Commandes et annonces clients par WhatsApp pour votre restaurant
Quand le téléphone sonne en plein coup de feu et que la cuisine attend les commandes, une ligne WhatsApp peut vous soulager considérablement. Le client écrit sa commande, l'adresse n'est plus mal comprise et le menu se partage en un seul geste. Dans cet article, nous expliquons comment les restaurants et les cafés peuvent utiliser WhatsApp pour les commandes, les réservations et les annonces. WapFlow n'est ni un système de commande ni un système de caisse (POS) ; les conseils ci-dessous visent à organiser votre travail via la messagerie.
Comment organiser la prise de commandes sur WhatsApp ?
- Utilisez un numéro dédié. Évitez de mélanger la ligne de commandes et votre téléphone personnel.
- Complétez votre profil. Ajoutez vos horaires d'ouverture, votre adresse et le lien vers votre menu.
- Préparez votre menu. Utilisez un PDF ou une image lisible sur téléphone.
- Définissez un format de commande. Indiquez dès le départ les informations nécessaires.
- Faites connaître votre numéro. Inscrivez-le sur les emballages à emporter, la porte et les tables, ou affichez un QR code.
- Désignez un responsable. Aux heures de pointe, affectez une personne à l'écran des commandes.
Si vous êtes une petite structure, le catalogue et les réponses rapides de l'application WhatsApp Business couvrent la plupart des besoins.
Un message type pour la prise de commandes
Les informations manquantes figurent parmi les causes les plus fréquentes d'erreurs de commande. Précisez dès le premier message ce dont vous avez besoin :
Bonjour et bienvenue chez Anadolu Sofrası. Nous vous envoyons notre menu. Pour commander, merci d'indiquer : les plats et leurs quantités, votre adresse, votre numéro de téléphone et votre mode de paiement. Aujourd'hui, nous sommes ouverts de 11.00 à 22.00.
Le nom de l'établissement dans cet exemple est fictif. Une fois la commande reçue, confirmez-la en la reformulant :
Merci. Votre commande : 2 soupes de lentilles, 1 assortiment de grillades. Adresse : celle que vous avez indiquée. Délai de livraison estimé : environ 40 minutes.
Ne promettez pas de délai précis : dites « environ », selon l'affluence. Tenez à jour les prix et les informations sur les plats dans vos messages.
Répondre automatiquement aux questions fréquentes
| Ce que demande le client | Règle de réponse |
|---|---|
| menu, carte | Envoyez l'image ou le texte du menu |
| adresse, localisation, où | Adresse et itinéraire |
| horaires, êtes-vous ouverts | Horaires d'ouverture |
| réservation | Demandez le nombre de personnes, le jour et l'heure |
| à emporter, livraison | Zone desservie et conditions |
Dans WapFlow, les règles de réponse peuvent envoyer du texte, des images et des vidéos. Vous pouvez configurer un message d'accueil pour les personnes qui vous écrivent pour la première fois et une réponse distincte pour celles qui vous ont déjà contacté. Lorsque le réglage des horaires d'ouverture est activé, vous pouvez choisir de ne pas répondre en dehors des heures de service ou d'envoyer une seule fois un message d'information à chaque contact. Pour des exemples de réponses, consultez cet article.
Ne confiez pas les informations sur les allergènes, la composition des plats et les prix à l'intelligence artificielle. Une information erronée peut affecter la santé du client. Pour ces questions, veillez à ce qu'un membre du personnel réponde.
Un bot peut-il prendre des commandes ?
Un bot ne fonctionne pas comme un système de commande : il ne fait pas choisir dans un menu et n'encaisse pas de paiement. La réponse par IA peut converser, mais elle ne transmet pas la commande à la cuisine et ne l'enregistre pas dans votre système de caisse. La configuration la plus fiable est donc la suivante : le bot envoie le menu et demande les informations, puis un membre du personnel lit et confirme la commande. Pour les établissements à fort volume, mieux vaut se tourner vers les solutions proposées par les logiciels de commande.
Constituer une liste de clients
N'ajoutez pas automatiquement toutes les personnes qui ont commandé à votre liste d'annonces. Voici quelques façons simples d'obtenir leur accord :
- Au moment de confirmer la commande, demandez : « Souhaitez-vous être informé de nos offres ? »
- Placez sur les tables un petit mot : « Pour recevoir le menu du jour, écrivez OUI à ce numéro. »
- Dans le formulaire de carte de fidélité, demandez séparément la préférence pour WhatsApp.
Rangez les personnes qui ont dit oui dans un groupe de contacts nommé « annonces ». Ainsi, vous n'enverrez vos offres qu'à ce groupe. La constitution d'une liste de clients peut soulever des obligations liées à l'İYS (registre turc des consentements commerciaux) et au KVKK (loi turque sur la protection des données) ; pour le cadre général, consultez cet article et faites-vous accompagner par un conseiller juridique.
Exemples d'annonces
Menu du jour
Bonjour [isim], aujourd'hui, notre menu du midi propose des mantı faits maison. Vous pouvez répondre à ce message pour commander. Si vous ne souhaitez plus recevoir ces annonces, écrivez STOP.
Événement spécial
Bonjour [isim], samedi soir, nous accueillons un concert live. Souhaitez-vous que nous vous réservions une table ? Si vous ne souhaitez plus recevoir de messages, vous pouvez écrire STOP.
Horaires de fête
Bonjour [isim], pendant les fêtes, nous sommes ouverts de 12.00 à 20.00. Nous vous souhaitons de très bonnes fêtes.
Pour d'autres textes, vous pouvez consulter nos modèles de messages groupés.
Chaîne ou message groupé pour vos annonces ?
| Option | Avantage | Inconvénient |
|---|---|---|
| Message groupé | Atteint directement la personne, permet de recevoir des réponses | Nécessite un consentement et comporte un risque pour le compte |
| Chaîne WhatsApp | L'abonné choisit lui-même de suivre, le numéro n'est pas visible | Pas de réponses possibles, il faut recruter des abonnés |
| Statut | Simple et non intrusif | Visibilité limitée |
Pour des publications fréquentes comme le menu du jour, une chaîne ou un statut est plus adapté. Réservez les messages groupés aux annonces plus rares et importantes. Envoyez vos messages avant l'heure des repas et évitez les annonces la nuit.
S'organiser aux heures de pointe
- N'envoyez pas de campagne aux heures de pointe : vous risqueriez de manquer des réponses.
- Suivez les commandes à l'aide d'étiquettes de discussion : reçue, en préparation, en livraison.
- Si un client signale un problème, répondez-lui immédiatement en personne.
- Retirez des règles de réponse les produits en rupture de stock.
Le parcours de réservation
Les réservations peuvent elles aussi être gérées de façon organisée par messagerie. Pour le mot « réservation », rédigez une réponse comme celle-ci :
Pour réserver, merci d'indiquer : le jour et l'heure, le nombre de personnes, vos nom et prénom. Notre équipe vérifiera les disponibilités et vous confirmera la réservation.
Ici, le bot se contente de recueillir les informations. Un membre du personnel vérifie la disponibilité de la table et envoie une confirmation écrite ; précisez dans le message que la réservation n'est définitive qu'après confirmation. Envoyer un court rappel la veille peut contribuer à réduire le risque de tables vides. Pour des exemples, vous pouvez consulter notre article sur les rappels de rendez-vous.
Recueillir des avis
Être le premier informé d'une mauvaise expérience vous permet de régler le problème avant qu'il ne prenne de l'ampleur. Plutôt que d'envoyer un message automatique à chaque client après une livraison, posez de temps en temps une courte question à vos clients réguliers qui ont donné leur accord. En cas de retour négatif, ne répondez pas par un message type : faites recontacter le client directement par un responsable.
Check-list de démarrage
- L'image du menu est-elle à jour et lisible sur téléphone ?
- Les horaires d'ouverture et la zone de livraison figurent-ils sur le profil ?
- Les informations nécessaires à la commande sont-elles demandées dès le premier message ?
- Qui surveille les messages aux heures de pointe ?
- Disposez-vous d'un message prêt pour les produits en rupture de stock ?
- La liste d'annonces ne comprend-elle que des personnes ayant donné leur accord ?
- Qui répond aux questions sur les allergènes ?
N'imprimez pas votre numéro sur les emballages tant que cette liste n'est pas complète. Une ligne de commande qui ne répond pas laisse une impression pire que pas de ligne du tout.
Au cours des premières semaines, notez quelle information manque le plus souvent dans les commandes reçues. En ajustant votre premier message en conséquence, la cuisine comme le livreur auront moins de questions à poser. Si certains de vos employés prennent des commandes par téléphone, apprenez-leur à demander les informations dans le même ordre.
Questions fréquentes
Peut-on encaisser des paiements via WhatsApp ?
Ne demandez jamais de coordonnées bancaires dans la discussion. Privilégiez le paiement à la livraison ou un lien de paiement sécurisé.
Faut-il envoyer le menu en PDF ou en image ?
Une image lisible sur téléphone sans avoir à zoomer est souvent plus pratique. Pour les menus longs, un PDF ou un lien vers une page web est préférable.
Dois-je conserver les données personnelles des clients ?
Ne conservez que le strict nécessaire, de manière sécurisée et seulement le temps utile. Ne laissez pas les listes d'adresses accessibles à tous.
Comment ne manquer aucun message de commande ?
Aux heures de pointe, confiez la responsabilité à une seule personne et ne laissez pas les discussions en suspens. Si vous utilisez un tableau de bord, surveillez la Boîte de réception.
