Mensaje de bienvenida y de ausencia en WhatsApp: configuración y textos de ejemplo
Un viernes a las 22:30 escribe un cliente: "¿Abren mañana?". Usted está durmiendo y el mensaje queda sin respuesta hasta la mañana. Cuando mira el teléfono, es posible que el cliente ya le haya escrito a su competencia. El mensaje de bienvenida y el de ausencia cubren justamente ese vacío: aunque no haya nadie disponible, el cliente piensa "mi mensaje ha llegado y sé cuándo me contestarán". En este artículo encontrará la diferencia entre los dos tipos de mensaje, cómo configurarlos en la aplicación Business, textos de ejemplo por sector y puntos que debe tener en cuenta si los combina con el bot de WapFlow.
Dos tipos de mensaje, dos objetivos distintos
El mensaje de bienvenida se envía a una persona que habla con usted por primera vez o que no ha escrito desde hace mucho tiempo. Su objetivo es presentarse y orientar. El mensaje de ausencia, en cambio, sirve para los momentos en que no puede responder y gestiona las expectativas.
| Mensaje de bienvenida | Mensaje de ausencia | |
|---|---|---|
| ¿Cuándo se envía? | Cuando escribe un cliente nuevo o después de un largo periodo sin contacto | En los intervalos de tiempo que usted elija (por ejemplo, fuera del horario laboral) |
| Función principal | Dar la bienvenida y mostrar lo que puede hacer | Indicar cuándo volverá a responder |
| Extensión | 2 o 3 frases | 2 frases |
| Tono | Cercano y acogedor | Claro e informativo, sin disculpas excesivas |
Qué mensaje se activa en cada caso y los tiempos de espera pueden variar según la versión de la aplicación. Una vez hecha la configuración, escriba a su número desde otro teléfono para comprobar el resultado.
Configuración en la aplicación Business
En el menú de herramientas de empresa encontrará dos apartados llamados Mensaje de bienvenida y Mensaje de ausencia.
- Abra el apartado Mensaje de bienvenida y active el envío.
- Escriba el texto. Si es posible, incluya el nombre del cliente.
- Seleccione los destinatarios: aparecen opciones como nuevos clientes, personas que no están en su agenda o todos excepto algunos contactos concretos.
- Guarde los cambios y pase al apartado Mensaje de ausencia.
- Determine cuándo se enviará: siempre, en un intervalo de fechas concreto o fuera del horario laboral.
- Escriba el texto, seleccione los destinatarios y guarde.
- Pruebe los dos mensajes escribiendo desde un número de prueba.
Si todavía no ha configurado la cuenta Business, empiece por los pasos de la guía de la aplicación Business.
¿Cómo se escribe un buen mensaje de bienvenida?
El cliente quiere saber algo en el primer mensaje. Por eso, la función del mensaje de bienvenida no es responder a la pregunta, sino encaminar al cliente. Funciona bien una estructura de tres partes: el nombre del negocio, lo que puede hacer por el cliente y el siguiente paso que debe dar.
Hola, bienvenido a Lale Çiçekçilik. Puede escribirnos para pedidos, flores de boda y coronas fúnebres. Si nos indica el producto que busca y la dirección de entrega, le ayudamos enseguida.
Puntos a tener en cuenta:
- Escriba un saludo breve, no un texto de presentación de cinco o seis líneas.
- Indique con claridad lo que necesita del cliente: nombre del producto, fecha, zona.
- No incluya precios, campañas ni descuentos con plazo; el mensaje de bienvenida se mantiene igual durante meses.
- Si usa emojis, limítese a uno o dos.
¿Cómo se escribe un buen mensaje de ausencia?
El mensaje de ausencia debe incluir dos datos obligatorios: por qué no puede responder en este momento y cuándo volverá a hacerlo. No escriba párrafos de disculpa; el cliente quiere saber qué esperar.
Hola, en este momento estamos fuera de nuestro horario de atención. Respondemos de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00. Hemos recibido su mensaje y le contestaremos a primera hora de la jornada laboral.
Hoy estamos cerrados. Le responderemos a partir de las 9:00 del lunes. Si se trata de un asunto urgente, puede llamarnos al teléfono de contacto.
Cumpla lo que prometa. Si escribe "le responderemos mañana por la mañana" y luego permanece en silencio hasta el mediodía, habría sido mejor no enviar nada. Por eso, indique el plazo con una expresión realista, como "a primera hora de la jornada laboral".
Textos de ejemplo por sector
Los textos siguientes son ficticios. Cambie los nombres de los negocios y los horarios según su caso.
Peluquería y centro de estética
Hola, bienvenido a Lila Kuaför. Para pedir cita, indique el servicio y el día y la hora que le convengan; revisamos la agenda y le respondemos.
Clínica dental y empresas sanitarias
Hola, hemos recibido su mensaje. Para pedir cita, puede indicar su nombre y los días en que le viene bien. No escriba por este canal detalles sobre una queja o un tratamiento. En caso de emergencia, llame al 112.
En el sector sanitario, el mensaje de bienvenida no debe ofrecer diagnósticos ni información sobre tratamientos, ni pedir datos personales de salud. Evite también las expresiones que puedan considerarse publicidad.
Abogado y asesor fiscal
Hola, hemos recibido su mensaje. Para solicitar una consulta, indique su nombre y un breve título del asunto. Por motivos de confidencialidad, no envíe documentos ni datos de identidad por este canal; los trataremos en la cita, en persona o por un canal seguro.
Comercio electrónico y envíos
Hola, hemos recibido su mensaje. Para las consultas sobre pedidos, indique su número de pedido. Respondemos de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00.
Restaurante y cafetería
Hola, para reservar indique la fecha, la hora y el número de personas. Nuestro horario es de 11:00 a 23:00. Si nos escribe fuera de ese horario, le responderemos a primera hora.
¿A quién enviar cada mensaje?
Si envía el mensaje de bienvenida a todos sus contactos, puede saturar también a los clientes habituales con un saludo que ya no les aporta nada. En la mayoría de los negocios, la configuración que menos molesta es enviarlo solo a personas que no están en la agenda o que escriben por primera vez. El mensaje de ausencia puede aplicarse a todos, pero no debe enviarse repetidamente a la misma persona en poco tiempo.
- Deje fuera del mensaje de bienvenida a sus clientes habituales.
- Para los días festivos y las vacaciones, programe el mensaje de ausencia con antelación indicando el intervalo de fechas.
- Si tiene sucursales con distintos horarios, indique en cada número su propio horario.
Cómo evitar que choque con el bot de WapFlow
En WapFlow, los ajustes de Reglas de respuesta y Horario de atención pueden cumplir la misma función que estos dos mensajes: con una regla para personas que escriben por primera vez configura la bienvenida, y con la opción de mensaje fuera de horario, el mensaje de ausencia. La diferencia es que el bot de WapFlow puede responder según una palabra clave, puede añadir una respuesta con inteligencia artificial y deja de contestar cuando escribe usted en el chat.
Si el mensaje de bienvenida de la aplicación Business y el bot de WapFlow están activados en el mismo número, el cliente puede recibir dos saludos distintos. Por eso, elija uno. Si quiere usar el bot, desactive en el teléfono los mensajes de bienvenida y de ausencia y deje una única fuente en WapFlow. Para la configuración y los textos listos para usar, consulte el artículo sobre el bot de respuesta automática con inteligencia artificial y los ejemplos de mensajes de respuesta automática.
Errores habituales
| Error | Consecuencia | Solución |
|---|---|---|
| Texto de bienvenida demasiado largo | El cliente lo lee por encima | No supere las tres frases |
| Información de campaña desactualizada | Promesa de descuento caducada, queja | No escriba información con plazo |
| Horario de atención que no coincide con el perfil | Pérdida de confianza | Gestione los horarios desde un solo lugar |
| Prometer una respuesta y no cumplirla | El cliente se va a otra empresa | Indique un plazo realista |
| Choque entre el bot y el mensaje de la aplicación | Dos saludos para la misma persona | Deje una sola fuente |
Mejorar los mensajes con el tiempo
Es probable que el primer texto que escriba no sea el ideal; eso es normal. Pasadas dos o tres semanas, revise los primeros mensajes que llegan. Anote qué pregunta más la gente después del mensaje de bienvenida. Si la mitad pregunta por la dirección, añada al texto una indicación del tipo "nuestra dirección está registrada en el mapa". Si muchas personas escriben para hacer la misma pregunta, responda a esa pregunta en el primer mensaje. Así no será necesario un segundo mensaje.
Lo mismo ocurre con el mensaje de ausencia. ¿La mayoría de quienes escriben fuera de horario tienen un asunto urgente o solo quieren información? Si es urgente, añadir un número de teléfono al mensaje puede salvar la situación de su cliente. Si es información, un enlace a las preguntas frecuentes o una respuesta breve reducirá la acumulación de mensajes por la mañana. Haga este tipo de ajustes una vez al mes, porque los cambios en el horario, la dirección o los productos harán que el mensaje quede obsoleto.
Lista de comprobación antes de activarlo
- ¿El texto no tiene erratas ni información antigua?
- ¿El horario coincide con el del perfil?
- ¿Queda claro qué necesita el cliente?
- ¿Resulta extraño que el mensaje de bienvenida y el de ausencia lleguen a la vez?
- ¿Lo ha probado desde otro teléfono?
- ¿Tiene listo el mensaje de ausencia para los días festivos?
Preguntas frecuentes
¿El mensaje de bienvenida se envía en todas las conversaciones?
No. Normalmente se envía al cliente nuevo o a quien escribe después de un largo periodo sin contacto. Como el plazo de espera puede cambiar según la versión, compruébelo con su propia cuenta.
¿Qué pasa si el cliente responde a estos mensajes?
El mensaje solo informa; las respuestas llegan a usted como una conversación normal. Debe haber una persona o un sistema que revise esas respuestas.
¿El mensaje de ausencia cuenta como mensaje masivo?
No, se envía como respuesta a un mensaje que el cliente le ha escrito. Aun así, es una buena práctica no incluir anuncios ni promociones.
¿También existe en una cuenta normal de WhatsApp?
Estas herramientas son exclusivas de la cuenta Business. En una cuenta normal no se pueden usar.
¿WapFlow gestiona estos mensajes de forma automática?
El bot de WapFlow responde según las reglas que usted defina. No modifica los ajustes de bienvenida y ausencia de la aplicación del teléfono; si usa ambos a la vez, la ausencia de choques depende de la configuración que haya elegido.
Si no quiere perder a los clientes que escriben fuera de horario, puede probar el bot de WapFlow y configurar desde un solo panel las respuestas por palabra clave, los horarios de atención y las respuestas con inteligencia artificial.
