WhatsApp Business快速回复与标签：让聊天井然有序

在一个每天打开五十段聊天的账户里，您一定注意到自己反复输入同样的三个问题：价格、地址、快递。此外，您还要努力记住哪位客户还在等您付款，您给谁发过报价，又该回拨哪位客户。WhatsApp Business应用中的快速回复解决了第一个问题，标签则解决第二个问题。两者搭配使用，您的手机就变成了一块小型客户跟进看板。本文将介绍如何设置这两项功能、标签方案的搭配方式，以及如何借助WapFlow把它们补充完整。

什么是快速回复？

快速回复是指通过一个简短的关键词调出预先保存好的消息。在聊天输入框中输入斜杠（/），保存的回复就会列出来；选中其中一条，文字会进入消息框，您可以修改后再发送。也就是说，它不会自动发送，只是加快您的输入速度。菜单路径通常是设置 > 商务工具 > 快速回复，但具体名称会因版本而异。

这一区别很重要：快速回复由您触发，发送也由您确认；会根据客户输入的词自动回复的，才是自动回复，我们在自动回复消息示例一文中已做介绍。

哪些回复适合设为快捷短语？

查看最近一周的聊天记录，把您重复输入三次或以上的句子标记出来。通常会是以下这些：

示例中的商家和地址均为虚构。撰写自己的文字时，不要把经常变动的信息（如价格）写死；发错价格，不如少说一点但保证准确。

好的快速回复有哪些特点？

• 个性化。发送时加上客户的姓名。一字不差的同一段话，看起来会很冷淡。
• 以问题结尾。"您对哪款产品感兴趣？"这样的问题，能把对话的主动权交还给客户。
• 保持简短。在手机屏幕上不要超过三四行；较长的信息请以图片或文件形式发送。
• 给快捷短语起易记的名字。比如/fiyat、/adres。数字编号的快捷短语很难记住。
• 添加媒体。商务应用也可以在回复中附上图片，适合用于目录或位置图。

标签：为聊天赋予状态

标签是您附加到某段聊天或单条消息上的彩色标记。商务应用自带五个预设标签：新客户、新订单、待付款、已付款、已完成。您可以按自己的业务添加新标签，或重命名现有标签。在聊天列表中按标签筛选后，您可以立即看到"今天待付款的客户"这类视图。

简洁的标签方案

增加标签很容易，管理起来却很难。七八个以内、能讲清楚一段客户旅程阶段的方案，足以满足大多数商家的需要：

1. 新客户：首次发消息、尚未回复的客户。
2. 已报价：已发送价格或报价，等待回复。
3. 待付款：订单已确认，款项尚未到账。
4. 准备中：款项已到账，订单在途或已预约。
5. 已完成：业务已结束，可以请客户反馈。
6. 跟进中：暂时不需要，但将来可能会回头。

每段聊天同一时间只保留一个主要标签，会让整理更简单。聊天进入下一阶段时，请删除旧标签；否则列表过一段时间就会失去意义。

一天之中如何配合使用？

以一家家具店为例。早上积压了二十条消息。您先用/merhaba回复首次来信的客户，并把他们标为"新客户"。其中一位询问沙发价格，您用/fiyat回复并发送目录，然后把聊天改为"已报价"。下午有位客户写道已经汇款，您把聊天从"待付款"改为"准备中"。下班前，您打开"已报价"筛选，给三天没有回复的客户发一条礼貌的提醒。

Ayşe女士您好，关于上周我们聊过的三人沙发，如有疑问请随时问我。尺寸或面料方面我都可以帮您。

这套流程五分钟就能设置好，并消除了"我该回拨谁？"的困惑。

设置步骤

1. 在商务应用中打开商务工具菜单，进入快速回复部分。
2. 添加新回复：输入消息正文，设定快捷关键词。如有需要，也可以添加图片。
3. 在另一段聊天的输入框中输入斜杠，确认快捷短语出现在列表中，以此测试。
4. 进入标签部分，按您的业务重命名预设标签，或添加新标签。
5. 长按一段聊天将其选中，点击标签图标，并选择合适的标签。
6. 在聊天列表的筛选菜单中尝试按标签查看。

第一周请把快捷短语控制在五个以内。先让常用的几条融入工作流程，比写几十条却从不使用要有效得多。

每周维护

快速回复和标签的布局会自然过时：价格会变，营业时间会变，某个产品也可能停售。每周五花十分钟看看以下几项：

• 本周有没有从未使用过的快捷短语？删除或合并它们。
• 对于在"已报价"标签中等待超过一周的客户，发送一条礼貌的提醒。
• 把已完成工作的标签移除，并转到"已完成"。
• 文字中是否还留有过时的地址、营业时间或促销信息？

限制与注意事项

• 标签是您内部的管理工具，客户看不到。不过，请不要在标签中使用贬低客户的词句。
• 标签在团队成员之间如何共享，取决于您所用的设备和版本。如果多人共用一个账户，请与所有人就同一套方案达成一致。
• 在向被标签的人群发送群发消息之前，请先考虑对方是否同意接收。标签并不等于接收消息的许可。
• 更换手机前，请事先检查标签是否包含在备份中。

与WapFlow互为补充的布局

WapFlow并不能替代WhatsApp Business中的快速回复和标签，这些功能属于手机应用。在面板端，类似的需求由不同的工具来满足：

一个实用的做法是：把手机上用到的标签，在面板中也设为分组名称。例如，用"跟进中"标签追踪的客户，在通讯录中归入"跟进中"分组；在获得许可的前提下，月末可以用一条通知统一提醒。分组设置步骤请参阅通讯录管理文章，客户服务的整体规划请参阅客户服务方案。手机端的其他商务工具，请参阅Business应用指南。

常见错误

• 创建了三十条快捷短语却一条都不用。请先从最常见的五个问题开始。
• 不经修改就直接发送快速回复。如果客户的姓名或产品写错，对话会有个糟糕的开头。
• 不清理旧标签。一年前的"待付款"标签会让列表变得混乱。
• 试图给所有聊天都打标签。只标记需要跟进的聊天即可。

常见问题解答

普通WhatsApp账户也有快速回复吗？

快速回复和标签是商务工具，属于商务应用。普通账户没有这些功能。

可以创建多少条快速回复？

WhatsApp可能会根据版本设定上限。与其追求具体数字，不如把常用回复控制在合理的范围内。

按标签群发安全吗？

收件人需要已将您的号码存入通讯录，并且同意接收您的消息。未经允许的消息可能导致投诉和账户被限制。

客户会注意到快速回复的消息吗？

客户只会看到消息本身。如果文字看上去像是套用的模板，他们可能会察觉。因此发送时加入姓名、产品或日期等个性化细节效果更好。快速回复帮您开始对话，后续的交流仍需您亲自完成。

换手机后标签会丢失吗？

这取决于备份和恢复的方式。更换手机前，请同时检查聊天备份，以及标签是否包含在备份中。

用快速回复加快聊天速度之后，如果您希望在一个地方管理营销活动、通讯录和自动回复，不妨试用WapFlow，并把您的Business账户连接到面板。