Restaurantbestellungen und Kundeninformationen mit WhatsApp

Wenn in einem Restaurant zur stärksten Zeit das Telefon klingelt und zugleich aus der Küche Bestellungen erwartet werden, kann eine WhatsApp-Nummer eine große Entlastung sein. Der Kunde schreibt seine Bestellung, die Adresse wird nicht falsch verstanden, und die Speisekarte lässt sich mit einer Berührung teilen. In diesem Artikel erklären wir, wie Restaurants und Cafés WhatsApp für Bestellungen, Reservierungen und Ankündigungen nutzen können. WapFlow ist kein Bestell- oder Kassensystem; die folgenden Empfehlungen dienen dazu, über den Chat geordnet zu arbeiten.

Wie richten Sie einen WhatsApp-Bestellablauf ein?

1. Verwenden Sie eine eigene Nummer. Bestellnummer und privates Telefon sollten nicht vermischt werden.
2. Füllen Sie das Profil aus. Tragen Sie Öffnungszeiten, Adresse und den Link zur Speisekarte ein.
3. Bereiten Sie die Speisekarte vor. Verwenden Sie ein auf dem Telefon gut lesbares PDF oder Bild.
4. Legen Sie das Bestellformat fest. Schreiben Sie von Anfang an auf, welche Angaben benötigt werden.
5. Machen Sie die Nummer bekannt. Drucken Sie sie auf Verpackungen, an die Tür oder auf die Tische oder bringen Sie einen QR-Code an.
6. Legen Sie fest, wer die Nachrichten bearbeitet. Stellen Sie in Stoßzeiten eine Person für den Bestellbereich ab.

Ist es ein kleines Geschäft, decken der Katalog und die Schnellantworten in der WhatsApp-Business-App die meisten Bedürfnisse ab.

Vorgefertigter Text für die Bestellannahme

Wenn Kunden unvollständige Angaben machen, ist das eine der häufigsten Ursachen für Bestellfehler. Sagen Sie in der ersten Nachricht, was benötigt wird:

Hallo, willkommen bei Anadolu Sofrası. Wir senden Ihnen unsere Speisekarte. Für eine Bestellung schreiben Sie bitte: Produkte und Mengen, Adresse, Telefonnummer, Zahlungsart. Heute sind wir von 11:00 bis 22:00 Uhr für Sie da.

Der Name des Betriebs im Beispiel ist fiktiv. Bestätigen Sie die Bestellung, sobald sie eingegangen ist, indem Sie erneut schreiben:

Vielen Dank. Ihre Bestellung: 2 Linsensuppen, 1 gemischter Grill. Adresse: wie angegeben. Voraussichtliche Lieferzeit etwa 40 Minuten.

Geben Sie keine genaue Lieferzeit zu, sondern sagen Sie je nach Auslastung „etwa“. Halten Sie Preis- und Produktangaben im Chat aktuell.

Häufige Fragen automatisch beantworten

In WapFlow können Antwortregeln Text, Bilder und Videos senden. Für Erstkontakte richten Sie eine Begrüßung ein, für Personen, die bereits geschrieben haben, eine eigene Antwort. Ist die Einstellung Öffnungszeiten aktiv, können Sie außerhalb davon schweigen oder jeder Person einmal eine Information senden. Beispiele für Antworten finden Sie in diesem Artikel.

Überlassen Sie Angaben zu Allergenen, Inhaltsstoffen und Preisen nicht der KI. Falsche Informationen können die Gesundheit der Gäste gefährden. Lassen Sie bei diesen Fragen Ihr Personal antworten.

Kann ein Bot Bestellungen annehmen?

Ein Bot ist kein Bestellsystem, das Auswahl aus einer Speisekarte abfragt und Zahlungen entgegennimmt. Eine KI-Antwort kann sich unterhalten, leitet die Bestellung jedoch weder an die Küche weiter noch schreibt sie diese in Ihr Kassensystem. Deshalb sieht die sinnvollste Einrichtung so aus: Der Bot sendet die Speisekarte und fragt nach den Angaben, die Bestellnachricht liest und bestätigt Ihr Personal. Für Betriebe mit hohem Bestellaufkommen lohnt es sich, nach eigenen Bestelllösungen zu suchen.

Kundenliste aufbauen

Nehmen Sie nicht jede Person, die bestellt, in die Ankündigungsliste auf. Einfache Wege, die Einwilligung einzuholen:

• Fragen Sie bei der Bestätigung der Bestellung: „Möchten Sie über unsere Aktionen informiert werden?“
• Stellen Sie auf dem Tisch ein Schild mit der Aufschrift „Für das Tagesmenü bitte JA an diese Nummer schreiben“ auf.
• Fragen Sie auf dem Treuekartenformular gesondert nach der WhatsApp-Präferenz.

Speichern Sie Personen, die zugestimmt haben, im Kontaktbuch in einer Gruppe namens „Ankündigung“. So senden Sie Aktionen nur an diese Gruppe. Beim Aufbau einer Kundenliste können die Pflichten nach IYS und KVKK eine Rolle spielen; einen allgemeinen Überblick bietet dieser Artikel. Holen Sie außerdem rechtlichen Rat ein.

Beispiele für Ankündigungen

Tagesmenü

Hallo [isim], heute gibt es in unserem Mittagsmenü hausgemachte Mantı. Sie können für eine Bestellung antworten. Wenn Sie diese Ankündigungen nicht mehr erhalten möchten, schreiben Sie STOP.

Besonderer Anlass

Hallo [isim], am Samstagabend gibt es Live-Musik. Möchten Sie einen Tisch reservieren? Wenn Sie keine Nachrichten mehr möchten, schreiben Sie einfach STOP.

Feiertagsöffnungszeiten

Hallo [isim], während des Festes haben wir von 12:00 bis 20:00 Uhr geöffnet. Wir wünschen Ihnen frohe Feiertage.

Weitere Textvorlagen finden Sie in unseren Vorlagen für Massennachrichten.

Für Ankündigungen: Kanal oder Massennachricht?

Für häufige Veröffentlichungen wie das Tagesmenü eignen sich Kanal oder Status besser. Heben Sie Massennachrichten für seltener erscheinende, wichtige Ankündigungen auf. Versenden Sie Nachrichten vor den Mahlzeiten und veröffentlichen Sie keine Ankündigungen nachts.

Ordnung in Stoßzeiten

• Versenden Sie in Stoßzeiten keine Kampagnen, sonst verpassen Sie Antworten.
• Verfolgen Sie Bestellungen mit Chat-Labels: eingegangen, in Vorbereitung, unterwegs.
• Wenn ein Kunde ein Problem schildert, antworten Sie sofort persönlich.
• Nehmen Sie Produkte, die ausverkauft sind, aus den Regeln heraus.

Reservierungsablauf

Auch Reservierungen lassen sich geordnet über den Chat abwickeln. Legen Sie für das Stichwort „Reservierung“ eine Antwort etwa so fest:

Für eine Reservierung schreiben Sie bitte: Tag und Uhrzeit, Anzahl der Personen, Vor- und Nachname. Unser Team prüft die Verfügbarkeit und bestätigt.

Der Bot sammelt hier nur die Informationen. Der Tisch wird vom Personal geprüft und schriftlich bestätigt; machen Sie im Text deutlich, dass die Reservierung erst nach der Bestätigung gilt. Eine kurze Erinnerung am Vortag hilft, dass Tische nicht unbesetzt bleiben. Beispiele finden Sie im Artikel Terminerinnerung mit WhatsApp.

Rückmeldungen

Wenn Sie negative Erfahrungen zuerst selbst erfahren, können Sie Probleme lösen, bevor sie größer werden. Statt nach jeder Lieferung allen Kunden automatisch zu schreiben, stellen Sie treuen Stammkunden, die zugestimmt haben, ab und zu eine kurze Frage. Kommt eine negative Antwort, reagieren Sie nicht mit einem Massentext, sondern melden Sie sich direkt bei einer verantwortlichen Person.

Checkliste für den Start

• Ist das Bild der Speisekarte aktuell und auf dem Telefon lesbar?
• Stehen Öffnungszeiten und Liefergebiet im Profil?
• Werden in der ersten Nachricht die für die Bestellung nötigen Angaben abgefragt?
• Wer beantwortet die Nachrichten in Stoßzeiten?
• Gibt es einen vorgefertigten Text für ausverkaufte Produkte?
• Besteht die Ankündigungsliste nur aus Personen, die zugestimmt haben?
• Wer beantwortet Fragen zu Allergenen?

Drucken Sie die Nummer nicht auf die Verpackungen, bevor diese Liste abgearbeitet ist. Ein unbeantworteter Bestellanschluss hinterlässt einen schlechteren Eindruck als gar keiner.

Notieren Sie in den ersten Wochen, welche Angabe bei den Bestellungen am häufigsten fehlt. Passen Sie Ihre erste Nachricht entsprechend an, dann müssen Küche und Kurier seltener nachfragen. Hat Ihr Personal telefonische Bestellungen angenommen, bringen Sie ihm dieselbe Reihenfolge der Angaben bei.

Häufig gestellte Fragen

Kann über WhatsApp bezahlt werden?

Fragen Sie im Chat nicht nach Kartendaten. Verwenden Sie Methoden wie Barzahlung bei Lieferung oder einen sicheren Zahlungslink.

Soll ich die Speisekarte als PDF oder als Bild senden?

Ein Bild, das sich auf dem Telefon ohne Vergrößern lesen lässt, ist meist praktischer. Bei langen Speisekarten sind ein PDF oder ein Weblink besser.

Muss ich Kundendaten speichern?

Speichern Sie nur das Nötigste, sicher und nur so lange wie erforderlich. Lassen Sie Adresslisten nicht für alle sichtbar.

Was kann ich tun, damit ich keine Bestellnachrichten übersehe?

Machen Sie eine einzelne Person in Stoßzeiten verantwortlich und lassen Sie die Chats nicht unbeaufsichtigt. Nutzen Sie das Panel, verfolgen Sie den Posteingang.