WhatsApp Business: Respostas Rápidas e Etiquetas para Organizar as Conversas

Num dia em que dezenas de conversas são abertas, você certamente percebe que escreve as mesmas três perguntas repetidas vezes: preço, endereço, entrega. Ainda há o esforço de lembrar quem está aguardando o pagamento, para quem você enviou uma proposta e quem precisa de um retorno. As respostas rápidas do aplicativo WhatsApp Business resolvem a primeira parte, e as etiquetas, a segunda. Usadas juntas, elas transformam o seu celular em um pequeno quadro de acompanhamento de clientes. Neste artigo explicamos como configurar as duas, como montar o esquema de etiquetas e como complementar tudo isso com o WapFlow.

O Que É uma Resposta Rápida?

Uma resposta rápida é uma mensagem salva previamente, que é chamada por uma palavra curta. Quando você digita a barra (/) na caixa de conversa, as respostas salvas aparecem em uma lista; ao escolher uma, o texto vai para o campo de mensagem e você pode editá-lo antes de enviar. Ou seja, ela não envia nada automaticamente; apenas acelera a digitação. No menu, normalmente você segue o caminho Configurações > Ferramentas comerciais > Respostas rápidas, mas os nomes podem variar conforme a versão.

Essa diferença é importante: a resposta rápida é acionada por você, e o envio é confirmado por você. Já o sistema que responde sozinho com base na palavra que o cliente escreveu é a resposta automática; tratamos dela no nosso artigo sobre exemplos de mensagens de resposta automática.

Quais Respostas Devem Virar Atalho?

Olhe as conversas da última semana e marque as frases que você escreveu três vezes ou mais. Normalmente, aparecem estas:

Os nomes de empresa e endereços do exemplo são fictícios. Ao escrever os seus próprios textos, evite fixar informações que mudam com frequência, como preços; um dado errado enviado é pior do que uma orientação incompleta, mas correta.

Características de uma Boa Resposta Rápida

• Personalize. Ao enviar, acrescente o nome do cliente. Um texto idêntico enviado palavra por palavra soa frio.
• Termine com uma pergunta. Uma frase como "Qual produto você procura?" devolve a conversa ao cliente.
• Seja breve. Não ultrapasse três ou quatro linhas na tela do celular; informações longas podem ser enviadas como imagem ou documento.
• Dê nomes fáceis de lembrar. Atalhos como /preco e /endereco são fáceis de guardar. Atalhos com números são difíceis de lembrar.
• Adicione mídia. O aplicativo Business também permite anexar uma imagem à resposta, útil para catálogo ou imagem da localização.

Etiquetas: Dando Status às Conversas

A etiqueta é um marcador colorido que você associa a uma conversa ou a uma mensagem específica. O aplicativo Business vem com cinco etiquetas prontas: Novo cliente, Novo pedido, Aguardando pagamento, Pago e Concluído. Você pode acrescentar outras de acordo com o seu negócio ou renomear as existentes. Ao filtrar a lista de conversas por etiqueta, você chega rapidamente a uma visão como "os que pagam hoje".

Um esquema de etiquetas simples

Criar etiquetas é fácil; administrá-las é que é difícil. Um esquema de no máximo sete ou oito etiquetas, que descreva as etapas de uma história, atende a maioria dos negócios:

1. Novo: pessoa que escreveu pela primeira vez e ainda não foi respondida.
2. Proposta enviada: preço ou orçamento foi enviado, aguardando retorno.
3. Aguardando pagamento: pedido confirmado, pagamento ainda não recebido.
4. Em preparo: pagamento feito, pedido a caminho ou atendimento agendado.
5. Concluído: trabalho finalizado; pode-se pedir um feedback.
6. Em acompanhamento: não quer comprar agora, mas pode voltar mais tarde.

Manter apenas uma etiqueta principal por conversa simplifica o trabalho. Quando a conversa avança para outra etapa, remova a etiqueta antiga; do contrário, a lista perde o sentido com o tempo.

Uso Combinado ao Longo do Dia

Pense em uma loja de móveis. De manhã, há vinte mensagens acumuladas. Primeiro você responde às novas com /oi e marca essas pessoas como "Novo cliente". Alguém pergunta o preço de uma poltrona; você responde com /preco, envia o catálogo e muda a conversa para "Proposta enviada". No começo da tarde, um cliente escreve que fez a transferência; você move a conversa de "Aguardando pagamento" para "Em preparo". No fim do expediente, abre o filtro "Proposta enviada" e envia um lembrete gentil para quem não respondeu há três dias.

Olá, Ayşe! Caso tenha alguma dúvida sobre o trio de poltronas que conversamos na semana passada, estou à disposição. Posso ajudar com medidas ou tecido.

Essa rotina leva cinco minutos para ser montada e elimina a dúvida de "a quem eu deveria retornar?".

Passo a Passo de Configuração

1. No aplicativo Business, abra o menu de ferramentas comerciais e entre em Respostas rápidas.
2. Crie uma nova resposta: escreva o texto da mensagem e defina a palavra de atalho. Se necessário, anexe também uma imagem.
3. Em outra conversa, digite a barra na caixa de texto e confirme que o atalho aparece na lista.
4. Entre em Etiquetas, renomeie as etiquetas prontas conforme o seu negócio ou crie novas.
5. Toque e segure uma conversa para selecioná-la, toque no ícone de etiqueta e atribua a etiqueta adequada.
6. Experimente filtrar a lista de conversas por etiqueta no menu de filtros.

Na primeira semana, limite os atalhos a cinco. É mais produtivo expandir aos poucos os que se encaixam no seu fluxo de trabalho do que escrever dezenas de respostas e não usar nenhuma.

Manutenção Semanal

O arranjo de respostas rápidas e etiquetas se desatualiza sozinho: o preço muda, o horário muda, um produto sai de linha. Reserve dez minutos toda sexta-feira para verificar:

• Há atalhos que você não usou nesta semana? Apague-os ou junte-os.
• Há pessoas esperando há mais de uma semana na etiqueta "Proposta enviada"? Envie um lembrete gentil.
• Os trabalhos concluídos já podem sair de suas etiquetas e ir para "Concluído"?
• Algum texto ficou com endereço, horário ou campanha desatualizados?

Limites e Pontos de Atenção

• As etiquetas são uma organização interna; o cliente não as vê. Mesmo assim, não escreva nelas expressões que desrespeitem o cliente.
• A forma como as etiquetas são compartilhadas entre a equipe depende do dispositivo e da versão utilizados. Se várias pessoas usam a mesma conta, combinem o mesmo esquema para todos.
• Antes de enviar mensagens em massa aos contatos etiquetados, considere a permissão deles. Uma etiqueta não significa autorização para receber mensagens.
• Ao trocar de celular, verifique com antecedência se as etiquetas estão incluídas no backup.

Um Complemento com o WapFlow

O WapFlow não substitui as respostas rápidas e as etiquetas do WhatsApp Business; esses recursos são do aplicativo do celular. No painel, necessidades parecidas são atendidas por outras ferramentas:

Uma forma prática de fazer isso: transforme as etiquetas que você usa no celular em nomes de grupo no painel. Coloque as pessoas que você acompanha com a etiqueta "Em acompanhamento" no grupo "Em acompanhamento" do catálogo de contatos e, se houver permissão, faça um único aviso de lembrete no fim do mês. Você encontra o passo a passo para criar grupos no artigo sobre gerenciamento de contatos, e a estrutura geral do atendimento ao cliente no plano de atendimento ao cliente. Para as demais ferramentas comerciais do celular, consulte o guia do aplicativo Business.

Erros Comuns

• Criar trinta atalhos e não usar nenhum. Comece pelas cinco perguntas mais frequentes.
• Enviar a resposta rápida sem editá-la. Se o nome do cliente ou o produto estiver errado, a conversa começa mal.
• Não limpar as etiquetas antigas. Uma etiqueta "Aguardando pagamento" de um ano atrás suja a lista.
• Tentar etiquetar todas as conversas. Etiquete apenas as que exigem acompanhamento.

Perguntas Frequentes

As respostas rápidas existem na conta WhatsApp comum?

Respostas rápidas e etiquetas são ferramentas comerciais, disponíveis no aplicativo Business. Na conta comum, esses recursos não existem.

Quantas respostas rápidas posso criar?

O WhatsApp pode aplicar um limite conforme a versão. Em vez de buscar um número exato, mantenha apenas as respostas usadas com frequência.

É seguro fazer envios por etiqueta?

Os destinatários precisam ter salvo o seu número na agenda e ter aceitado receber mensagens. Mensagens sem autorização podem gerar denúncias e restrição da conta.

A resposta rápida enviada percebe-se como mensagem pronta?

O cliente vê apenas a mensagem. Se o texto parecer um modelo, ele pode perceber; por isso, ao enviar, acrescente um detalhe específico, como o nome, o produto ou uma data. A resposta rápida ajuda a iniciar a conversa, mas a continuidade precisa ser escrita por você.

As etiquetas se perdem ao trocar de celular?

Depende do método de backup e restauração. Antes de trocar de celular, confira tanto o backup das conversas quanto se as etiquetas fazem parte dele.

Depois de acelerar as conversas com respostas rápidas, se você quiser gerenciar campanhas, contatos e respostas automáticas em um só lugar, pode testar o WapFlow conectando a sua conta Business ao painel.