Быстрые ответы и метки в WhatsApp Business: порядок в чатах

Если у вас аккаунт, в который в день пишут пятьдесят человек, вы наверняка замечали, что одни и те же три вопроса печатаете снова и снова: цена, адрес, доставка. А ещё приходится держать в голове, кто должен оплатить заказ, кому вы отправили предложение и кому нужно перезвонить. Быстрые ответы в приложении WhatsApp Business решают первую задачу, метки — вторую. Вместе они превращают телефон в небольшую доску учёта клиентов. В этой статье мы расскажем, как всё это настроить, как составить схему меток и как дополнить их WapFlow.

Что такое быстрый ответ?

Быстрый ответ — это заранее сохранённое сообщение, которое вызывается коротким словом. Когда вы вводите в поле чата косую черту (/), появляется список сохранённых ответов; выбрав один из них, вы получаете текст в поле сообщения, при необходимости редактируете его и отправляете. То есть автоматической отправки нет: инструмент ускоряет набор текста. Обычно путь в меню такой: Настройки > Инструменты для бизнеса > Быстрые ответы, но названия могут отличаться в зависимости от версии.

Эта разница важна: быстрый ответ запускаете вы, и отправку подтверждаете тоже вы. Система, которая сама отвечает на слово клиента, — это автоответ; о нём мы писали в статье с примерами автоматических ответов.

Какие ответы стоит сделать быстрыми?

Просмотрите переписку за последнюю неделю и отметьте фразы, которые вы написали три раза и более. Чаще всего попадаются такие:

Название магазина и адреса в примере вымышленные. Когда составляете свои тексты, не фиксируйте в них часто меняющиеся данные, например цену: лучше неполная, но верная отсылка, чем отправленная по ошибке неверная цена.

Признаки хорошего быстрого ответа

• Персонализируйте. При отправке добавляйте имя клиента. Одинаковый текст, отправленный дословно, выглядит холодно.
• Заканчивайте вопросом. Вопрос вроде «Какой товар вас интересует?» возвращает ход в разговоре клиенту.
• Будьте краткими. Не выходите за три-четыре строки на экране телефона; длинную информацию отправляйте картинкой или документом.
• Называйте команды так, чтобы их легко запомнить. Например, /цена или /адрес. Цифровые команды запомнить трудно.
• Добавляйте медиа. Приложение Business может прикреплять к ответу и изображение; это удобно для каталога или картинки с местоположением.

Метки: присвоить чатам статус

Метка — это цветной значок, который вы прикрепляете к чату или отдельному сообщению. В приложении Business есть пять готовых меток: Новый клиент, Новый заказ, Ожидает оплаты, Оплачено, Завершено. Под свою работу можно добавить новые или переименовать имеющиеся. Фильтр по метке в списке чатов сразу открывает нужный вид, например «те, кто должен оплатить сегодня».

Простая схема меток

Метки легко создавать, но трудно поддерживать. Схемы из семи-восьми меток, которые описывают этапы работы с клиентом, хватает большинству бизнесов:

1. Новый: человек написал впервые, ответа ещё не было.
2. Предложение отправлено: отправлена цена или предложение, ждём ответа.
3. Ожидает оплаты: заказ подтверждён, оплаты пока нет.
4. В работе: оплата получена, заказ в пути или запись назначена.
5. Завершено: работа выполнена, можно попросить отзыв.
6. На контроле: сейчас не хочет покупать, но может вернуться позже.

Удобно, когда в каждом чате одновременно стоит одна основная метка. Когда чат переходит на следующий этап, снимайте старую метку, иначе через некоторое время список потеряет смысл.

Как это работает вместе в течение дня

Возьмём мебельный магазин. Утром накопилось двадцать сообщений. Сначала отвечаете на первые сообщения командой /привет и ставите этим людям метку «Новый». Один клиент спрашивает о цене дивана: вы отвечаете командой /цена, отправляете каталог и переводите чат в «Предложение отправлено». После обеда клиент пишет, что перевёл деньги; вы переносите чат из «Ожидает оплаты» в «В работе». Вечером при закрытии открываете фильтр «Предложение отправлено» и отправляете вежливое напоминание тем, кто не отвечает уже три дня.

Здравствуйте, Айше! Если у вас остались вопросы по трёхместному дивану, с которым мы работали на прошлой неделе, я на связи. Могу помочь с размером или тканью.

Эта рутина настраивается за пять минут и убирает вопрос «кому мне нужно было перезвонить?».

Шаги настройки

1. В приложении Business откройте меню инструментов для бизнеса и перейдите в раздел Быстрые ответы.
2. Добавьте новый ответ: напишите текст сообщения и выберите короткое слово для вызова. При необходимости прикрепите изображение.
3. В другом чате введите в поле сообщения косую черту и проверьте, что ваша команда появилась в списке.
4. Перейдите в раздел Метки, переименуйте готовые метки под свою работу или добавьте новые.
5. Выделите чат долгим нажатием, нажмите на значок метки и присвойте подходящую метку.
6. В меню фильтров над списком чатов попробуйте просмотр по меткам.

В первую неделю ограничьте число команд пятью. Рабочих команд, которые реально используются, гораздо полезнее, чем тридцать написанных и ни разу не применённых.

Еженедельное обслуживание

Порядок с быстрыми ответами и метками со временем теряется: меняются цены, часы работы, товары снимаются с продажи. Выделяйте по десять минут каждую пятницу, чтобы проверить:

• Есть ли команды, которыми вы не пользовались за эту неделю? Удалите или объедините их.
• Есть ли клиенты, которые больше недели ждут в метке «Предложение отправлено»? Отправьте им вежливое напоминание.
• Закончены ли работы? Снимите метки и переведите чаты в «Завершено».
• Не осталось ли в текстах устаревших адресов, часов работы или сведений о кампании?

Ограничения и на что обратить внимание

• Метки видите только вы, клиент их не видит. Тем не менее не пишите в метках ничего, что унижало бы клиента.
• Порядок работы меток в команде зависит от устройства и версии приложения. Если аккаунтом пользуется несколько человек, договоритесь о схеме меток, которой будут придерживаться все.
• Перед рассылкой сообщений людям, которым присвоены метки, подумайте о их согласии. Метка не означает разрешения на получение сообщений.
• Перед сменой телефона проверьте, входят ли метки в резервную копию.

Дополнительная схема в WapFlow

WapFlow не заменяет быстрые ответы и метки WhatsApp Business: эти функции работают в приложении на телефоне. В панели похожие задачи решаются другими средствами:

Удобный способ: группы в панели называть так же, как метки в телефоне. Клиентов из метки «На контроле» объединить в группу «На контроле» в контактах и, если разрешение есть, через месяц отправить одно напоминание. Порядок создания групп описан в статье об управлении контактами, общий порядок работы с клиентами — в плане клиентской поддержки. Другие инструменты для бизнеса в телефоне описаны в руководстве по приложению Business.

Типичные ошибки

• Создать тридцать команд и не использовать ни одной. Начните с пяти самых частых вопросов.
• Отправлять быстрый ответ без редактирования. Если имя клиента или товар указаны неверно, разговор начинается плохо.
• Не чистить старые метки. Метки «Ожидает оплаты» годичной давности засоряют список.
• Пытаться пометить все чаты. Ставьте метки только тем разговорам, которым нужно сопровождение.

Часто задаваемые вопросы

Есть ли быстрые ответы в обычном аккаунте WhatsApp?

Быстрые ответы и метки — инструменты бизнеса, они доступны в приложении Business. В обычном аккаунте этих функций нет.

Сколько быстрых ответов можно создать?

WhatsApp может устанавливать верхний предел в зависимости от версии. Вместо точного числа рекомендуем ограничиться часто используемыми ответами.

Безопасно ли рассылать сообщения по меткам?

Получатели должны сохранить ваш номер в контактах и согласиться на получение сообщений. Непрошеные сообщения могут привести к жалобам и ограничению аккаунта.

Заметит ли клиент, что я отправил быстрый ответ?

Клиент видит только сообщение. Если текст похож на шаблон, он может это заметить, поэтому при отправке полезно добавить что-то личное: имя, товар или дату. Быстрый ответ помогает начать разговор, продолжать его придётся вам.

Пропадут ли метки, если я поменяю телефон?

Это зависит от способа резервного копирования и восстановления. Перед сменой телефона проверьте и резервную копию переписки, и то, входят ли в неё метки.

Если после наведения порядка в быстрых ответах и метках вы хотите вести кампании, контакты и автоответы из одного места, попробуйте WapFlow и подключите к нему свой аккаунт Business.