus atau gabungkan.
- Apakah ada yang sudah lebih dari seminggu berada di label "Penawaran dikirim"? Kirimi mereka pengingat yang sopan.
- Apakah chat yang sudah selesai dipindahkan dari labelnya ke "Selesai"?
- Apakah masih ada teks yang berisi alamat, jam, atau informasi promo yang sudah tidak berlaku?
Batasan dan Hal yang Perlu Diperhatikan
- Label adalah pengaturan internal Anda; pelanggan tidak dapat melihatnya. Meski begitu, jangan menulis kata-kata yang merendahkan pelanggan pada label.
- Cara label dibagikan di antara anggota tim bergantung pada perangkat dan versi yang digunakan. Jika beberapa orang memakai akun yang sama, sepakati skema yang sama untuk semua.
- Sebelum mengirim pesan massal kepada orang yang diberi label, pertimbangkan izin mereka. Label bukan berarti izin untuk menerima pesan.
- Saat mengganti ponsel, periksa lebih dulu apakah label ikut tercadangkan.
Pelengkap dengan WapFlow
WapFlow tidak menggantikan balasan cepat dan label di WhatsApp Business; fitur-fitur tersebut adalah bagian dari aplikasi di ponsel. Di sisi panel, kebutuhan serupa dipenuhi dengan alat yang berbeda:
| Kebutuhan | Aplikasi Business | WapFlow |
|---|---|---|
| Menulis teks yang sering dipakai dengan cepat | Balasan cepat | Menu Template untuk kampanye |
| Mengelompokkan pelanggan | Label | Grup, kategori, dan catatan kontak di buku kontak |
| Balasan otomatis berdasarkan kata kunci | Tidak ada (hanya sambutan dan saat di luar kantor) | Aturan Balasan dan bot kecerdasan buatan |
| Pengumuman massal berdasarkan label | Alat siaran terbatas | Kampanye per grup, penjadwalan, dan laporan |
Cara praktisnya: jadikan label yang Anda pakai di ponsel sebagai nama grup di panel. Kontak yang Anda beri label "Tindak lanjut" dapat dimasukkan ke grup "Tindak lanjut" di buku kontak, lalu diingatkan dengan satu pengumuman di akhir bulan jika izinnya memungkinkan. Langkah membuat grup dijelaskan dalam artikel pengelolaan buku kontak, dan susunan layanan pelanggan secara umum ada di rencana layanan pelanggan. Untuk alat usaha lainnya di ponsel, lihat panduan aplikasi Business.
Kesalahan yang Sering Terjadi
- Membuat tiga puluh pintasan lalu tidak memakai satu pun. Mulailah dari lima pertanyaan yang paling sering muncul.
- Mengirim balasan cepat tanpa mengeditnya. Jika nama atau produk pelanggan keliru, percakapan dimulai dengan buruk.
- Tidak membersihkan label lama. Label "Menunggu pembayaran" dari setahun lalu membuat daftar berantakan.
- Berusaha memberi label pada semua chat. Beri label hanya pada percakapan yang membutuhkan tindak lanjut.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Apakah balasan cepat tersedia di akun WhatsApp biasa?
Balasan cepat dan label adalah alat usaha yang tersedia di aplikasi Business. Di akun biasa, fitur ini tidak ada.
Berapa banyak balasan cepat yang bisa saya buat?
WhatsApp dapat menetapkan batas maksimum yang berbeda-beda tergantung versi aplikasi. Alih-alih mengejar angka pastinya, batasi diri Anda pada balasan yang benar-benar sering dipakai.
Apakah aman mengirim siaran berdasarkan label?
Penerima harus sudah menyimpan nomor Anda di kontak mereka dan telah menyetujui untuk menerima pesan. Pesan tanpa izin dapat berujung pada laporan dan pembatasan akun.
Apakah pelanggan menyadari bahwa pesan dikirim dengan balasan cepat?
Pelanggan hanya melihat pesannya. Jika teksnya tampak seperti templat yang sama, mereka mungkin menyadarinya; itulah mengapa menambahkan detail khusus seperti nama, produk, atau tanggal saat mengirim akan memberi hasil yang lebih baik. Balasan cepat membantu Anda memulai percakapan, tetapi kelanjutan percakapan tetap harus Anda tulis sendiri.
Apakah label hilang jika ponsel diganti?
Itu tergantung metode pencadangan dan pemulihan yang digunakan. Sebelum mengganti ponsel, periksa cadangan chat Anda dan pastikan label ikut tercadangkan.
Setelah Anda mempercepat percakapan dengan balasan cepat, dan ingin mengelola kampanye, buku kontak, dan balasan otomatis dari satu tempat, Anda bisa mencoba WapFlow dengan menghubungkan akun Business Anda ke panel.
