WhatsApp Business: Schnellantworten und Labels für geordnete Chats

Bei einem Konto, auf dem jeden Tag fünfzig Chats geöffnet werden, haben Sie vermutlich bemerkt, dass Sie dieselben drei Fragen immer wieder tippen: Preis, Adresse, Versand. Dazu versuchen Sie sich zu merken, welcher Kunde noch bezahlen muss, wem Sie ein Angebot geschickt haben und wen Sie zurückrufen sollten. Die Schnellantworten in der WhatsApp-Business-App lösen das erste Problem, die Labels das zweite. Zusammen verwendet wird Ihr Telefon zu einer kleinen Kunden-Übersichtstafel. In diesem Artikel zeigen wir, wie Sie beides einrichten, wie Sie ein Label-Schema aufbauen und wie Sie das Ganze mit WapFlow ergänzen.

Was ist eine Schnellantwort?

Eine Schnellantwort ist ein vorab gespeicherter Text, der über ein kurzes Kürzel abgerufen wird. Wenn Sie in das Chatfeld einen Schrägstrich (/) eingeben, werden die gespeicherten Antworten aufgelistet; wählen Sie eine aus, erscheint der Text im Nachrichtenfeld, und Sie können ihn bearbeiten und senden. Die Antwort wird also nicht automatisch verschickt, Sie beschleunigen nur das Schreiben. Im Menü führt der Weg meist über Einstellungen > Business-Werkzeuge > Schnellantworten; die Bezeichnungen können je nach Version abweichen.

Dieser Unterschied ist wichtig: Die Schnellantwort lösen Sie selbst aus, und Sie bestätigen den Versand. Ein System, das anhand eines Wortes des Kunden selbstständig antwortet, ist dagegen eine automatische Antwort; dazu haben wir im Artikel Beispiele für automatische Antworten geschrieben.

Welche Antworten sollten Kürzel sein?

Sehen Sie sich die Chats der letzten Woche an und markieren Sie Sätze, die Sie drei Mal oder öfter geschrieben haben. Meist kommen diese heraus:

Das Beispielgeschäft und die Adressen sind fiktiv. Schreiben Sie in Ihren eigenen Texten häufig wechselnde Angaben wie den Preis nicht fest; ein falscher Preis ist schlechter als eine unvollständige, aber richtige Verweisung.

Welche Eigenschaften hat eine gute Schnellantwort?

• Personalisieren Sie. Setzen Sie beim Senden den Namen des Kunden ein. Derselbe Text, unverändert gesendet, wirkt kühl.
• Beenden Sie mit einer Frage. Eine Frage wie „Für welches Produkt interessieren Sie sich?“ gibt das Gespräch an den Kunden zurück.
• Halten Sie es kurz. Überschreiten Sie auf dem Telefonbildschirm nicht drei bis vier Zeilen; lange Informationen senden Sie als Bild oder Dokument.
• Benennen Sie Kürzel einprägsam. Etwa /preis oder /adresse. Nummerierte Kürzel sind schwer zu behalten.
• Fügen Sie Medien hinzu. Die Business-App kann einer Antwort auch ein Bild beifügen; das eignet sich für den Katalog oder ein Bild des Standorts.

Labels: Chats einen Status geben

Ein Label ist eine farbige Markierung, die Sie an einen Chat oder an eine einzelne Nachricht heften. Die Business-App wird mit fünf vorgegebenen Labels ausgeliefert: Neukunde, Neue Bestellung, Zahlung ausstehend, Bezahlt und Abgeschlossen. Sie können je nach Geschäft weitere hinzufügen oder die vorhandenen umbenennen. Wenn Sie in der Chatliste nach Label filtern, sehen Sie sofort eine Ansicht wie „heute ausstehende Zahlungen“.

Ein übersichtliches Label-Schema

Mehr Labels anzulegen ist einfach, sie zu verwalten schwierig. Ein Schema mit höchstens sieben bis acht Stufen, das die Phasen einer Geschichte beschreibt, reicht den meisten Betrieben:

1. Neu: Erstmals schreibende Person, noch nicht beantwortet.
2. Angebot gesendet: Preis oder Angebot wurde verschickt, Rückmeldung steht aus.
3. Zahlung ausstehend: Bestellung bestätigt, Zahlung noch nicht eingegangen.
4. In Vorbereitung: Zahlung erledigt, Bestellung unterwegs oder Termin geplant.
5. Abgeschlossen: Auftrag erledigt, Feedback kann erbeten werden.
6. In Beobachtung: Im Moment kein Interesse, aber eventuell später.

Wenn in jedem Chat immer nur ein Hauptlabel gilt, vereinfacht das die Arbeit. Wechselt ein Chat in die nächste Phase, entfernen Sie das alte Label; sonst verliert die Liste nach einiger Zeit ihre Aussagekraft.

Gemeinsame Nutzung im Tagesablauf

Stellen wir uns ein Möbelgeschäft vor. Am Morgen sind zwanzig Nachrichten aufgelaufen. Zuerst beantworten Sie die ersten Anfragen mit /hallo und markieren diese Personen als „Neu“. Jemand fragt nach dem Preis eines Sessels; Sie antworten mit /preis, senden den Katalog und setzen den Chat auf „Angebot gesendet“. Am Nachmittag schreibt ein Kunde, dass er überwiesen hat; Sie verschieben den Chat von „Zahlung ausstehend“ auf „In Vorbereitung“. Am Abend öffnen Sie den Filter „Angebot gesendet“ und schicken denjenigen, die seit drei Tagen nicht geantwortet haben, eine freundliche Erinnerung.

Hallo Frau Ayşe, falls Sie zu dem Dreisitzer, über den wir letzte Woche gesprochen haben, noch Fragen haben, bin ich gerne da. Bei Maß oder Stoff helfe ich Ihnen gern weiter.

Diese Routine ist in fünf Minuten eingerichtet und beseitigt die Unsicherheit „Wen sollte ich noch anrufen?“.

Einrichtungsschritte

1. Öffnen Sie in der Business-App das Menü der Business-Werkzeuge und gehen Sie zum Bereich Schnellantworten.
2. Legen Sie eine neue Antwort an: Schreiben Sie den Nachrichtentext und bestimmen Sie das Kürzel. Fügen Sie bei Bedarf auch ein Bild hinzu.
3. Schreiben Sie in einem anderen Chat einen Schrägstrich ins Chatfeld und prüfen Sie, ob das Kürzel in der Liste erscheint.
4. Gehen Sie zum Bereich Labels und benennen Sie die vorgegebenen Labels nach Ihrem Bedarf um oder legen Sie neue an.
5. Wählen Sie einen Chat durch langes Antippen aus, tippen Sie auf das Label-Symbol und vergeben Sie das passende Label.
6. Probieren Sie im Filtermenü der Chatliste die Anzeige nach Label aus.

In der ersten Woche begrenzen Sie die Anzahl der Kürzel auf fünf. Wenn Sie Antworten, die in Ihren Arbeitsablauf passen, nach und nach ausbauen, ist das wirksamer, als Dutzende zu schreiben und keine davon zu verwenden.

Wöchentliche Pflege

Schnellantworten und Labels veralten von allein: Der Preis ändert sich, die Öffnungszeit ändert sich, ein Produkt wird aus dem Sortiment genommen. Nehmen Sie sich jeden Freitag zehn Minuten Zeit und prüfen Sie:

• Gibt es Kürzel, die Sie diese Woche nie verwendet haben? Löschen oder zusammenlegen.
• Wartet jemand seit mehr als einer Woche im Label „Angebot gesendet“? Senden Sie eine freundliche Erinnerung.
• Entfernen Sie die Labels abgeschlossener Aufträge und verschieben Sie sie nach „Abgeschlossen“.
• Enthalten Texte veraltete Angaben zu Adresse, Uhrzeit oder Aktion?

Grenzen und Dinge, auf die Sie achten sollten

• Labels sind Ihre interne Ordnung; der Kunde sieht sie nicht. Schreiben Sie dennoch keine abfälligen Ausdrücke über Kunden in die Labels.
• Wie Labels im Team geteilt werden, hängt vom verwendeten Gerät und der Version ab. Nutzen mehrere Personen dasselbe Konto, einigen Sie sich auf ein gemeinsames Schema.
• Bevor Sie Personen mit Labels Massennachrichten senden, denken Sie an deren Einwilligung. Ein Label bedeutet nicht die Erlaubnis, Nachrichten zu erhalten.
• Prüfen Sie vor einem Telefonwechsel, ob die Labels im Backup enthalten sind.

WapFlow als ergänzendes Setup

WapFlow ersetzt die Schnellantworten und Labels in WhatsApp Business nicht; diese Funktionen gehören zur Telefon-App. Im Panel werden ähnliche Bedürfnisse mit anderen Werkzeugen abgedeckt:

Ein praktischer Weg: Die Labels, die Sie am Telefon verwenden, legen Sie im Panel als Gruppennamen an. Die Kontakte mit dem Label „In Beobachtung“ nehmen Sie in die Gruppe „In Beobachtung“ im Kontaktbuch auf und erinnern sie am Monatsende mit einer einzigen Ankündigung, sofern die Einwilligung vorliegt. Die Schritte zum Anlegen von Gruppen finden Sie im Artikel zur Kontaktverwaltung, den allgemeinen Aufbau des Kundensupports im Plan für den Kundensupport. Weitere Business-Werkzeuge des Telefons finden Sie im Leitfaden zur Business-App.

Häufige Fehler

• Dreißig Kürzel anlegen und keines verwenden. Beginnen Sie mit den fünf häufigsten Fragen.
• Schnellantworten ungeprüft senden. Wenn Name oder Produkt nicht stimmen, beginnt der Chat schlecht.
• Alte Labels nicht bereinigen. Ein Label „Zahlung ausstehend“ von vor einem Jahr verschmutzt die Liste.
• Versuchen, alle Chats zu labeln. Labeln Sie nur Chats, die eine Nachverfolgung brauchen.

Häufig gestellte Fragen

Gibt es Schnellantworten im normalen WhatsApp-Konto?

Schnellantworten und Labels sind Business-Werkzeuge und in der Business-App verfügbar. Im normalen Konto gibt es diese Funktionen nicht.

Wie viele Schnellantworten kann ich anlegen?

WhatsApp kann je nach Version eine Obergrenze festlegen. Statt auf eine genaue Zahl zu achten, halten Sie die Liste bei den häufig verwendeten Antworten.

Ist das Versenden nach Label sicher?

Die Empfänger müssen Ihre Nummer im Telefonbuch gespeichert haben und dem Erhalt von Nachrichten zugestimmt haben. Unerwünschte Nachrichten können zu Beschwerden und zur Einschränkung des Kontos führen.

Bemerkt der Kunde, dass eine Schnellantwort verwendet wurde?

Der Kunde sieht nur die Nachricht. Wirkt der Text wie eine Schablone, kann er es erkennen; ergänzen Sie deshalb beim Senden ein persönliches Detail wie Name, Produkt oder Datum. Die Schnellantwort hilft Ihnen, den Chat zu beginnen; den Fortgang des Gesprächs müssen Sie selbst schreiben.

Gehen Labels verloren, wenn ich das Telefon wechsle?

Das hängt von der Methode der Sicherung und Wiederherstellung ab. Prüfen Sie vor dem Telefonwechsel sowohl die Chat-Sicherung als auch, ob die Labels in der Sicherung enthalten sind.

Wenn Sie die Chats mit Schnellantworten beschleunigt haben und Kampagnen, Kontakte und automatische Antworten an einer Stelle verwalten möchten, können Sie WapFlow ausprobieren, indem Sie Ihr Business-Konto mit dem Panel verbinden.