Заказы и объявления для ресторана через WhatsApp

Когда в самый разгар работы ресторана звонит телефон, а кухня ждёт заказов, линия WhatsApp может заметно разгрузить команду. Клиент пишет заказ сам, адрес никто не расслышит неправильно, а меню отправляется в одно касание. В этой статье расскажем, как ресторанам и кафе использовать WhatsApp для заказов, бронирования и объявлений. WapFlow не является системой заказов или POS-системой: советы ниже помогут организовать работу именно в переписке.

Как организовать приём заказов в WhatsApp?

1. Заведите отдельный номер. Линия для заказов не должна пересекаться с личным телефоном.
2. Заполните профиль. Укажите часы работы, адрес и ссылку на меню.
3. Подготовьте меню. Используйте PDF или изображение, которое удобно читать с телефона.
4. Определите формат заказа. Сразу пропишите, какие данные вам нужны.
5. Расскажите о номере. Укажите его на упаковке, двери и столах или разместите QR-код.
6. Назначьте ответственного. В часы пик выделите человека, который следит за заказами.

Если у вас небольшое заведение, большинство задач закроют каталог и быстрые ответы в приложении WhatsApp Business.

Готовый текст для приёма заказов

Неполные данные от клиента — одна из самых частых причин ошибок в заказах. Сразу в первом сообщении объясните, что нужно указать:

Здравствуйте, добро пожаловать в Anadolu Sofrası! Отправляем вам наше меню. Чтобы оформить заказ, напишите, пожалуйста: блюда и их количество, адрес, телефон, способ оплаты. Сегодня мы работаем с 11.00 до 22.00.

Название заведения в примере вымышленное. Получив заказ, повторите его и подтвердите:

Спасибо! Ваш заказ: 2 чечевичных супа, 1 ассорти на гриле. Адрес: как вы указали. Ориентировочное время доставки — около 40 минут.

Не обещайте точное время доставки: в зависимости от загрузки говорите «около». Следите, чтобы цены и информация о блюдах в переписке были актуальными.

Автоматические ответы на частые вопросы

В WapFlow правила ответа могут отправлять текст, изображения и видео. Для тех, кто пишет впервые, можно настроить приветствие, а для тех, кто уже писал раньше, — отдельный ответ. Если включена настройка часов работы, в нерабочее время можно либо молчать, либо один раз отправить каждому контакту информационное сообщение. Примеры ответов смотрите в этой статье.

Не доверяйте искусственному интеллекту информацию об аллергенах, составе и ценах. Ошибка может повлиять на здоровье клиента. На такие вопросы должны отвечать сотрудники.

Может ли бот принимать заказы?

Бот не работает как система заказов: он не предлагает выбрать блюда из меню и не принимает оплату. ИИ-ответ может вести диалог, но не передаёт заказ на кухню и не вносит его в вашу POS-систему. Поэтому оптимальная схема такая: бот отправляет меню и запрашивает данные, а сотрудник читает сообщение с заказом и подтверждает его. Заведениям с большим потоком заказов лучше присмотреться к решениям от разработчиков систем заказов.

Как собрать список клиентов

Не добавляйте в список рассылки всех, кто сделал заказ. Простые способы получить согласие:

• При подтверждении заказа спросите: «Хотите узнавать о наших акциях?»
• Поставьте на столы табличку: «Чтобы получать меню дня, напишите ДА на этот номер».
• В анкете для карты лояльности отдельно спросите, согласен ли клиент получать сообщения в WhatsApp.

Тех, кто ответил «да», объедините в группе контактов под названием «рассылка». Так акции будут уходить только этой группе. При создании клиентской базы могут возникнуть обязательства по İYS и KVKK (турецкий реестр согласий на рассылки и закон о защите персональных данных); общие рамки описаны в этой статье, но обязательно проконсультируйтесь с юристом.

Примеры объявлений

Меню дня

Здравствуйте, [isim]! Сегодня в нашем обеденном меню домашние манты. Чтобы заказать, просто ответьте на это сообщение. Если не хотите получать такие объявления, напишите СТОП.

Особое событие

Здравствуйте, [isim]! В субботу вечером у нас живая музыка. Забронировать для вас столик? Если не хотите получать сообщения, напишите СТОП.

Праздничный режим

Здравствуйте, [isim]! В праздничные дни мы открыты с 12.00 до 20.00. С праздником!

Больше текстов вы найдёте в шаблонах массовых рассылок.

Канал или массовая рассылка: что выбрать для объявлений?

Для частых публикаций вроде меню дня лучше подойдут канал или статус. Массовые рассылки приберегите для более редких и важных объявлений. Отправляйте сообщения незадолго до времени приёма пищи и не делайте рассылок ночью.

Порядок в часы пик

• Не запускайте рассылки в часы пик — иначе пропустите ответы.
• Отслеживайте заказы с помощью меток в чатах: принят, готовится, в пути.
• Если клиент пишет о проблеме, сразу ответьте лично, а не автоматически.
• Убирайте из правил блюда, которые закончились.

Схема бронирования

Бронирования тоже удобно вести в переписке. Для слова «бронирование» настройте такой ответ:

Чтобы забронировать столик, напишите, пожалуйста: день и время, количество гостей, имя и фамилию. Наша команда проверит наличие мест и подтвердит бронь.

Здесь бот только собирает данные. Наличие столика проверяет сотрудник и даёт письменное подтверждение; укажите в тексте, что до подтверждения бронь не считается окончательной. Короткое напоминание накануне поможет снизить вероятность того, что столик останется пустым. Примеры есть в статье о напоминаниях о записи.

Обратная связь

Если о негативном опыте вы узнаёте первыми, то успеваете решить проблему, пока она не разрослась. Вместо автоматических сообщений всем подряд после доставки время от времени задавайте короткий вопрос постоянным клиентам, которые дали согласие. Если ответ негативный, отвечайте не шаблонным текстом, а напрямую от лица ответственного сотрудника.

Чек-лист перед запуском

• Актуально ли изображение меню и удобно ли его читать с телефона?
• Указаны ли в профиле часы работы и зона обслуживания?
• Запрашиваются ли все нужные для заказа данные в первом сообщении?
• Кто отвечает на сообщения в часы пик?
• Есть ли готовый текст на случай, если блюдо закончилось?
• Состоит ли список рассылки только из тех, кто дал согласие?
• Кто отвечает на вопросы об аллергенах?

Не печатайте номер на упаковке, пока не пройдёте весь этот список. Линия для заказов, на которую никто не отвечает, производит худшее впечатление, чем её полное отсутствие.

В первые недели отмечайте, каких данных в заказах чаще всего не хватает. Скорректируйте под это первое сообщение — и у кухни и курьеров станет меньше уточняющих вопросов. Если у вас есть сотрудники, принимающие заказы по телефону, научите их запрашивать данные в том же порядке.

Часто задаваемые вопросы

Можно ли принимать оплату через WhatsApp?

Не запрашивайте в переписке данные карты. Используйте оплату при получении или безопасную платёжную ссылку.

Что лучше отправлять: меню в PDF или изображение?

Изображение, которое можно прочитать на телефоне без увеличения, обычно удобнее. Для объёмного меню лучше подойдёт PDF или ссылка на сайт.

Нужно ли хранить персональные данные клиентов?

Храните только необходимое, надёжно и не дольше, чем нужно. Не оставляйте списки адресов в открытом доступе.

Что сделать, чтобы не пропускать сообщения с заказами?

В часы пик назначьте одного ответственного и не оставляйте чаты без ответа. Если вы работаете через панель, следите за разделом «Входящие».