رسالة الترحيب ورسالة خارج أوقات العمل في WhatsApp: الإعداد ونماذج نصوص

مساء الجمعة الساعة 22.30 يكتب عميل: "هل أنتم مفتوحون غدًا؟" أنت نائم، والرسالة تبقى دون رد حتى الصباح. وعندما تفتح هاتفك تكون قد كتبت لمنافسك. رسالة الترحيب ورسالة خارج أوقات العمل تسد هذه الفجوة بالضبط: حتى عندما لا يكون أحد أمام الهاتف، يشعر العميل بأن "رسالتي وصلت، ويعرف متى سيتم الرد عليه". في هذه المقالة ستجد الفرق بين نوعي الرسائل، وطريقة إعدادهما في تطبيق Business، ونماذج نصوص حسب القطاع، والأمور التي يجب الانتباه إليها عند استخدامهما مع روبوت WapFlow.

نوعان من الرسائل، وهدفان مختلفان

رسالة الترحيب تُرسل إلى شخص يتحدث معك لأول مرة، أو إلى من لم يراسلك منذ فترة طويلة. هدفها التعريف بالنشاط وتوجيه العميل. أما رسالة خارج أوقات العمل فهي للأوقات التي لا تستطيع فيها الرد، وهدفها إدارة توقعات العميل.

قد تختلف الحالات التي يتم فيها تفعيل كل رسالة ومدد الانتظار حسب الإصدار. وبعد إعداد الميزة، اكتب إلى رقمك من هاتف آخر وتحقق من النتيجة بنفسك.

الإعداد في تطبيق Business

في قائمة أدوات النشاط التجاري ستجد قسمين باسم رسالة الترحيب ورسالة خارج أوقات العمل.

1. افتح قسم رسالة الترحيب وفعّل الإرسال.
2. اكتب النص. وإذا أمكن استخدام اسم العميل فأضفه.
3. حدد المستلمين: مثل العملاء الجدد، أو الأشخاص غير المسجلين في جهات الاتصال، أو كل شخص ما عدا أشخاصًا محددين.
4. احفظ، ثم انتقل إلى قسم رسالة خارج أوقات العمل.
5. حدد وقت الإرسال: دائمًا، أو لفترة زمنية محددة، أو خارج ساعات الدوام.
6. اكتب النص وحدد المستلمين واحفظ.
7. جرّب الرسالتين من رقم اختبار تكتب منه.

إذا لم تكن قد أعددت حساب Business بعد، فابدأ بالخطوات الواردة في دليل تطبيق Business.

كيف تكتب رسالة ترحيب جيدة؟

يريد العميل أن يعرف شيئًا من أول رسالة. لذلك فإن مهمة رسالة الترحيب ليست الإجابة عن سؤاله، بل توجيهه في الاتجاه الصحيح. ينفع هنا بناء من ثلاثة أجزاء: اسم النشاط، وما يمكنك تقديمه، والخطوة التالية التي يقوم بها العميل.

مرحبًا، أهلًا بك في Lale Çiçekçilik. يمكنك المراسلة للطلبات وزهور الأعراس وأكاليل الجنازات. اكتب لنا المنتج الذي تريده وعنوان التوصيل، ونساعدك فورًا.

نقاط تستحق الانتباه:

• اكتب تحية قصيرة، لا نصًا تعريفيًا من خمسة أو ستة أسطر.
• وضّح بدقة ما تريده من العميل: اسم المنتج، والتاريخ، والمنطقة.
• لا تضع سعرًا أو حملة أو خصمًا محدد المدة؛ فرسالة الترحيب تبقى كما هي لشهور.
• إذا كنت ستستخدم الرموز التعبيرية، فاكتفِ برمز أو اثنين.

كيف تكتب رسالة خارج أوقات العمل جيدة؟

في رسالة خارج أوقات العمل معلومتان إلزاميتان: لماذا لا تستطيع الرد الآن، ومتى ستعود للرد. لا تكتب فقرات اعتذار طويلة؛ فالعميل يريد أن يعرف توقعاته.

مرحبًا، نحن الآن خارج ساعات العمل. نرد من الاثنين إلى الجمعة بين الساعة 09.00 و18.00. استلمنا رسالتك، وسنعود إليك في أول ساعة عمل.

مغلقون اليوم. سنعود إليك ابتداءً من الساعة 09.00 يوم الاثنين. إذا كان الأمر عاجلًا، يمكنك الوصول إلينا عبر هاتفنا المسجل.

الوعد يجب أن يُوفى به. إذا كتبت "سنعود صباح الغد" ثم بقيت صامتًا حتى الظهر، فكان من الأفضل ألا ترسل الرسالة أصلًا. لذلك اكتب مدة الانتظار بصيغة قابلة للتنفيذ، مثل "في أول ساعة عمل".

نماذج نصوص حسب القطاع

النصوص التالية من نسج الخيال. غيّر أسماء النشاط والأوقات لتناسب عملك.

صالون حلاقة وتجميل

مرحبًا، أهلًا بك في Lila Kuaför. للحجز اكتب الخدمة واليوم والوقت المناسبين لك، وسننظر في جدولنا ونرد عليك.

عيادة أسنان ومنشآت صحية

مرحبًا، استلمنا رسالتك. للحجز يمكنك كتابة اسمك والأيام المناسبة لك. لا تكتب تفاصيل الشكوى أو العلاج عبر هذه القناة. وفي الحالات الطارئة يرجى الاتصال بالرقم 112.

يجب ألا تقدم رسالة الترحيب في المجال الصحي أي معلومات تشخيصية أو علاجية، ولا تطلب بيانات صحية شخصية. وتجنب أيضًا العبارات التي قد تُعتبر إعلانًا.

محامٍ ومستشار مالي

مرحبًا، استلمنا رسالتك. لطلب الاستشارة يمكنك كتابة اسمك وعنوان مختصر للموضوع. ولأسباب تتعلق بالسرية، يرجى عدم إرسال المستندات وبيانات الهوية عبر هذه القناة؛ وسنتسلمها أثناء الموعد وجهًا لوجه أو عبر قناة آمنة.

التجارة الإلكترونية والشحن

مرحبًا، وصلتنا رسالتك. لأسئلة الطلبات يرجى كتابة رقم طلبك. نرد من الاثنين إلى الجمعة بين الساعة 09.00 و18.00.

مطعم ومقهى

مرحبًا، لحجز طاولة اكتب التاريخ والوقت وعدد الأشخاص. ساعات عملنا من 11.00 حتى 23.00. إذا كتبت بعد انتهاء الدوام فسنرد عليك أول ساعة صباحًا.

من يستلم أي رسالة؟

إرسال رسالة الترحيب إلى كل الأشخاص قد يُغرق عملاءك الحاليين برسائل ترحيب لا حاجة لهم بها. وأقل الإعدادات إزعاجًا لمعظم الأنشطة هو إرسالها إلى غير المسجلين في جهات الاتصال أو إلى من يكتب لأول مرة. أما رسالة خارج أوقات العمل فيمكن تطبيقها على الجميع، لكن لا ينبغي أن تُرسل للشخص نفسه مرارًا خلال فترة قصيرة.

• استثنِ العملاء المنتظمين من نطاق رسالة الترحيب.
• خطط لرسالة خارج أوقات العمل في أيام العطل والأعياد مسبقًا، مع تحديد نطاق التاريخ.
• إذا كان لديك فروع بأوقات عمل مختلفة، فاكتب ساعات كل فرع على الرقم الخاص به.

تجنب التعارض مع روبوت WapFlow

في WapFlow يمكن لقسم قواعد الردود وإعداد ساعات العمل أن يؤديا وظيفة هاتين الرسالتين: عرّف قاعدة لفئة الأشخاص الذين يكتبون لأول مرة لتقوم بدور الترحيب، وأعدّ رسالة خارج أوقات العمل عبر خيار الرد خارج الدوام. والفرق أن روبوت WapFlow يمكنه البحث عن كلمة مفتاحية وتقديم ردود مختلفة، وإضافة رد بالذكاء الاصطناعي، والتوقف عن الرد عندما تكتب أنت في المحادثة.

إذا كانت رسالة الترحيب من تطبيق Business ورسالة الروبوت في WapFlow مفعّلتين على الرقم نفسه، فقد يتلقى العميل ردين مختلفين. لذلك اختر واحدًا منهما. إذا أردت استخدام الروبوت، فأوقف رسالتي الترحيب وخارج أوقات العمل في تطبيق الهاتف، واترك مصدرًا واحدًا فقط في إعدادات WapFlow. للإعداد والنصوص الجاهزة راجع مقالة روبوت الرد التلقائي وأمثلة رسائل الرد التلقائي.

أخطاء شائعة

تطوير الرسائل مع الوقت

النص الذي تكتبه أول مرة لن يكون مثاليًا على الأغلب، وهذا طبيعي. بعد أسبوعين أو ثلاثة اطلع على أول الرسائل التي وصلت. دوّن ما الذي يسأل عنه العملاء أكثر بعد رسالة الترحيب. فإذا كان نصفهم يسألون عن العنوان، فأضف إلى النص توجيهًا مثل "عنواننا مسجل على الخريطة". وإذا كانوا يعودون كثيرًا ليسألوا السؤال نفسه، فأجب عليه في الرسالة الأولى؛ وبذلك لا تحتاج إلى رسالة ثانية.

وينطبق الأمر نفسه على رسالة خارج أوقات العمل. هل معظم من يكتبون خارج الدوام يحتاجون إلى الرد العاجل أم يريدون معلومة فقط؟ إذا كان الأمر عاجلًا، فإضافة رقم هاتف إلى الرسالة تنقذ عميلك. وإذا كان لمعرفة معلومة، فإن رابطًا للأسئلة الشائعة أو إجابة قصيرة تقلل الازدحام في الصباح. اجعل هذه التعديلات مرة كل شهر، لأن الرسالة تتقادم مع تغيّر ساعات نشاطك وعنوانه ومنتجاته.

قائمة مراجعة قبل النشر

1. هل يحتوي النص على أخطاء إملائية أو معلومات قديمة؟
2. هل ساعات العمل هي نفسها الموجودة في الملف الشخصي؟
3. هل المطلوب من العميل واضح؟
4. هل تبدو رسالة الترحيب ورسالة خارج أوقات العمل غريبتين عند وصولهما معًا؟
5. هل اختبرت الإعداد من هاتف آخر؟
6. هل رسالة خارج أوقات العمل جاهزة لتواريخ العطل والأعياد؟

أسئلة شائعة

هل تُرسل رسالة الترحيب في كل محادثة؟

لا. عادةً تُرسل إلى العميل الجديد أو إلى من يكتب بعد فترة انقطاع طويلة. ولأن مدة الانتظار قد تتغير حسب الإصدار، اختبرها في حسابك.

ماذا لو رد العميل على هذه الرسائل؟

الرسالة تقدم معلومة فقط؛ أما الردود فتصلك كأي محادثة عادية. يجب أن يكون هناك شخص أو نظام لمتابعتها.

هل تُعد رسالة خارج أوقات العمل رسالة جماعية؟

لا، فهي تُرسل ردًا على رسالة كتبها العميل إليك. لكن من الأفضل ألا تضع فيها إعلانًا أو معلومات حملة.

هل هي متوفرة في حساب WhatsApp العادي أيضًا؟

هذه الأدوات خاصة بحساب Business، ولا يمكن استخدامها في الحساب العادي.

هل يديرها WapFlow تلقائيًا؟

يرد روبوت WapFlow وفق القواعد التي تحددها أنت. ولا يغيّر إعدادات الترحيب وخارج أوقات العمل في تطبيق الهاتف؛ فإذا استخدمتهما معًا، فعدم حدوث التعارض يعتمد على إعدادك أنت.

إذا كنت لا تريد أن تفوتك رسائل العملاء الذين يكتبون خارج أوقات العمل، فجرّب روبوت WapFlow لتضبط الردود حسب الكلمات المفتاحية وساعات العمل وإجابات الذكاء الاصطناعي من لوحة واحدة.