Pedidos de restaurante y avisos a clientes por WhatsApp

Si en la hora de más trabajo de un restaurante suena el teléfono mientras la cocina espera los pedidos, una línea de WhatsApp puede ser un gran alivio. El cliente escribe su pedido, la dirección no se entiende mal y el menú se comparte con un solo toque. En este artículo explicamos cómo los restaurantes y cafeterías pueden usar WhatsApp para pedidos, reservas y avisos. WapFlow no es un sistema de pedidos ni un TPV (POS); las recomendaciones siguientes sirven para trabajar de forma ordenada a través del chat.

¿Cómo organizar los pedidos por WhatsApp?

1. Use un número aparte. Que la línea de pedidos no se mezcle con el teléfono personal.
2. Complete el perfil. Añada el horario, la dirección y el enlace al menú.
3. Prepare el menú. Use un PDF o una imagen que se lea bien en el móvil.
4. Defina el formato del pedido. Indique desde el principio qué datos se necesitan.
5. Dé a conocer el número. Escríbalo en las cajas de reparto, la puerta y las mesas, o coloque un código QR.
6. Decida quién atiende. En las horas punta, asigne a una persona a la pantalla de pedidos.

Si su negocio es pequeño, el catálogo y las respuestas rápidas de la aplicación WhatsApp Business cubren la mayoría de las necesidades.

Texto predefinido para recibir pedidos

Que el cliente dé información incompleta es una de las causas más comunes de errores en los pedidos. Indique en el primer mensaje qué se necesita:

Hola, bienvenido a Anadolu Sofrası. Le enviamos nuestro menú. Para hacer su pedido, escriba por favor: productos y cantidades, dirección, teléfono y forma de pago. Hoy atendemos de 11.00 a 22.00.

El nombre del negocio del ejemplo es ficticio. Cuando reciba el pedido, confírmelo repitiéndolo por escrito:

Gracias. Su pedido: 2 sopas de lentejas y 1 parrillada mixta. Dirección: la que nos indicó. Tiempo estimado de entrega: unos 40 minutos.

No prometa un tiempo de entrega exacto; según la carga de trabajo, diga «aproximadamente». Mantenga actualizados en el chat los precios y la información de los productos.

Responder automáticamente a las preguntas frecuentes

En WapFlow, las reglas de respuesta pueden enviar texto, imágenes y vídeos. Puede configurar un saludo para quienes escriben por primera vez y una respuesta distinta para quienes ya le han escrito antes. Con el ajuste de horario activado, puede elegir no responder fuera del horario de atención o enviar un aviso informativo una sola vez a cada persona. Para ver ejemplos de respuestas, consulte este artículo.

No deje en manos de la inteligencia artificial la información sobre alérgenos, ingredientes y precios. Un dato erróneo puede afectar a la salud del cliente. Asegúrese de que estas preguntas las responda el personal.

¿Puede un bot tomar pedidos?

El bot no hace elegir platos de un menú ni cobra como lo haría un sistema de pedidos. Las respuestas con inteligencia artificial pueden conversar, pero no envían el pedido a la cocina ni lo registran en su TPV. Por eso, la configuración más fiable es esta: el bot envía el menú y solicita los datos, y el personal lee y confirma el mensaje del pedido. Para negocios con un gran volumen, es más adecuado recurrir a las soluciones propias de los programas de pedidos.

Crear una lista de clientes

No añada a la lista de avisos a todas las personas que hacen un pedido. Formas sencillas de pedir permiso:

• Al confirmar el pedido, pregunte: «¿Le gustaría recibir información sobre nuestras promociones?».
• Coloque en la mesa un cartel con el texto «Escriba SÍ a este número para recibir el menú del día».
• En el formulario de la tarjeta de fidelización, pregunte por separado si desean recibir mensajes por WhatsApp.

Guarde a quienes respondan que sí en un grupo de la agenda llamado «avisos». Así enviará las promociones solo a ese grupo. Al crear una lista de clientes pueden entrar en juego las obligaciones del İYS (sistema turco de gestión de permisos comerciales) y de la KVKK (ley turca de protección de datos); para el marco general, consulte este artículo y busque asesoramiento jurídico.

Ejemplos de avisos

Menú del día

Hola [isim], hoy en nuestro menú de mediodía tenemos manti casero. Puede responder a este mensaje para hacer su pedido. Si no desea recibir estos avisos, escriba BAJA.

Ocasión especial

Hola [isim], el sábado por la noche habrá música en directo. ¿Quiere que le reservemos una mesa? Si no desea recibir mensajes, puede escribir BAJA.

Horario festivo

Hola [isim], durante las fiestas abrimos de 12.00 a 20.00. ¡Le deseamos felices fiestas!

Si necesita más textos, puede consultar las plantillas de mensajes masivos.

¿Canal o mensaje masivo para los avisos?

Para publicaciones frecuentes, como el menú del día, el canal o el estado son más adecuados. Reserve los mensajes masivos para avisos importantes y menos frecuentes. Envíe los mensajes en las horas previas a las comidas y no publique avisos por la noche.

Organización en las horas punta

• No envíe promociones en las horas de más trabajo; se le escaparán las respuestas.
• Haga el seguimiento de los pedidos con etiquetas de chat: recibido, en preparación, en camino.
• Si un cliente comunica un problema, respóndale enseguida personalmente.
• Elimine de las reglas los productos que se hayan agotado.

Flujo de reservas

Las reservas también pueden gestionarse de forma ordenada desde el chat. Escriba una respuesta como esta para la palabra «reserva»:

Para hacer una reserva, escriba por favor: día y hora, número de personas, nombre y apellidos. Nuestro equipo comprobará la disponibilidad y le confirmará.

Aquí el bot solo recopila información. El personal comprueba la disponibilidad de mesas y da la confirmación por escrito; indique en el texto que la reserva no es definitiva hasta recibir la confirmación. Enviar un breve recordatorio el día anterior puede ayudar a reducir la probabilidad de que la mesa quede vacía. Para ver ejemplos, consulte el artículo sobre recordatorios de citas.

Opiniones de los clientes

Enterarse usted primero de las malas experiencias le permite resolver los problemas antes de que crezcan. En lugar de enviar un mensaje automático a todo el mundo después de cada entrega, haga de vez en cuando una pregunta breve a los clientes habituales que le hayan dado permiso. Si recibe una respuesta negativa, no conteste con un texto genérico: haga que responda directamente un responsable.

Lista de comprobación para empezar

• ¿La imagen del menú está actualizada y se lee bien en el móvil?
• ¿El horario y la zona de servicio aparecen en el perfil?
• ¿Se solicitan en el primer mensaje los datos necesarios para el pedido?
• ¿Quién atiende los mensajes en las horas punta?
• ¿Tiene un texto preparado para los productos agotados?
• ¿La lista de avisos incluye solo a personas que han dado su permiso?
• ¿Quién responde a las preguntas sobre alérgenos?

No imprima el número en las cajas de reparto hasta completar esta lista. Una línea de pedidos que no responde deja peor impresión que no tener ninguna.

Durante las primeras semanas, anote qué dato falta con más frecuencia en los pedidos que recibe. Cuando ajuste su primer mensaje en consecuencia, tanto la cocina como el repartidor tendrán que hacer menos preguntas. Si tiene personal que toma pedidos por teléfono, enséñeles también a pedir los datos en el mismo orden.

Preguntas frecuentes

¿Se pueden cobrar los pedidos por WhatsApp?

No pida datos de tarjetas en el chat. Utilice métodos como el pago en la entrega o un enlace de pago seguro.

¿Debo enviar el menú en PDF o en imagen?

Una imagen que se lea en el móvil sin necesidad de ampliarla suele ser más práctica. Para menús largos, es mejor un PDF o un enlace web.

¿Debo guardar los datos personales de los clientes?

Guarde solo los necesarios, de forma segura y durante el tiempo imprescindible. No deje las listas de direcciones al alcance de cualquiera.

¿Qué debo hacer para no perder mensajes de pedidos?

En las horas punta, designe a una sola persona responsable y no deje conversaciones sin atender. Si utiliza el panel, siga de cerca la Bandeja de entrada.