Ordini al ristorante e avvisi ai clienti con WhatsApp

Quando nell'ora di punta il telefono squilla e intanto la cucina aspetta gli ordini, una linea WhatsApp può essere un vero sollievo. Il cliente scrive il suo ordine, l'indirizzo non viene frainteso e il menu si condivide con un solo tocco. In questo articolo spieghiamo come ristoranti e bar possono usare WhatsApp per ordini, prenotazioni e avvisi. WapFlow non è un sistema di gestione ordini né un POS: i consigli che seguono servono a lavorare in modo ordinato attraverso la chat.

Come organizzare gli ordini su WhatsApp?

1. Usi un numero dedicato. La linea per gli ordini non deve confondersi con il telefono personale.
2. Completi il profilo. Aggiunga orari di apertura, indirizzo e link al menu.
3. Prepari il menu. Utilizzi un PDF o un'immagine ben leggibile dal telefono.
4. Definisca il formato dell'ordine. Indichi fin dall'inizio quali informazioni servono.
5. Faccia conoscere il numero. Lo scriva sulle confezioni da asporto, sulla porta e sui tavoli, oppure esponga un codice QR.
6. Stabilisca chi se ne occupa. Nelle ore di punta assegni una persona allo schermo degli ordini.

Per una piccola attività, il catalogo e le risposte rapide dell'app WhatsApp Business coprono la maggior parte delle esigenze.

Un messaggio pronto per ricevere gli ordini

Le informazioni incomplete fornite dal cliente sono una delle cause più frequenti di errori negli ordini. Nel primo messaggio indichi chiaramente cosa serve:

Buongiorno e benvenuto da Anadolu Sofrası. Le inviamo il nostro menu. Per ordinare, ci scriva: prodotti e quantità, indirizzo, telefono e modalità di pagamento. Oggi siamo operativi dalle 11.00 alle 22.00.

Il nome dell'attività nell'esempio è inventato. Quando ricevete l'ordine, confermatelo riepilogandolo:

Grazie. Il Suo ordine: 2 zuppe di lenticchie, 1 grigliata mista. Indirizzo: come da Lei indicato. Tempo di consegna stimato: circa 40 minuti.

Non prometta tempi di consegna precisi: a seconda del carico di lavoro, dica "circa". Mantenga aggiornati in chat prezzi e informazioni sui prodotti.

Rispondere automaticamente alle domande frequenti

In WapFlow le regole di risposta possono inviare testo, immagini e video. Può impostare un messaggio di benvenuto per chi scrive per la prima volta e una risposta diversa per chi ha già scritto in passato. Con l'impostazione degli orari di lavoro attiva, fuori orario può scegliere di non rispondere oppure di inviare un'informativa una sola volta a ciascun contatto. Per esempi di risposte, consulti questo articolo.

Non affidi all'intelligenza artificiale le informazioni su allergeni, ingredienti e prezzi. Un'informazione sbagliata può mettere a rischio la salute del cliente. Per queste domande, faccia rispondere il personale.

Un bot può prendere gli ordini?

Il bot non fa scegliere dal menu né incassa pagamenti come un sistema di gestione ordini. Le risposte con intelligenza artificiale possono conversare, ma non inoltrano l'ordine alla cucina né lo registrano nel Suo POS. Per questo la configurazione più affidabile è la seguente: il bot invia il menu e chiede le informazioni, mentre il personale legge e conferma il messaggio d'ordine. Per le attività con grandi volumi è più indicato valutare le soluzioni dei software dedicati agli ordini.

Creare una lista clienti

Non aggiunga alla lista degli avvisi chiunque abbia ordinato. Ecco alcuni modi semplici per ottenere il consenso:

• Al momento della conferma dell'ordine, chieda: "Desidera essere informato sulle nostre promozioni?"
• Metta sui tavoli un cartello: "Per ricevere il menu del giorno, scriva SÌ a questo numero".
• Nel modulo della carta fedeltà, chieda separatamente il consenso per WhatsApp.

Salvi chi ha risposto sì in un gruppo della rubrica chiamato "avvisi". In questo modo invierà le promozioni solo a quel gruppo. Nel creare una lista clienti possono entrare in gioco gli obblighi previsti da İYS (il registro turco dei consensi ai messaggi commerciali) e KVKK (la legge turca sulla protezione dei dati personali); per un quadro generale consulti questo articolo e si rivolga a un consulente legale.

Esempi di avvisi

Menu del giorno

Buongiorno [isim], oggi nel nostro menu del pranzo ci sono i mantı fatti in casa. Per ordinare può rispondere a questo messaggio. Se non desidera ricevere questi avvisi, scriva STOP.

Evento speciale

Buongiorno [isim], sabato sera c'è musica dal vivo. Desidera che Le riserviamo un tavolo? Se non vuole ricevere messaggi, può scrivere STOP.

Orari festivi

Buongiorno [isim], durante le festività siamo aperti dalle 12.00 alle 20.00. Le auguriamo buone feste.

Per altri testi può consultare i nostri modelli di messaggi di massa.

Per gli avvisi: canale o messaggi di massa?

Per contenuti frequenti come il menu del giorno sono più adatti il canale o lo stato. Riservi i messaggi di massa ad avvisi più rari e importanti. Invii i messaggi nelle ore che precedono i pasti ed eviti gli avvisi notturni.

Organizzarsi nelle ore di punta

• Non invii promozioni nelle ore di punta: rischierebbe di perdere le risposte.
• Segua gli ordini con le etichette delle chat: ricevuto, in preparazione, in consegna.
• Se un cliente segnala un problema, risponda subito di persona.
• Tolga dalle regole i prodotti esauriti.

Gestire le prenotazioni

Anche le prenotazioni possono essere gestite in modo ordinato tramite chat. Per la parola "prenotazione" imposti una risposta come questa:

Per prenotare, ci scriva: giorno e ora, numero di persone, nome e cognome. Il nostro staff verificherà la disponibilità e confermerà.

Qui il bot si limita a raccogliere le informazioni. È il personale a verificare il tavolo e a dare una conferma scritta; specifichi nel testo che la prenotazione non è definitiva finché non arriva la conferma. Inviare un breve promemoria il giorno prima può aiutare a ridurre il rischio che il tavolo resti vuoto. Per alcuni esempi, consulti l'articolo sui promemoria degli appuntamenti.

Feedback

Venire a conoscenza per primi delle esperienze negative permette di risolvere i problemi prima che si ingigantiscano. Invece di inviare un messaggio automatico a tutti dopo ogni consegna, ponga di tanto in tanto una breve domanda ai clienti abituali che hanno dato il consenso. Se arriva una risposta negativa, non replichi con un testo standard, ma faccia rispondere direttamente un responsabile.

Checklist per iniziare

• L'immagine del menu è aggiornata e leggibile dal telefono?
• Orari di apertura e zona servita sono indicati nel profilo?
• Le informazioni necessarie per l'ordine vengono richieste nel primo messaggio?
• Chi controlla i messaggi nelle ore di punta?
• Esiste un testo pronto per i prodotti esauriti?
• La lista degli avvisi comprende solo persone che hanno dato il consenso?
• Chi risponde alle domande sugli allergeni?

Non stampi il numero sulle confezioni da asporto prima di aver completato questa lista. Una linea per gli ordini che non risponde lascia un'impressione peggiore che non averla affatto.

Nelle prime settimane prenda nota di quale informazione manca più spesso negli ordini ricevuti. Correggendo di conseguenza il primo messaggio, sia la cucina sia il fattorino dovranno fare meno domande. Se ha personale che prende ordini al telefono, insegni anche a loro lo stesso ordine delle informazioni.

Domande frequenti

Si possono ricevere pagamenti tramite WhatsApp?

Non chieda i dati della carta in chat. Utilizzi metodi come il pagamento alla consegna o un link di pagamento sicuro.

È meglio inviare il menu in PDF o come immagine?

Un'immagine leggibile dal telefono senza ingrandire è spesso più pratica. Per i menu lunghi è preferibile un PDF o un link a una pagina web.

Devo conservare i dati personali dei clienti?

Conservi solo quelli necessari, in modo sicuro e per il tempo strettamente necessario. Non lasci gli elenchi di indirizzi accessibili a tutti.

Cosa fare per non perdere i messaggi con gli ordini?

Nelle ore di punta affidi la responsabilità a una sola persona e non lasci le chat in sospeso. Se utilizza il pannello, tenga d'occhio la Posta in arrivo.