WhatsApp Business : réponses rapides et étiquettes pour mieux trier

Dans un compte qui reçoit cinquante conversations par jour, vous avez sûrement remarqué que vous écrivez sans cesse les mêmes trois réponses : prix, adresse, livraison. À cela s'ajoute la difficulté de retenir qui doit encore vous payer, à qui vous avez envoyé un devis et qui il faut rappeler. Les réponses rapides de l'application WhatsApp Business résolvent la première difficulté, et les étiquettes la seconde. Utilisées ensemble, elles transforment votre téléphone en petit tableau de suivi clients. Dans cet article, nous expliquons comment les configurer, comment construire un modèle d'étiquettes et comment compléter le tout avec WapFlow.

Qu'est-ce qu'une réponse rapide ?

Une réponse rapide est un message enregistré à l'avance que vous rappelez grâce à un mot court. Lorsque vous tapez une barre oblique (/) dans la zone de discussion, les réponses enregistrées s'affichent ; en en choisissant une, son texte apparaît dans le champ de message, et vous pouvez le modifier avant de l'envoyer. Elle n'envoie donc rien automatiquement : elle accélère la rédaction. Dans le menu, vous passez en général par Réglages > Outils professionnels > Réponses rapides, mais les intitulés peuvent varier selon la version.

Cette différence est importante : c'est vous qui déclenchez la réponse rapide et vous qui validez l'envoi. Un système qui répond seul en repérant un mot dans le message du client est une réponse automatique ; nous l'avons traitée dans notre article sur les exemples de messages de réponse automatique.

Quelles réponses méritent un raccourci ?

Parcourez les conversations de la semaine passée et repérez les phrases que vous avez écrites trois fois ou plus. En général, on trouve ceci :

Les entreprises et adresses de cet exemple sont fictives. Lorsque vous rédigez vos propres textes, n'écrivez pas en dur les informations qui changent souvent, comme les prix : une orientation incomplète mais exacte vaut mieux qu'un mauvais prix envoyé.

Les caractéristiques d'une bonne réponse rapide

• Personnalisez. Ajoutez le prénom du client au moment de l'envoi. Un texte identique mot pour mot paraît froid.
• Terminez par une question. Une question comme « Quel produit vous intéresse ? » renvoie la balle au client et fait avancer la conversation.
• Restez bref. Ne dépassez pas trois ou quatre lignes à l'écran du téléphone ; envoyez les informations longues sous forme d'image ou de document.
• Choisissez des raccourcis faciles à retenir. /prix, /adresse, etc. Les raccourcis avec des chiffres sont difficiles à mémoriser.
• Ajoutez un média. L'application Business peut joindre une image à la réponse, utile pour un catalogue ou un visuel de localisation.

Les étiquettes : donner un statut aux conversations

Une étiquette est un repère coloré que vous attachez à une conversation ou à un message. L'application Business en propose cinq par défaut : Nouveau client, Nouvelle commande, Paiement en attente, Payé, Terminé. Vous pouvez en ajouter d'autres selon votre activité et renommer celles qui existent. Dans la liste des conversations, un filtre par étiquette vous permet d'afficher immédiatement une vue telle que « ceux dont je dois encaisser le paiement aujourd'hui ».

Un modèle d'étiquettes simple

Ajouter des étiquettes est facile, les gérer l'est moins. Un modèle de sept à huit étiquettes au maximum, qui décrit les étapes d'une histoire, suffit à la plupart des entreprises :

1. Nouveau : personne qui écrit pour la première fois, sans réponse encore.
2. Devis envoyé : prix ou offre transmis, réponse attendue.
3. Paiement en attente : commande confirmée, paiement non reçu.
4. En préparation : paiement effectué, commande en route ou rendez-vous planifié.
5. Terminé : travail achevé, un avis peut être demandé.
6. Suivi : ne souhaite pas acheter pour l'instant, mais pourrait revenir plus tard.

Garder une seule étiquette principale par conversation simplifie le travail. Lorsqu'une conversation passe d'une étape à l'autre, retirez l'ancienne étiquette : sinon, la liste finit par perdre son sens.

Utilisation combinée au fil de la journée

Prenons l'exemple d'un magasin de meubles. Le matin, vingt messages se sont accumulés. Vous répondez d'abord aux nouveaux avec /bonjour et étiquetez ces contacts « Nouveau client ». Quelqu'un demande le prix d'un canapé ; vous répondez avec /prix, envoyez le catalogue et passez la conversation sur « Devis envoyé ». L'après-midi, un client écrit qu'il a fait son virement ; vous faites passer la conversation de « Paiement en attente » à « En préparation ». En fin de journée, vous ouvrez le filtre « Devis envoyé » et envoyez un petit message aimable à ceux qui n'ont pas répondu depuis trois jours.

Bonjour Madame Ayşe, si vous avez des questions au sujet du canapé trois places dont nous avons parlé la semaine dernière, je reste à votre disposition. Je peux vous aider pour les dimensions ou le choix du tissu.

Cette routine se met en place en cinq minutes et supprime l'incertitude de savoir qui il faut rappeler.

Étapes d'installation

1. Dans l'application Business, ouvrez le menu des outils professionnels et accédez à la rubrique Réponses rapides.
2. Ajoutez une réponse : rédigez le texte du message, puis définissez le mot-raccourci. Ajoutez une image si nécessaire.
3. Dans une autre conversation, tapez une barre oblique dans la zone de discussion et vérifiez que le raccourci apparaît dans la liste.
4. Rendez-vous dans la rubrique Étiquettes pour renommer les étiquettes par défaut selon votre activité ou en créer de nouvelles.
5. Appuyez longuement sur une conversation pour la sélectionner, touchez l'icône d'étiquette et attribuez l'étiquette appropriée.
6. Dans le menu de filtre de la liste des conversations, essayez l'affichage par étiquette.

La première semaine, limitez-vous à cinq raccourcis. Mieux vaut développer ceux qui entrent dans votre routine que d'en rédiger des dizaines sans jamais les utiliser.

Entretien hebdomadaire

La configuration des réponses rapides et des étiquettes se périme d'elle-même : les prix changent, les horaires aussi, un produit disparaît du catalogue. Chaque vendredi, consacrez dix minutes à ces vérifications :

• Y a-t-il des raccourcis que vous n'avez pas utilisés cette semaine ? Supprimez-les ou regroupez-les.
• Envoyez un petit rappel aux personnes qui attendent depuis plus d'une semaine dans l'étiquette « Devis envoyé ».
• Retirez les étiquettes des travaux terminés et déplacez-les vers « Terminé ».
• Reste-t-il dans vos textes une adresse, un horaire ou une information de campagne périmés ?

Limites et points d'attention

• Les étiquettes sont une organisation interne : le client ne les voit pas. Évitez malgré tout les formulations qui rabaissent le client dans les étiquettes.
• La manière dont les étiquettes sont partagées au sein de l'équipe dépend de l'appareil et de la version utilisés. Si plusieurs personnes utilisent le même compte, convenez d'un modèle commun pour tous.
• Avant d'envoyer un message groupé aux personnes étiquetées, vérifiez leur autorisation de recevoir des messages. Une étiquette ne vaut pas autorisation d'envoi.
• Lorsque vous changez de téléphone, vérifiez à l'avance si les étiquettes font partie de la sauvegarde.

Un complément avec WapFlow

WapFlow ne remplace pas les réponses rapides et les étiquettes de WhatsApp Business : ces fonctions relèvent de l'application sur téléphone. Côté panneau, des besoins similaires sont couverts par d'autres outils :

Une méthode pratique : faites du nom de chaque étiquette utilisée sur le téléphone un nom de groupe dans le panneau. Les personnes suivies avec l'étiquette « Suivi » peuvent être placées dans le groupe « Suivi » du carnet, puis vous pouvez leur envoyer un rappel unique en fin de mois, si les autorisations le permettent. Pour créer des groupes, consultez notre article sur la gestion du carnet d'adresses ; pour l'organisation générale du support client, lisez notre plan de support client. Pour les autres outils professionnels de l'application sur téléphone, reportez-vous au guide de l'application Business.

Erreurs fréquentes

• Créer trente raccourcis sans jamais en utiliser aucun. Commencez par les cinq questions les plus fréquentes.
• Envoyer une réponse rapide sans la relire. Si le nom ou le produit du client est faux, la conversation démarre mal.
• Ne jamais nettoyer les anciennes étiquettes. Les étiquettes « Paiement en attente » d'il y a un an encombrent la liste.
• Vouloir étiqueter toutes les conversations. Étiquetez uniquement celles qui exigent un suivi.

Questions fréquentes

Les réponses rapides existent-elles sur un compte WhatsApp ordinaire ?

Les réponses rapides et les étiquettes sont des outils professionnels, disponibles dans l'application Business. Ces fonctions n'existent pas sur un compte ordinaire.

Combien de réponses rapides puis-je créer ?

WhatsApp peut appliquer une limite selon les versions. Plutôt qu'un chiffre précis, nous conseillons de vous limiter aux réponses que vous utilisez réellement.

Est-il sûr d'envoyer des messages groupés selon les étiquettes ?

Les destinataires doivent avoir enregistré votre numéro dans leur répertoire et accepté de recevoir vos messages. Les messages non sollicités peuvent entraîner des signalements et la restriction du compte.

Le client remarque-t-il qu'un message vient d'une réponse rapide ?

Le client voit uniquement le message. Si le texte ressemble à un modèle figé, il peut s'en apercevoir ; c'est pourquoi l'ajout d'un détail propre au client, comme son prénom, un produit ou une date, donne de bons résultats. La réponse rapide vous aide à lancer la conversation, mais c'est à vous de la poursuivre.

Les étiquettes disparaissent-elles lorsque je change de téléphone ?

Cela dépend de la méthode de sauvegarde et de restauration utilisée. Avant de changer de téléphone, vérifiez à la fois la sauvegarde de vos conversations et la présence des étiquettes dans cette sauvegarde.

Une fois vos conversations accélérées grâce aux réponses rapides, si vous voulez gérer vos campagnes, votre carnet d'adresses et vos réponses automatiques en un seul endroit, vous pouvez essayer WapFlow en y reliant votre compte Business.