用 WhatsApp 接收餐厅订单并发布顾客通知
餐厅最忙的时候，电话响个不停，后厨又在等订单，这时一条 WhatsApp 专线能帮上大忙。顾客把订单直接打字发过来，地址不会听错，菜单一点就能发出。本文将介绍餐厅和咖啡馆如何利用 WhatsApp 处理订单、预订和通知。WapFlow 并不是点餐系统或 POS 系统；以下建议旨在帮助您通过聊天有序地开展工作。
如何搭建 WhatsApp 接单流程？
- 使用单独的号码。别让接单专线和私人手机混在一起。
- 完善商家资料。填写营业时间、地址和菜单链接。
- 准备好菜单。使用在手机上也能看清的 PDF 或图片。
- 确定下单格式。提前写明需要提供哪些信息。
- 宣传您的号码。把号码印在外卖盒、门口和餐桌上，或者放上 QR 码。
- 指定专人负责。高峰时段安排一个人专门盯着订单界面。
如果您是小商家，WhatsApp Business 应用中的商品目录和快捷回复功能就能满足大部分需求。
接单时可用的现成话术
顾客提供的信息不完整，是订单出错最常见的原因之一。在第一条消息里就说明需要哪些信息：
您好，欢迎光临 Anadolu Sofrası。现将菜单发给您。下单请提供：菜品及数量、地址、电话、付款方式。今天的营业时间为 11.00-22.00。
示例中的店名为虚构。收到订单后，请复述一遍进行确认：
谢谢您。您的订单：2 份扁豆汤，1 份什锦烤肉。地址：与您提供的一致。预计送达时间约 40 分钟。
不要承诺确切的送达时间，根据忙碌程度说“大约”即可。聊天中的价格和菜品信息要保持最新。
自动回复常见问题
| 顾客常问什么？ | 回复规则 |
|---|---|
| 菜单、价目表 | 发送菜单图片或文字 |
| 地址、位置、在哪里 | 地址及路线指引 |
| 营业时间、开门了吗 | 营业时间 |
| 预订 | 询问人数、日期和时间 |
| 外卖、配送 | 配送范围及条件 |
在 WapFlow 中，回复规则可以发送文字、图片和视频。您可以为首次发消息的顾客设置欢迎语，为老顾客另设一条回复。开启营业时间设置后，您可以选择在非营业时间保持静默，或者向每位联系人只发送一次提示。回复示例请参阅这篇文章。
过敏原、配料和价格信息不要交给 AI 回答。错误信息可能危及顾客健康。这类问题请由员工亲自回复。
机器人能接单吗？
机器人无法像点餐系统那样让顾客从菜单中选择并完成付款。AI 回复可以与顾客对话，但不会把订单传给后厨，也不会录入您的 POS 系统。因此，最稳妥的做法是：由机器人发送菜单并收集信息，再由员工阅读订单消息并确认。订单量大的商家，更适合考虑点餐软件自带的解决方案。
建立顾客名单
不要把所有下过单的人都加入通知名单。获取许可的简单方法：
- 确认订单时问一句：“您想及时了解我们的优惠活动吗？”
- 在餐桌上摆放提示牌：“想获取每日菜单，请向此号码发送‘是’。”
- 在会员卡登记表中单独询问是否愿意通过 WhatsApp 接收信息。
把同意的顾客放进通讯录中名为“通知”的分组里。这样，活动信息就只会发给这个分组。建立顾客名单时可能涉及 İYS（土耳其商业信息管理系统）和 KVKK（土耳其个人数据保护法）的相关义务；总体框架请参阅这篇文章，并咨询法律专业人士。
通知示例
每日菜单
您好 [isim]，今天的午餐有自制土耳其饺子。下单请直接回复。如不想再收到此类通知，请回复“停止”。
特别活动
您好 [isim]，本周六晚上有现场音乐表演。需要为您预留座位吗？如不想再收到消息，可回复“停止”。
节假日营业时间
您好 [isim]，节日期间我们的营业时间为 12.00-20.00。祝您节日快乐。
更多文案可参考群发消息模板。
发布通知：用频道还是群发消息？
| 方式 | 优点 | 缺点 |
|---|---|---|
| 群发消息 | 直达个人，可收到回复 | 涉及许可问题，存在封号风险 |
| WhatsApp 频道 | 由关注者自主选择，号码不公开 | 无法收到回复，需要积累关注者 |
| 状态（Status） | 简单方便，不打扰顾客 | 曝光度有限 |
每日菜单这类频繁发布的内容，更适合用频道或状态。群发消息留给不太频繁的重要通知。消息请在饭点前发送，不要在深夜发布通知。
高峰时段的工作安排
- 高峰时段不要发送活动消息，否则会漏掉回复。
- 用聊天标签跟踪订单：已接单、制作中、配送中。
- 顾客反映问题时，请立即由真人回复。
- 把已售罄的菜品从规则中移除。
预订流程
预订也可以通过聊天有序进行。为“预订”这个关键词设置如下回复：
预订请提供以下信息：日期和时间、人数、姓名。我们的团队会核实是否有位并为您确认。
机器人在这里只负责收集信息。由员工查看座位情况并给出书面确认；请在文案中注明，收到确认前预订尚未生效。提前一天发送简短提醒，有助于降低空桌的概率。示例请参阅预约提醒一文。
顾客反馈
第一时间听到负面体验，能让您在问题扩大之前及时解决。与其在每次外卖后都给所有人自动发消息，不如偶尔向同意接收消息的老顾客简单问一句。如果收到负面反馈，不要用群发话术回复，而应由负责人直接联系顾客。
启动前检查清单
- 菜单图片是否为最新版本，在手机上能否看清？
- 营业时间和配送范围是否已写在商家资料中？
- 第一条消息中是否已列出下单所需的信息？
- 高峰时段由谁查看消息？
- 是否准备好了菜品售罄时的现成话术？
- 通知名单是否只包含同意接收的顾客？
- 过敏原相关问题由谁回答？
在完成这份清单之前，不要把号码印到外卖盒上。一条无人回复的接单专线，给人的印象比根本没有还要糟糕。
最初几周，请记录订单中最常缺失的是哪项信息。据此调整第一条消息后，后厨和骑手需要追问的问题都会减少。如果有员工负责电话接单，也请让他们按照同样的顺序询问信息。
常见问题
可以通过 WhatsApp 收款吗？
不要在聊天中索要银行卡信息。请使用货到付款或安全支付链接等方式。
菜单应该发 PDF 还是图片？
无需放大就能在手机上看清的图片通常更方便。菜单较长时，PDF 或网页链接效果更好。
我需要保存顾客的个人信息吗？
只保存必要的信息，妥善保管，且仅在必要期限内保存。不要让地址名单处于任何人都能查看的状态。
怎样才能不漏掉订单消息？
高峰时段指定一个人负责，不要让聊天无人处理。如果您使用管理面板，请随时关注收件箱。
