Pedidos e avisos para clientes de restaurantes pelo WhatsApp

Se, no horário de pico de um restaurante, o telefone não para de tocar enquanto a cozinha espera os pedidos, uma linha de WhatsApp pode trazer um alívio e tanto. O cliente escreve o pedido, o endereço não é entendido errado e o cardápio é enviado com um toque. Neste artigo, mostramos como restaurantes e cafés podem usar o WhatsApp para pedidos, reservas e avisos. O WapFlow não é um sistema de pedidos nem de PDV (POS); as sugestões abaixo servem para organizar o atendimento pela conversa.

Como montar um fluxo de pedidos pelo WhatsApp?

1. Use um número separado. Assim a linha de pedidos não se mistura com o celular pessoal.
2. Preencha o perfil. Inclua o horário de funcionamento, o endereço e o link do cardápio.
3. Prepare o cardápio. Use um PDF ou uma imagem que dê para ler no celular.
4. Defina o formato do pedido. Deixe claro desde o início quais informações são necessárias.
5. Divulgue o número. Coloque-o nas embalagens de delivery, na porta e nas mesas, ou use um QR code.
6. Defina quem vai atender. No horário de pico, deixe uma pessoa dedicada à tela de pedidos.

Se o seu negócio for pequeno, o catálogo e as respostas rápidas do aplicativo WhatsApp Business atendem à maior parte das necessidades.

Texto pronto para receber pedidos

Informações incompletas do cliente estão entre as causas mais comuns de erros nos pedidos. Diga logo na primeira mensagem o que é preciso:

Olá, bem-vindo ao Anadolu Sofrası. Estamos enviando nosso cardápio. Para fazer o pedido, escreva: itens e quantidades, endereço, telefone e forma de pagamento. Hoje atendemos das 11.00 às 22.00.

O nome do estabelecimento no exemplo é fictício. Ao receber o pedido, confirme repetindo as informações:

Obrigado. Seu pedido: 2 sopas de lentilha, 1 grelhado misto. Endereço: conforme informado. Tempo estimado de entrega: cerca de 40 minutos.

Não prometa um prazo exato; dependendo do movimento, diga "cerca de". Mantenha preços e informações dos produtos sempre atualizados na conversa.

Respostas automáticas para as perguntas frequentes

No WapFlow, as regras de resposta podem enviar texto, imagem e vídeo. Você pode configurar uma saudação para quem escreve pela primeira vez e uma resposta diferente para quem já escreveu antes. Com a configuração de horário de funcionamento ativada, você pode escolher ficar em silêncio fora do expediente ou enviar um aviso uma única vez para cada contato. Para exemplos de respostas, confira este artigo.

Não deixe informações sobre alérgenos, ingredientes e preços por conta da inteligência artificial. Uma informação errada pode afetar a saúde do cliente. Garanta que essas perguntas sejam respondidas pela equipe.

O bot pode receber pedidos?

O bot não funciona como um sistema de pedidos, em que o cliente escolhe itens no cardápio e paga. A resposta com IA consegue conversar, mas não envia o pedido para a cozinha nem registra no seu sistema de PDV. Por isso, a configuração mais segura é esta: o bot envia o cardápio e pede as informações, e a equipe lê e confirma a mensagem do pedido. Para estabelecimentos com alto volume, o mais indicado é avaliar as soluções próprias dos softwares de pedidos.

Como montar sua lista de clientes

Não adicione à lista de avisos todo mundo que fez um pedido. Formas fáceis de pedir permissão:

• Ao confirmar o pedido, pergunte: "Quer ficar por dentro das nossas promoções?"
• Coloque na mesa um aviso: "Para receber o prato do dia, envie SIM para este número".
• No formulário do cartão fidelidade, pergunte separadamente se a pessoa aceita receber mensagens pelo WhatsApp.

Guarde quem disse sim em um grupo chamado "avisos" na sua agenda de contatos. Assim, você envia as campanhas apenas para esse grupo. Ao montar uma lista de clientes, podem entrar em jogo obrigações como o İYS e a KVKK (normas turcas de consentimento e proteção de dados); para uma visão geral, confira este artigo e busque orientação jurídica.

Exemplos de avisos

Prato do dia

Olá, [isim], hoje nosso almoço tem mantı caseiro. Para pedir, é só responder esta mensagem. Se não quiser receber estes avisos, escreva PARE.

Data especial

Olá, [isim], sábado à noite tem música ao vivo. Quer que a gente reserve uma mesa para você? Se não quiser receber mensagens, escreva PARE.

Horário de feriado

Olá, [isim], durante o feriado estaremos abertos das 12.00 às 20.00. Boas festas!

Para mais textos, confira os modelos de mensagens em massa.

Canal ou mensagem em massa para os avisos?

Para publicações frequentes, como o cardápio do dia, o canal ou o status são mais adequados. Reserve a mensagem em massa para avisos mais importantes e menos frequentes. Envie as mensagens um pouco antes do horário das refeições e não mande avisos à noite.

Organização nos horários de pico

• Não envie campanhas nos horários de pico; você vai acabar perdendo respostas.
• Acompanhe os pedidos com etiquetas nas conversas: recebido, em preparo, a caminho.
• Se o cliente relatar um problema, responda pessoalmente o quanto antes.
• Retire das regras os itens que acabaram no estoque.

Fluxo de reservas

As reservas também podem ser organizadas pela conversa. Para a palavra "reserva", configure uma resposta como esta:

Para fazer sua reserva, informe: dia e horário, número de pessoas, nome e sobrenome. Nossa equipe vai verificar a disponibilidade e confirmar.

Aqui o bot apenas coleta as informações. A equipe verifica a mesa e envia a confirmação por escrito; deixe claro no texto que a reserva só está garantida após a confirmação. Enviar um lembrete curto um dia antes pode ajudar a reduzir a chance de a mesa ficar vazia. Para exemplos, confira o artigo sobre lembretes de agendamento.

Feedback

Ficar sabendo primeiro das experiências negativas permite resolver os problemas antes que eles cresçam. Em vez de mandar uma mensagem automática para todo mundo depois de cada entrega, faça de vez em quando uma pergunta rápida aos clientes frequentes que deram permissão. Se a resposta for negativa, não responda com um texto genérico: peça para um responsável entrar em contato diretamente.

Checklist para começar

• A imagem do cardápio está atualizada e legível no celular?
• O horário de funcionamento e a área de entrega estão no perfil?
• As informações necessárias para o pedido são solicitadas na primeira mensagem?
• Quem cuida das mensagens no horário de pico?
• Existe um texto pronto para itens que acabaram no estoque?
• A lista de avisos é formada apenas por pessoas que deram permissão?
• Quem responde às perguntas sobre alérgenos?

Não imprima o número nas embalagens de delivery antes de concluir esta lista. Uma linha de pedidos que não responde deixa uma impressão pior do que não ter linha nenhuma.

Nas primeiras semanas, anote qual informação mais costuma faltar nos pedidos recebidos. Quando você ajusta a primeira mensagem com base nisso, tanto a cozinha quanto o entregador precisam fazer menos perguntas. Se você tem pessoas na equipe que recebem pedidos por telefone, ensine a elas a mesma ordem de informações.

Perguntas frequentes

Dá para receber pagamentos pelo WhatsApp?

Não peça dados de cartão na conversa. Use métodos como pagamento na entrega ou um link de pagamento seguro.

Devo enviar o cardápio em PDF ou em imagem?

Na maioria das vezes, uma imagem que dá para ler no celular sem precisar dar zoom é mais prática. Para cardápios longos, um PDF ou um link para o site funciona melhor.

Devo guardar os dados pessoais dos clientes?

Guarde apenas o necessário, de forma segura e somente pelo tempo necessário. Não deixe listas de endereços acessíveis a qualquer pessoa.

O que fazer para não perder mensagens de pedidos?

No horário de pico, deixe uma única pessoa responsável e não deixe conversas sem resposta. Se você usa o painel, acompanhe a Caixa de Entrada.